山西省高校圖書館電子服務品牌建設

劉金玉

(山西大學商務學院圖書館，山西 太原 030600)

1 引言

在網絡經濟迅速發展的今天，信息服務市場的競爭日趨激烈，亞馬遜書店、超星數字圖書館、中國期刊網等一大批信息服務品牌不斷涌現，在這品牌林立、優勝劣汰的網絡世界中，圖書館要想在開創和占有一片天地，必須要根據自身發展現狀打造一個能吸引用戶眼球的服務品牌。

圖書館的電子服務是網絡環境下圖書館的主要服務。而圖書館電子服務品牌建設的本質就是站在用戶的角度，滿足用戶的信息需求，提高用戶滿意度，在用戶心中樹立起品牌形象?；诖耍疚囊陨轿魇「咝D書館為研究對象，從用戶視角出發制定了圖書館電子服務評價指標體系，并利用此指標體系，結合GAP差距理論和LibQUAL+TM模型［1］對用戶滿意情況進行調查，了解當前圖書館電子服務的現狀以及用戶對各項服務的期望值和最低容忍值，根據調查結果分析總結圖書館提升電子服務質量的對策，進而制定圖書館電子服務品牌建設的策略。

2 圖書館電子服務現狀調查

2.1 圖書館電子服務質量評價指標體系建立

筆者檢索了中國知網、維普、萬方、Elsevier等多個數據庫，盡可能全面地檢索了國內外與電子服務質量評價、電子服務滿意度調查相關的文章，在分析之后，歸納了所有有關電子服務質量評價的指標，并統計了各指標出現的頻率，以SERVQUAL模型［2］的5個維度為參考標準，經過討論和分析，從中篩選了適合從用戶角度評價的圖書館電子服務評價指標，最終確定了31個評價指標，用來對圖書館的電子服務進行評價。

針對上述31個評價指標，筆者編寫了預測試問卷，選擇了使用圖書館電子服務頻率較高的80位用戶作為被調查者進行預測試問卷的填寫。根據SERVQUAL模型的測量方法，調查者需要對每個指標從期望值、最低容忍值和感受值三個方面進行打分，打分方式采用Likert五點量法，被調查者對1～5分進行勾選(分數越高，表示越重要，期望值也越高，服務越好)，并設計了開放性問題，即讓被調查者自己填寫對圖書館電子服務的相關建議，然后使用SPSS軟件對預測試問卷的數據進行分析［3］。信度分析結果顯示，問卷整體的Cronbach α系數及各指標的Cronbach α系數均大于0.8，問卷信度良好，應用此指標體系測評用戶對圖書館電子服務的滿意度有較高的可靠性和穩定性。采用方差最大旋轉法進行因子分析，剔除因子荷重小于0.5的指標后剩余29個指標，且分布在9個公因子上，最后，根據指標內容分別命名，形成了包含9個一級指標、29個二級指標的圖書館電子服務質量評價指標體系(如表1所示)。

表1 圖書館電子服務評價指標體系

2.2 山西省高校圖書館電子服務存在問題分析

山西省高校圖書館電子服務調研選取了具有一定規模，并且有自己的獨立網頁和電子資源的15所高校圖書館，包括：山西大學、山西大學商務學院、太原理工大學、山西財經大學、山西醫科大學、太原科技大學、山西農業大學、山西師范大學、太原師范學院、山西中醫學院、大同大學、中北大學、晉中學院、忻州師范學院、運城學院。這些高校分布在太原、晉中、臨汾、運城、忻州、大同等地，覆蓋了山西的綜合類、理工類、經濟類、醫科類、農業類、師范類等多種類型的高校。使用表1的指標體系設計正式問卷進行大規模調查，收回有效問卷186份，通過Excel對調查結果進行統計后，利用象限分析法對29個指標進行分析。即以“期望值—感受值”的差值作為橫軸，“感受值—容忍值”的差值作為縱軸，然后，將每個服務因子的最終差值繪于坐標上，這樣就得到了一個包含所有服務因子的四象限點陣圖(如圖1如示)。

圖1 山西省高校圖書館電子服務二級指標四象限點陣圖

期望值與容忍值可以理解為用戶期望的上限與下限，這個區間即為容忍區。容忍區是指一種用戶心理接受跨度，在這個接受跨度中用戶認為所接受的服務是可以接受的［4］。由圖1可見，原點數值為期望值與感受值之差和感受值與容忍值之差的總平均值。落在第一象限和第三象限的指標，其感受值基本處于容忍區的中央，說明用戶對這幾項服務的感受處于中等水平，對這些服務尚能接受，但還不滿意，需要進一步提高。落在第二象限的指標，其感受值處于容忍區的上部，說明用戶對這些服務比較滿意，需要繼續保持。落在第四象限的指標，其感受值處于容忍區的下部，說明用戶對這些服務非常不滿，指標19的感受值與容忍值之差為負，已經超出了用戶容忍區，說明用戶對指標19(圖書館電子資源的下載速度快)相當不滿。在開放性意見搜集中，有26%的用戶對圖書館電子資源的下載速度提出意見，尤其是下載一些外文資料時，經常出現網速太慢，網頁打不開等情況。指標26(使用圖書館的電子服務不受時間、地點的限制)處于容忍區的底部，說明用戶對其已經達到容忍極值的邊緣，在調查中發現，這主要因為宿舍內學生自行安裝的寬帶不能直接連接內部校園網所致。指標4(用戶可以方便地聯系到網站的服務人員幫助其解決問題)也是迫切需要改進的問題。

