客戶關系管理系統的設計與實現

黃春英

(集美大學誠毅學院，廈門 361021)

最早發展客戶關系管理(customer relationship management，CRM)［1－2］的 國 家 是 美 國。Gartner Group首先提出了CRM的概念，認為客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，能最大化客戶的收益率。CRM是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與互聯網、數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案［3－4］。

目前，國外CRM已經在各行各業企業中廣泛實施，并且企業已獲得很好的投資回報。而國內的CRM起步較慢，在競爭激烈的信息化時代，CRM的市場需求變得越來越大。

1 系統的需求分析

軟件需求分析［5］工作是一個不斷認識和逐步細化的過程，此階段的基本任務為:理解用戶的需求，并將用戶的需求以書面形式表達出來，探索可行的解決方法。可從以下4點對客戶關系管理進行需求分析:

1)客戶檔案維護

對客戶的信息進行統一管理。信息包括客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、電話號碼、銀行帳號、客戶來源等。功能包括提供新增客戶信息、編輯客戶信息、刪除客戶、還原被刪除客戶、導出到Excel等。業務規則:在增加客戶信息的過程中要進行相似性校驗。后置條件:在增加客戶之后，客戶默認為“臨時客戶”。

2)客戶類型管理

按類型對客戶進行管理。客戶可分為臨時客戶和正式客戶;按重要程度又可分為潛在客戶、普通客戶和重要客戶;按業務職能分為船公司、貨代公司、發貨人、報關行等各類具體類型;按層次分為銷售客戶、公司客戶、集團客戶;按信用額度還可分為買單客戶、協議客戶、備用金客戶。對客戶進行進一層的細分，可以更方便管理客戶，也使公司更容易把注意力放在那些可以為公司帶來較大利益的客戶身上，盡可能滿足他們的需求，以求利益最大化。功能包括添加、刪除客戶類型等。

3)客戶關系管理

與客戶的溝通和業務交流是企業一項重要的活動，有必要對之進行計劃、組織、管理和審查，使管理者能及時準確地掌握客戶的反饋意見、活動的經過和成效，為管理者的下一步工作提供充分的信息。信息包括管理與各客戶的服務跟蹤、拜訪、回訪以及投訴記錄。需要記錄并有效整理客戶反饋意見，作為日后各業務活動的參考。功能包括增加、刪除客訪談信息，批復訪談信息，提醒列表。

4)系統管理

用戶自定義相似性校驗:這是對輸入的客戶信息是否符合規則進行校驗。如果不符合校驗規則，允許輸入;否則給出提示。校驗的目的是判斷某一客戶是否同系統中已存在的客戶相同。功能包括添加、刪除校驗規則。

轉正申請:對臨時客戶進行轉正。功能包括允許轉正、駁回轉正。

2 系統的設計

2.1 功能塊設計

根據需求分析，確定出該系統由客戶信息管理塊、客戶訪談信息管理塊、自定義校驗規則塊和客戶類型塊4個塊構成。

1)客戶信息管理

①添加客戶信息。在添加時會自動進行相似性校驗，若存在相似性客戶，則顯示出相似的客戶信息，由操作人員判斷是否要添加，并選擇添加的客戶屬于哪一個類型。新增客戶默認為臨時客戶，必須經過審核后才能轉為正式客戶，這樣既保證了業務操作的流暢，也方便用戶進行客戶信息的管理。

②對客戶信息進行維護。修改或刪除客戶信息，也可以對被刪除客戶的信息進行恢復。被刪除客戶的信息存在一個專門的表里。

③申請轉正。因為新增加的客戶系統默認為“臨時客戶”，只有申請通過后才能轉正，若申請被駁回，就不能轉正。客戶只有轉為正式客戶后才允許轉入收付款流程。而是否可以轉正，是由有批復權的領導在“申請轉正列表”中進行批復。

④查詢客戶信息。可選擇一個或多個字段進行查詢。

2)客戶訪談信息管理

①業務員新增訪談信息時有必輸項校驗。必輸項若沒有輸入，則不能保存。可增加設置是否需要提醒等項目。若需要，則可在訪談列表中看到。

②對訪談信息進行維護，即刪除或修改訪談信息。

③新增的訪談信息需要領導的批復，之后業務員方可以進行訪問，并在訪問后記錄訪問情況。

④具有客戶訪談提醒功能，即提醒執行人尚未執行的所有經上級批準的訪談計劃，使得執行人員能夠按計劃執行。

⑤查詢訪談信息，可以按日期或其它的字段進行查詢。

3)校驗規則

可新增和刪除校驗規則。校驗規則是對輸入的客戶信息是否符合規則進行校驗。如果不符合校驗規則，允許輸入;否則給出提示。校驗的目的是判斷某一客戶是否同系統中已存在的客戶相同。相似性校驗規則應可由用戶自定義。若存在的話，則給出提示，判斷是否允許保存。這個功能在錄入客戶信息保存時和在客戶列表中要查看與選中的客戶記錄相似的記錄時使用。校驗分為必須校驗規則組和建議校驗規則組2種類型。若選擇的是必須檢驗規則組，則存在符合校驗的項給出提示并不允許輸入，若選擇的是建議校驗規則組，則存在符合校驗的項會給出提示，不過還是允許輸入，只是給出提示建議而已。

