實施護理品牌服務，打造優質護理環境

李文國 吳曉珂

河南省焦作市第二人民醫院老年病科，河南 焦作 454002

根據衛生部下發的關于《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的要求，我院護理部在互動實施中，就試點科室的就醫環境提出了詳細的規定，我科室根據規定實施了護理品牌服務，全力打造優質護理環境，經過半年的實施，取得了顯著的成效，先將工作內容匯報如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 我科共計56張床位，護士19名，均為女性。年齡19～45歲，平均年齡34歲，主管護師5名，護師11名，護士3名。文化程度:本科8名，大專9名 (本科在讀2名)，中專2名 (大專在讀2名)。

1.2 方法 在護理管理中實行統一思想轉變觀念，狠抓質量，加大學習，打造流程，日常整理，注意細節，提供便民措施。

1.2.1 統一理念轉變觀念 在開展優質護理之初，積極組織全體護理人員學習相關互動文件，轉變思想。科室在此基礎上專門擬定了學習培訓計劃，采用集中或分期學習、自學、理論測試及護士長抽問的方式完成相關內容的學習，強調要熟悉了解《住院患者基礎護理服務項目 (試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》3個文件的內容，以及“2010年全國護理工作的總體要求”:服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務;樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度，并且特別強調要把強化基礎護理，改善護理服務作為2010年工作的重中之重，做出成績，顯出實效”［1］。切實把“優質護理服務示范工程”活動方案落到實處，讓病人感受到滿意的醫療護理服務。

1.2.2 狠抓環節質量和終末質量 將每周一定為基礎護理時間，按時為患者剃胡須、剪甲等;周四定為更換床品日，按時為患者更換床單、被罩等，臥床病人隨臟隨換，保證床單位的整潔;為長期臥床、生活不能自理的患者每日進行翻身叩背，減少壓瘡的發生。同時加強終末質量的檢查，發現問題，及時解決，持續改進和提高基礎護理和專科護理質量。

1.2.3 加大學習力度 根據科室護士年齡、學歷、職稱、能力的不同，分配不同的工作任務，充分發揮人力資源，每月兩次的業務學習、自學筆記、晨會提問，強化專科知識和急救知識學習，提高危重患者搶救成功率。根據院內的部署進行的三個月的院內輪轉，根據個人的情況和意愿選派人員去上級醫院進行學習等，加大護理人員的綜合實力，提供優質的護理服務。

1.2.4 打造服務流程 根據患者的需要制定合理有效的護理工作流程:①入院零分鐘接待;②提前15～20min進行晨間護理，在醫生查房前將病房整理完畢;③進行護士長5次床邊交接班，使當班護士對患者病情心中有數;④完善出院服務流程，定期對一般患者進行電話回訪，特殊患者上門回訪。

1.2.5 加強日常的整理 即“常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律”［2］，有效提高醫務人員整體素質，提高工作效率和服務質量。①常組織:根據物品使用頻率進行分層管理，重新擺放，做到物必有名，物必有家。②常整頓:現場所需物品放置方法的標準化，幫助護士養成“物歸原位”習慣，以提高工作效率。③常清潔:清除工作場所內的垃圾、污物，包括地面、墻面、天花板、物面、儀器及工作人員個人清潔衛生，尤其隱蔽的角落。被損壞的物品應及時修理。④常規范:制訂審核標準，按照標準自評互評。⑤常自律:幫助護士糾正不良工作習慣。

1.2.6 注意細節 實施精細化護理:①以人為本，做好人性化護理［3］。根據患者的年齡、性別、職業的不同，將以往直呼床號和姓名改為尊稱，如大爺、大媽等，縮短了護患之間的距離。②高風險環節精細化。對于氯化鉀、氯化鈉、胰島素等高危藥品全院統一制定警示標示，利于護理人員識別。對于有滑倒、墜床危險的患者;用氧、深靜脈置管的患者，懸掛警示牌，雙向提醒患者和護理人員，避免潛在事故的發生。③提供無縫隙護理。對部分慢性病患者，無家屬陪伴者，主動聯系陪護，為他們買飯菜，對其飲食、入廁進行特殊交班，盡量做到患者在住院過程成為一個銜接嚴密的無縫隙過程。④提倡主動服務、細節服務。加強巡視，對患者事無巨細，時刻予以關注，如患者行走不便時上前攙扶，口渴時端上一杯水。要求聽到床頭呼叫器后30s到位。⑤注重儀容儀表，樹立良好形象。要求護士頭飾、服裝整齊規范，強調“從我做起，我就是科室形象大使”。⑥心理護理。對一些慢性病、情緒低落、脾氣暴躁患者充分理解，交流時面帶微笑，關心安慰患者，同時做好家屬的工作。用自己的真心誠意，贏得患者及家屬的尊重和信任。

1.2.7 設置便民措施 提供針線包、老花鏡、筆和紙、微波爐、義務為患者送飯、免費傳呼電話、為夜間入院患者提供開水、為陪伴提供躺椅等，構建和諧的護患關系。

1.3 評價方法 護士長每月召開1次患者座談會，發放自制滿意度調查表和出院調查表，調查內容包括患者入院接待是否熱情，護士是否及時巡視病房，患者有事找護士解決問題時是否滿意等11項指標，以了解對護士工作的滿意度，調查表當場收回，有效回收率100%。將2011年1～6月 (實施后)的調查結果 (共298份)與2010年1～6月(實施前)的調查結果 (共240份)進行比較。

1.3.1 統計學方法 對獲得的數據應用χ2檢驗進行統計分析。

2 結果

實施護理品牌服務前病房發生護理投訴兩起，護患糾紛一起，實施后無一例護理投訴和護患糾紛。實施前后患者對護理服務滿意率比較見表1。

表1 實施優質護理前后患者的滿意度比較

3 討論

在醫療服務工作競爭激烈的今天，為了使醫院立于不敗之地，每名醫護人員都應該意識到要以質量取勝，以服務取勝的重要性，只有讓患者感受到人性化、個性化、家庭化、零缺陷的超值服務［4］，醫院才能在競爭中占有一席之地。患者對優質護理有其獨特的觀點，他們感覺滿意的護理服務不僅是護士為患者做了哪些事，更主要的是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否表現對患者的關心、體貼，以及能否給患者帶來良好的感受，以此作為評價優質護理的標準［5］。護士主動溝通，增強了服務意識，進行禮儀服務，職業形象意識增強了，患者滿意度也就提高了。

［1］成翼娟.基礎護理與專科護理是護理專業發展的雙翼［J］.中國護理管理，2010，10(3):11.

［2］周亞昭.應用五常法加強手術室規范化管理［J］.中國實用護理雜志，2004，20(1):71.

［3］潘杰，錢念諭.論人性化護理服務的實施［J］.護理學雜志，2006，21(4):5961.

［4］王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究［J］.中華護理雜志，2006，41(8):730731.

［5］樓建華，朱海英，徐麗華.臨床護士工作滿意度調查分析［J］.護理學雜志，2006，21(3):4648.