門診輔檢科室患者滿意度調查分析及應對策略

周宜筠，王青麗，屈 紅

(1 三峽大學人民醫院/宜昌市第一人民醫院質控辦，湖北 宜昌 443000;2 三峽大學人民醫院/宜昌市第一人民醫院急診科，湖北 宜昌 443000;3 三峽大學人民醫院/宜昌市第一人民醫院護理部，湖北 宜昌 443000)

當前，醫療市場的競爭日趨激烈，提高患者滿意度成為醫院提高核心競爭力的手段之一，［1］患者滿意度調查亦作為一種醫院管理工具和方法已經被普遍使用。［2］評估門診患者的滿意度是優化門診服務水平的基礎。［3］筆者于2010年4～6月對某院門診滿意度做了專項調研，發現患者對輔檢科室的滿意度普遍較低。醫務及相關部門經過分析后積極進行了整改。筆者于2010年10～12月再次對門診滿意度進行調查，輔檢科室滿意度明顯上升。現報告如下。

1 一般資料

1.1 調查對象

根據患者配合度，選擇各病區有過門診就醫體驗的住院患者(家屬)及在門診輸液室治療的患者(家屬)進行問卷調查。

1.2 基本情況

整改前(2010年4～6月)調查對象:372名，其中患者本人213人，占57.26%，患者家屬159人，占42.74%，其中男性 155 人，占41.67%，女性 217 人，占58.33%;年齡在18 ～44 歲的204 人，占54.84%，45 ～59歲的 88人，占 23.66%，60～74歲的 62人，占16.67%，75 歲以上的18 人，占4.83%。

整改后(2010年10～12月)調查對象:377名，其中患者本人215人，占57.03%，患者家屬162人，占42.97%，其中男性156 人，占41.38%，女性221 人，占58.62%;年齡在18 ～44 歲的206 人，占54.64%，45 ～59歲的 89人，占 23.6%，60～74歲的 60人，占15.92%，75歲以上的15人，占3.98%，其他(18歲以下)7 人，占1.86%。

整改前后調查對象一般情況經統計學處理無統計學意義(p＞0.05)。

2 方法

2.1 調查問卷的設計

兩次調查均采用自行設計的“門診患者滿意度”調查表，內容包括被訪者基本信息和滿意度測量部分。基本信息包括患者身份(患者本人或家屬)、性別、年齡、住址、就診科室等，滿意度測量部分包括各輔檢科室環境、布局、指示牌、檢查流程、工作人員服務禮儀、檢查等待時間、醫療設備設施、認為本院輔助檢查最需改進的工作、意見及建議等。滿意度選項的每個等級均采用4個選項，即滿意、基本滿意、不滿意、未經歷;以不記名方式，被調查者現場填寫調查表，就親身體驗客觀作答，對不能填寫的患者或兒科患者由家屬代填。

2.2 發放調查問卷

2010年4～6月發放調查問卷375張，回收有效問卷372張，回收率99.2%。2010年10～12月發放調查問卷377張，回收有效問卷377張，回收率100%。

2.3 統計學方法

全部資料匯總后，進行復核，兩次調查的所有數據分別錄入計算機內，編入Excel電子軟件，按百分比構成，進行統計學處理。

3 結果

3.1 整改前后患者對輔檢科室需要改進的建議的選擇構成比例

兩次問卷調查中，整改前收到從檢查等待時間到科室環境等七個方面的建議共447條，整改后患者的需求建議明顯下降，共收到100條，從建議構成比例看，整改前患者對檢查等待時間的建議需求最多，整改后下降了83.8%，整改前患者對醫療設備的改進需求最少，整改后也下降了65.4%(見表1)。