4)客戶類型管理

可以對客戶類型時行添加和刪除，也可以查詢。對客戶進行分類，可以更好地統一管理，并查找出對公司貢獻比較大的客戶。

2.2 客戶關系系統的類圖

本系統用面向對象建模技術［6－8］中的類圖來描述系統的構成。建立類，也可以使系統具有統一的頁面風格。

圖1描述了客戶關系管理中主要功能的關聯類圖，其中:frm_base為所有小窗口的基類窗口，實現了窗口之間調用的參數傳遞提供了非空字段校驗的公用方法，提供了定義消息資源對象、顯示風格控制的公用方法，以及與CMainForm.cs之間的接口，以便實現不同窗口間可以相互切換的功能;frm_edit_base為Edit窗口基類，主要實現控件輸入控制;frm_list_base為List窗口基類，主要聲明GridDblClick，用于響應List窗口子類的Data-Grid的雙擊事件;frm_BaseCustomerList為客戶信息列窗口類;frm_BaseCustomerNew為客戶信息新增窗口類;frm_BaseCustomerFilter為客戶信息查詢窗口類;CtlCustomerType為客戶類型;CCustomerEdit為客戶信息編輯類等;frm_CustomerVisitList為客戶訪談列表窗口類;frm_CustomerVistE-dit為客戶訪談編輯窗口類;frm_CustomerVisitFilter為客戶訪談查詢窗口類。

2.3 數據庫設計

本系統用數據建模工具ERStudio來進行數據庫設計［9］。ERStudio是用來進行邏輯和物理數據庫的設計和構造，因而只要把數據庫的邏輯結構建立起來，ERStudio的物理結構也可以自動產生，就完成了數據庫的設計。系統的E-R圖如圖2所示，其中:表SB_CUST用于維護客戶信息;表SB_CUST_CONTACT用于維護客戶聯系人信息;表SB_CUST_VISIT用于維護客戶訪談資料;表SB_CUST_TYPE為維護客戶類型表;表SB_CUST_RELATE_OFFICE用于維護與客戶相關聯的辦事處的資料;表SB_CUST_ACCOUNT用于維護客戶的銀行資料;表SB_CUST_E_INFO用于維護客戶的電子商務資料;表SB_MUST_INPUT_RULE用于維護校驗規則;表SB_CUST_VERIFY_RULE用于維護客戶相似性校驗規則。

圖1 主要功能的關聯類圖

圖2 數據庫E-R圖

3 系統的實現

3.1 系統的開發環境

用 C#［10－11］作為開發語言，在“.NET”上應用實現，以 oracle 10g［12］作為數據庫服務器，在Windows 2003下使用的基于C/S結構的系統。

C#是專門為“.NET”應用而開發出的語言，從根本上保證了兩者的完美結合。C#的突出優點有:靈活性與兼容性;完整的安全性與錯誤處理;高效的版本的處理技術。在“.NET”運行庫的支持下，“.NET”框架中的優點在C#中表現得淋漓盡致。與Sql server相比，oracle 10g的優點是穩定性好、安全機制比較高、處理速度快。

3.2 系統的主界面

在登錄系統時有要求要輸入用戶名和密碼，輸入正確后，進入系統。系統中含有“基礎數據”和“客戶管理”2個模塊，其中在“基礎數據”里面你可以配置公共基礎數據。圖3顯示的“客戶管理”這個模塊的界面。可在該窗口點擊左邊的工具欄選擇所需的功能，點擊后在右邊出現各功能模塊的具體內容。

圖3 “客戶管理”界面

4 結束語

根據目前CRM系統在企業的應用，對CRM進行需求調研和系統系統分析，最后實現CRM系統。本系統在編碼過程中主要采用類的方法來進行設計的，有統一系統的風格和接口。用戶可以自定義校驗規則，而且有2種相似性校驗規則:一種是建議性校驗規則，若存在相似性客戶，還是可以保存;另一種是必須性校驗規則，若存在相似性客戶，則不允許保存。系統能盡量利用基礎數據這個模塊，以減少錄入人員的錄入工作量。

［1］邵兵家，錢麗萍，伍穎，等.客戶關系管理［M］.北京:清華大學出版社，2010.

［2］彭志忠，李蘊.客戶關系管理:理論、實務與系統應用［M］.2版.濟南:山東大學出版社，2005.

［3］熊志坤，康世瀛.基于網格的需求鏈客戶關系管理系統［J］.重慶工學院學報:自然科學版，2009，23(11):84－87.

［4］陳瑜妍.從戰略管理角度看客戶關系管理的實施［J］.安徽農業科學，2007(22):7012－7014.

［5］David C H.需求分析［M］.北京:清華大學出版社，2004.

［6］朱春華，聶躍平.面向對象方法在SPOT5影像土地分類中的應用［J］.安徽農業科學，2009，37(7):3122－3125.

［7］唐學忠，胡智喜，費賢舉.UML面向對象分析與建模［M］.北京:電子工業出版社，2008.

［8］王柯柯，黃賢英，崔英志.基于UML的GXCA認證中心的實現［J］.重慶工學院學報:自然科學版，2009，23(9):106－109.

［9］Thomas M C，Carolyn E B.數據庫設計教程［M］.北京:機械工業出版社，2005.

［10］Anders Hejlsberg，Scott Wiltamuth，Peter Golde.C#編程語言詳解［M］.北京:電子工業出版社，2004.

［11］鄭宇軍.C#2.0程序設計教程［M］.北京:清華大學出版社，2005.

［12］林慧，余潛，龔濤，等.Oracle 10g入門與實踐［M］.北京:中國鐵道出版社，2005.