八省市護患關(guān)系緊張狀況、誘因與對策

赫艷杰，張新慶，蘭禮吉

(1 瀘州醫(yī)學院思想政治理論課教研部，四川 瀘州 646000;2 中國醫(yī)學科學院/北京協(xié)和醫(yī)學院社會科學系，北京 100005;3 四川大學政治學院，四川 成都 610065)

和諧的護患關(guān)系有利于提高護理質(zhì)量、促進患者身體康復，有利于減少護理投訴、樹立醫(yī)院的良好形象。［1］筆者試圖通過問卷調(diào)查、訪談等形式，分析當前我國護患關(guān)系的現(xiàn)狀，探討其存在的深層原因，從而提出相應的解決對策。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

調(diào)查對象:護士、患者、醫(yī)生。

調(diào)查共發(fā)放護士問卷3683份，回收3311份，回收率為89.9%;發(fā)放科室護士長問卷400份，回收問卷344份，回收率為86.0%;發(fā)放醫(yī)生問卷1633份，回收1275份，回收率為78.1%;發(fā)放患者問卷1650份，回收1389份，回收率為84.2%。

1.2 調(diào)查方法

采用分層抽樣方法，確定了北京、遼寧、河南、陜西、四川、湖南、江蘇、廣東等八省市為調(diào)查省市。每個被調(diào)查省份的醫(yī)院類型如下:①中央或省級的公立“三甲”綜合性醫(yī)院一家;②市屬或區(qū)屬公立二甲綜合醫(yī)院一家;③市屬或區(qū)屬中醫(yī)醫(yī)院一家;④縣屬公立二級綜合醫(yī)院一家;⑤本省規(guī)模較大的民營醫(yī)院一家。選取調(diào)查對象時，課題組采用目標醫(yī)院內(nèi)按科室隨機抽樣方法。

1.3 統(tǒng)計學方法

建立Microsoft Excel數(shù)據(jù)庫，采用SPSS軟件對資料進行統(tǒng)計學分析。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

2.1 關(guān)于當前護患關(guān)系緊張狀況的認識問題

表1 護患雙方對護患關(guān)系緊張狀況的認識 人(%)

從表1可以看出，護患雙方在護患關(guān)系緊張狀況判斷上存在顯著的認識分歧，患者更傾向于認為護患關(guān)系和諧，患者認為護患關(guān)系較為和諧的占48.4%，高出護士38個百分點。這和學者張新慶、王洪奇、陳曉陽所作的《中國醫(yī)務工作者從業(yè)狀況調(diào)查》結(jié)果中的“八成的受調(diào)查者認為中國當前醫(yī)患關(guān)系緊張”類似。［2］表明當前我國的護患關(guān)系緊張。

護士是患者在就醫(yī)過程中接觸最多的群體，任何方面的護理質(zhì)量或護理態(tài)度不佳均可能誘發(fā)護患沖突。患者來醫(yī)院就醫(yī)，目的就是盡快治療好自己的疾病，大部分人還是認為到醫(yī)院就應該積極配合醫(yī)生、護士，與其建立一種和諧的關(guān)系，以便能夠得到更好的治療，達到康復的目的。

關(guān)于患者和護士對護患關(guān)系的實質(zhì)是經(jīng)濟利益關(guān)系這一點上護患雙方更傾向于不贊同，但二者選擇的比率存在著差異。70.9%的護士不贊同，有33.8%的患者不贊同。相對于患者來說，護士的否認意識更強烈一些。但是在選擇贊同上，護士又比患者高出了1.6%，兩項的選擇似乎存在著矛盾。這也是醫(yī)務人員在工作中經(jīng)常會遇到的尷尬場面。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是利民惠民的工作，醫(yī)務人員應該本著救死扶傷、治病救人的原則來對待患者。如果醫(yī)院過分強調(diào)經(jīng)濟利益，把創(chuàng)收的具體指標分配到各個科室，就容易誘發(fā)和迫使醫(yī)院的各科室設法賺錢，導致出現(xiàn)“三亂”(亂檢查、亂用藥、亂收費)現(xiàn)象，［3］進而影響醫(yī)患關(guān)系。

2.2 關(guān)于護患互信問題

表2 護患雙方的相互信任情況 人(%)

表2顯示，近七成(68.3%)的護士認為，即使自己心存善心，患者也不一定心存感激。在患者群體中，有89.8%的人認為，只要護士心存善心，自己就會心存感激。可見，護患雙方的認識態(tài)度差異很大。護患雙方的立場不同，看事物的角度不同，心理期望值也有差異，這就會造成護患之間對同一件事的認識有很大差異。大部分護士是心存善心的，護士在人員不足的情況下，盡力滿足患者要求，盡力使自己做得更好，但護士感覺仍得不到理解和認可;而患者對護士心存善心的標準與護士不同，或者說護士現(xiàn)在能達到的標準不能滿足患者的要求。