3.2 整改前后各輔檢科室滿意度比較

通過問卷調查對輔檢科室存在的問題和患者建議進行整改，整改后患者對輔檢科室的滿意度明顯上升(見表2)。

表2 整改前后各輔檢科室滿意度比較

4 討論及對策

4.1 簡化就醫流程，縮短等待時間

整改前調查中顯示患者對檢查等待時間最為關注，對檢查流程也提出了較多的建議，從表1可以看出，有37.63%的人認為某院最需要改進的工作是縮短檢查等待時間，15.86%的人希望改進檢查流程。針對患者的關注點，該院積極制定整改措施，簡化門診就醫流程，在門診各樓層增設收費處，各類采血及報告發放采取“一站式”服務等，大大縮短了排隊等候時間，為患者提供方便、快捷的服務。

4.2 加強服務技能培訓，改善了服務態度，贏得患者信任

調查中患者對醫務人員的服務態度也較為關注，整改前有74人選擇了需要改進服務態度，在開放式問題中患者提出輔檢科室工作人員態度差，動作粗暴，檢查敷衍了事，與患者溝通過少等，針對這些問題，該院對職工進行服務培訓，聘請國內知名專家來就如何緩解和釋放工作壓力等進行“陽光心態”專題講座，開展“榜樣就在身邊”的演講比賽等，強化全員服務意識。患者對服務態度的需求從19.89%下降至5.58%，下降了71.95%。

4.3 改善就醫環境及設備，提供了人性化的服務

門診環境是醫院人性化服務的重要內容，［4］在整改前調查中，患者對輔檢科室的環境、檢查流程、醫療設備等也提出了較高的要求，分別收到了78、59和17條意見和建議，患者直接提出了輔檢科室缺乏人性化服務，尤其是超聲檢查，整改前不滿意率排列第一位，如B超室沒有飲水設施，候診椅太少，經常有熟人插隊，人員和設備過少，檢驗科有報告單丟失現象等。針對患者提出的意見，該院對超聲影像科進行了搬遷改造，擴大檢查用房，增加人員和設備，實行彈性排班，以緩解高峰期的壓力，確保醫療安全;在輔檢科室安裝自動叫號系統，增設飲水機、一次性方便杯，增加候診椅，有效避免了排隊擁擠、熟人插隊等現象;提供可預約檢查結果通知服務;將各醫技科室的檢查項目、收費標準、檢查須知，檢查時間及領取報告時間上墻公示，方便患者;規范門診患者檢查報告單領取方式，避免了報告單丟失，為患者提供了方便快捷的醫療服務。

4.4 優化布局、規范標識、提供引導服務

該院門診樓建于20世紀70年代，已不能滿足門診患者的就診需要，輔檢科室分布較散，整改前調查中患者提出輔檢科室不好找，標識不清，做檢查要到處跑，有45人認為科室布局不合理，需要改進，對布局和指示牌的不滿意率分別為10.03%和8.02%。該院一方面積極籌建新的門診大樓，一方面對現用門診樓進行布局改造，優化門診標識系統，全院各標識標牌統一規范，指示牌醒目;成立健康體檢中心，對體檢患者的輔助檢查實行“一站式”服務，即體檢中心內設有各項輔助檢查項目，使患者不必到處奔波;推行院內志愿者服務，招募院內志愿者參與導醫服務，引導患者就醫和檢查;門診科室及輔檢科室實行節假日照常應診和檢查，極大的方便了群眾就醫。整改后患者對布局和指示牌的滿意率分別上升12.19個百分點和11.74個百分點，對該院門診就醫整體感覺滿意率也比整改前上升了7.47個百分點，不滿意率下降了3.5個百分點，給患者留下好的印象，取得了良好的社會效益。［5］

［1］王琨，李紅.患者滿意度調查在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17(6):550.

［2］吉訓明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環節的門診患者滿意度調查及流程改造［J］.中國醫院，2010，14(6):13 －15.

［3］廖慧群，曾新宇，任裕謙，等.深圳市某區醫院門診病人滿意度及影響因素分析［J］.中國衛生統計，2010，27(4):375 －376.

［4］吳春容.醫院的人性化服務［J］.中華全科醫師雜志，2004，3(2):113 －114.

［5］秦青通，張丹紅，顧勇.以患者需求為關注點 推進醫院的科學發展［J］.中國醫院，2010，14(5):69 －71.