3 圖書館電子服務的品牌建設策略

在對圖書館電子服務用戶的感知、期望和容忍三個維度進行象限統計分析的基礎上，筆者就圖書館電子服務的品牌建設提出以下幾點對策。

3.1 提高硬件、網絡技術水平是樹立電子服務品牌的保障

通過象限分析可以看出，用戶對指標19和指標26已經達到不可容忍的地步，而這兩項服務的主要問題在于校園網的硬件與技術環節。因此，圖書館應與校園網絡技術中心協調提高寬帶速度，減少圖書館電子資源下載限制，并將校園網推廣到宿舍，使學生可以方便、快捷的使用到圖書館的電子服務。另一方面，圖書館應向在職和全日制學生和老師宣傳普及校外使用圖書館電子服務的途徑和方法，使校外人員也可以方便的使用電子服務。

3.2 宣傳并改進用戶支持服務是樹立電子服務品牌的重點

由象限分析可知，用戶對支持服務期望值較高，但感受值處于容忍區的中央，說明用戶對支持服務非常重視，該項服務有很大的提升空間。首先，圖書館應提供多樣化的“支持”服務。用戶界面的設計，指南、導言等靜態的幫助信息的安排要本著以人為本的原則，做到人性化，讓用戶用得舒適、方便;對于用戶的電子郵件，要給予及時回復;在線交流要做到服務態度好、效率高;在網站上提供主要的圖書館工作人員的姓名及具體的聯系方式，方便用戶在遇到問題時能及時與工作人員取得聯系;圖書館要建立專業的學科館員隊伍，把每個咨詢館員的專業背景等信息公布在網站上，用戶根據自己的需要選擇要咨詢的館員;采用設立“館長信箱”等方法接受用戶的意見和建議。其次，要做好“支持”服務的宣傳工作。圖書館可以考慮從多個方面大力宣傳該項服務，如在用戶培訓中加入此項服務的培訓，在自己網站上做專題介紹，向用戶發送電子郵件以達到自薦的效果等。最后，圖書館應開辟多樣化的交流互動途徑。例如：開辟網上交流空間、留言板供用戶之間交流和發表意見，引導用戶組建讀者社區，成立書友會，開展資源交流、書評、圖書推薦、新書預告等服務，不斷拓寬圖書館與用戶之間的交流渠道，及時獲取用戶對電子服務的意見，不斷改進和完善圖書館電子服務。

3.3 豐富館藏電子資源是創建電子服務品牌的基礎

通過象限分析可知，豐富館藏也是圖書館需要提高的一個方面。一方面圖書館可以有針對性地購進國內外現存數據庫，同時開展館際互助，交流溝通，最大限度地提高館藏資源的廣度;另一方面，圖書館可以通過調查研究，選擇用戶感興趣的內容，對一般書目和二次文獻進行導引，或者建立圖、聲、文字一體的全文數據庫;此外，圖書館可以自主開發和挖掘具有地方特色的館藏資源，例如晉商文化研究等。同時圖書館應保證電子服務的權威性和可靠性，加強電子信息服務的更新和維護，利用圖書館網站動態和開放的特點，充分發揮圖書館電子資源優勢，樹立圖書館電子服務的品牌。

3.4 提供個性化、定制化的用戶服務是樹立電子服務品牌的方向。

通過對問卷中開放性建議的搜集整理，筆者發現圖書館提供個性化、定制化的電子服務，可以極大提高用戶的滿意度。隨著Web2.0時代的到來，網絡信息無限膨脹，而圖書館用戶群體知識背景、年齡、個人愛好的差異決定了用戶對電子服務的需求表現出個性化的發展趨勢，因此圖書館應積極調整信息服務的模式，變被動為主動，一方面圖書館可以提供信息定制服務，用戶可以根據自己的需要來定制信息資源，另一方面，圖書館可以通過對用戶的瀏覽歷史記錄、學科背景進行研究分析，向用戶主動推送相關資源。

4 小結

隨著信息技術的快速發展以及圖書館數字化進程的不斷加快，圖書館電子服務的需求量不斷增多，成為用戶進行課外學習、學術研究、參考咨詢不可或缺的工具。圖書館電子服務品牌的建設有利于提高圖書館的社會價值，對樹立圖書館的形象具有標志作用，對圖書館的發展意義重大。本文從用戶感知的角度出發，調查研究了用戶對圖書館電子服務滿意度，找出圖書館服務的亮點與自身的不足，并在此基礎上做文章，制定了圖書館電子服務的品牌建設的策略，以求揚長避短，發揮自身優勢，完善圖書館電子服務的不足，逐步形成圖書館服務品牌，為圖書館電子服務的品牌化建設貢獻力量。

［1］Parasuraman A，Zeithaml V，Malhotra.Service Quality Delivery Through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge［J］.Journal of the Academy of Marketing Science，2002(4)：362—375.

［2］Parasuraman，A.，V.A.Zeithaml and L.L.Berry.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality［J］.Journal of Retailing，1988(64)：12—40.

［3］馬慶國.管理統計：數據獲取、統計原理、SPSS工具與應用研究［M］.北京：科學出版社，2002：327—332.

［4］郭國慶，孟 捷，寇小萱.顧客容忍區理論評述及擴展［J］.企業管理，2004(8)：32—42.

［5］ Tim Spalding.Librarything＇s Wiki Tagging［EB/OL］.［2010-11-22］.http：//www.librarything.com/wiki/i ndex.php/Tagging