在面對護患利益沖突時，超過半數(shù)的護理人員選擇首先維護醫(yī)院的利益，其次才會考慮患者的利益，維護患者利益的只有34.5%，選擇維護自身利益的人員占11.5%。患者是醫(yī)療服務的對象，理應成為享受利益的主體。然而現(xiàn)實中，考慮到工作壓力以及自身利益問題，一旦出現(xiàn)醫(yī)患沖突，護理人員首先會考慮自己所在醫(yī)院的利益。現(xiàn)實中，不少醫(yī)務人員認為若考慮患者利益就會損害到自己的切身利益，將患者與醫(yī)務人員對立了起來，沒有看到二者是利益的共同體，這勢必影響護患關(guān)系的和諧發(fā)展。表2顯示，當出現(xiàn)醫(yī)療差錯時，只有39%的護士會考慮如實相告。而48.4%的患者認為護士會告訴自己真相，高出護士9.4個百分點。絕大多數(shù)患者相信護士的職業(yè)操守，相信其會為自己的健康著想，而現(xiàn)實卻是部分護理人員沒能盡到自己的職責。護理人員不愿把醫(yī)療差錯告訴患者的原因，首先是一種自保行為，當事人存在著僥幸心理，認為如果沒人發(fā)現(xiàn)就不會有麻煩，自己也不會受處分或是被患者埋怨甚至承擔法律責任;其次是由于護患雙方醫(yī)療信息不對稱，多數(shù)患者對醫(yī)療認識不足，許多醫(yī)療差錯患者是不容易發(fā)現(xiàn)的，也就沒有足夠的能力來對護理人員的行為進行判斷，這促使一些護理人員冒險來欺騙患者;再次就是醫(yī)療行為過程中缺乏第三方的有效監(jiān)督，不能對醫(yī)務人員的行為進行有效的限制，致使護士的操作不夠規(guī)范，遇到醫(yī)療差錯時竭力隱瞞。

2.3 關(guān)于護患關(guān)系緊張誘因的看法

表3 護患關(guān)系緊張的誘因 人(%)

表3顯示，在護患關(guān)系緊張的誘因上，護患雙方選“看病貴”的最多，分別占45.7%和40.5%;護患雙方選擇“患者的維權(quán)意識高”、“看病難”也較接近;在“媒體導向偏頗”、“患者無理取鬧”等方面，護士的選擇與患者群體相差較遠。護士所選的主要原因是患者維權(quán)意識高和看病貴，患者選擇看病貴和醫(yī)患溝通不暢。二者的共同點是都認為看病貴，而在另一原因上，護士認為責任在對方，這與患者的看法存在分歧。

患者維權(quán)意識高是引發(fā)護患關(guān)系緊張的一個重要原因。現(xiàn)代社會迅猛發(fā)展，人們對健康的要求在逐步提升，患者對護理人員服務質(zhì)量的要求隨之提升，時常會發(fā)生醫(yī)務人員不能使患者滿意或是完全滿意的情況，從而發(fā)生護患沖突甚至糾紛。患者的自我保護意識增強，對醫(yī)療花費知情權(quán)要求提高，加之當今醫(yī)療費用普遍偏高，患者及其家屬產(chǎn)生潛在的怨氣，而當護理效果達不到期望時，極易引發(fā)矛盾。患者及其家屬若不了解醫(yī)療服務的特殊性，就會將責任全部推到護理人員身上。

護患溝通不暢導致護患沖突。患者對所患疾病有一定的心理負擔，擔心自己的疾病不能治愈，懷疑其病情的嚴重程度被隱瞞，怕得不到有效的醫(yī)療護理，迫切需要護理人員及時、有效的溝通;而工作繁重，勞動強度大，患多護少的情況使得護理人員只能機械地完成工作，回答問題簡短生硬，缺乏耐心的解釋及必要的安撫工作，致使病人及家屬產(chǎn)生反感情緒。

媒體導向偏頗致使護患關(guān)系緊張。市場經(jīng)濟條件下，一些新聞媒體為了制造轟動效應，在利益的驅(qū)動下，急于搶新聞，對發(fā)生的醫(yī)療護理糾紛不做仔細的調(diào)查，不弄清真?zhèn)尉痛笏脸醋鳎瑢е仑撁嫘⑤浾搶蚱睿够颊呒捌浼覍賹︶t(yī)方產(chǎn)生認識偏差。［2］如部分媒體在未調(diào)查事實真相的前提下頻繁地曝光醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，忽視絕大多數(shù)醫(yī)護人員艱辛的付出，致使一些小的摩擦演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療機構(gòu)的主體，但面臨著經(jīng)費不足、自謀生路的壓力。據(jù)了解，政府每年投入的資金約占公立醫(yī)院經(jīng)費的15%，其余部分都得自籌。醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必然會出現(xiàn)一些“趨利”行為，導致“公益性”弱化。一些公立醫(yī)院中，藥品收入占到了總收入的一半。“看病難、看病貴”是當前患者最為焦慮的問題。

2.4 關(guān)于護士對自身權(quán)益保障的滿意程度問題

表4 護士對醫(yī)院保障其權(quán)益的滿意程度 人(%)

表4顯示，當發(fā)生護患沖突時，49.6%的護士不滿意醫(yī)院保障護士權(quán)益的措施。護士對醫(yī)院保障自身權(quán)益的措施不滿意，會影響其工作的積極性，應引起醫(yī)院管理層的重視。有些醫(yī)院為了醫(yī)院的名譽及工作的正常開展，迫于社會和患方的壓力，總是在面對患者的無理取鬧時采取忍讓、妥協(xié)的方式來對待，優(yōu)先考慮化解矛盾、盡快解決糾紛。當發(fā)生護患沖突時，院方會讓護理人員給病人賠禮道歉。院方的妥協(xié)和軟弱時常會讓護理人員感到無助、缺乏安全感、地位低下，失去工作熱情。要解決這些問題，首先要提高護士的社會地位，讓病人及其家屬明白沒有護士的辛勤工作，醫(yī)療工作就無法正常進行。當發(fā)生護患沖突時，院方應同時聽取醫(yī)患雙方的陳述，綜合考量。

3 思考與建議

3.1 重塑醫(yī)療衛(wèi)生的公益性

黨的十七大報告提出，要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，政府必須承擔起對全民尤其是弱勢群體的醫(yī)療保障責任。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會效益原則，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，規(guī)范用藥檢查和醫(yī)療行為，深化運行機制改革。

重塑醫(yī)療衛(wèi)生的公益性是緩解護患矛盾的根本措施。對于當前不適應國情的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)院補償機制，將通過增加公共財政投入給予干預和改善，取消藥物提成，增設藥事管理費用，以改變藥品市場的不正常現(xiàn)象，恢復醫(yī)院的公益性，促使護患關(guān)系健康發(fā)展。

3.2 把握輿論導向，提高護士地位

當前一些媒體的不切實際的報道嚴重影響了護理人員美好形象的樹立。相關(guān)部門應注重引導輿論，朝著符合實際的正面的方向來向公眾報道、介紹護理人員的工作，［4］重塑護士的白衣天使的形象。呼吁整個社會對護理人員的工作給予充分的肯定與尊重，認識到其價值所在。醫(yī)療機構(gòu)也應改變“重醫(yī)療，輕護理”的現(xiàn)象，多考慮護理人員的意見，讓其也能在相關(guān)的醫(yī)療方案制訂、制度建設以及改革、管理工作中有發(fā)言權(quán)，提升其對自身工作的熱情和成就感。

3.3 重建護患互信的良好狀況

在醫(yī)患護理知識不對稱的雙方之間，患方把生命、健康和隱私等交付給醫(yī)務人員，這應是出于對醫(yī)方的信任。良好的護患關(guān)系只能建立在雙方相互信任的基礎之上。任何一方對另一方的不信任都將損害護患關(guān)系，降低護理質(zhì)量。護理人員必須具備較高的思想道德修養(yǎng)，對患者進行精神和心理上的慰藉，用精湛的護理技術(shù)和無私奉獻的精神關(guān)愛患者，護理人員必須依醫(yī)囑對患者實施及時有效的服務，保證各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，［5］力求在保護病人權(quán)利的同時也保護自身利益。

［1］汪道鑫.護理倫理學［M］.南昌:江西科學技術(shù)出版社出版，2008:66.

［2］張新慶，王洪奇，陳曉陽.中國醫(yī)務工作者從業(yè)狀況調(diào)查［J］.科技導報，2009，27(18):119.

［3］瞿曉敏.護理倫理學［M］.上海:復旦大學出版社，2007:47.

［4］劉謙.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考［J］.醫(yī)學與哲學，2006，27(12):21.

［5］陳紅.敬畏:護理倫理核心要素之一［J］.中國醫(yī)學倫理學，2011，24(3):372 －373.