心理因素對信號故障處理的影響與對策

林勇奇

（南寧鐵路局南寧電務(wù)段，工程師，廣西 南寧 530001）

專業(yè)知識和技能在信號故障處理中起著重要的基礎(chǔ)性的作用。故障處理者依賴所具有的專業(yè)知識和技能對故障現(xiàn)象進(jìn)行分析、判斷和處理，不掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能就無法對信號設(shè)備進(jìn)行維修，無法對信號設(shè)備的突發(fā)故障進(jìn)行分析處理。因此，當(dāng)故障處理不當(dāng)時，人們更多的是從技術(shù)的角度去尋找增大故障延時的原因，而忽視了心理因素對故障處理的影響。在實踐中我們不乏見到心理因素對故障處理過程的影響，如一些技術(shù)老手在處理一些簡單的故障時，卻花費了大量的時間，加大了故障的延時。由此可見，心理因素在故障處理中的作用不容忽視，研究影響故障處理過程中的心理因素，制定相對應(yīng)的對策，排除心理因素對職工在故障處理過程中的不利影響，充分發(fā)揮其技術(shù)水平，提高故障處理效率，對縮短故障延時有著重要的意義。

1 心理因素對故障處理的影響

故障處理的過程，從本質(zhì)上來說是一個思維的過程，是長期記憶與短時記憶信息進(jìn)行結(jié)合加工處理的過程。它對故障產(chǎn)生的表象進(jìn)行分析與綜合，通過比較、分類限定故障的類型與范圍，再經(jīng)過不斷地運用假設(shè)、比較、判斷找出故障點并進(jìn)行克服。這是一個發(fā)現(xiàn)問題→明確問題→提出假設(shè)→驗證假設(shè)的反復(fù)過程，在這個過程中不可避免地會受到思維定勢、記憶容量、情緒和性格等心理因素的影響。

1.1 思維定勢的影響 思維定勢是指人們在日常工作、生活所形成的分析問題、解決問題的思維方式和工作方法，它成為解決當(dāng)前問題的一種準(zhǔn)備狀態(tài)。相同的故障表象，容易在思維定勢的影響下，用相同的思路來分析解決。這種思維定勢，有時能使故障問題得到迅速解決，但有時卻使思維活動受到局限，從而影響對故障的分析和判斷。例如某站發(fā)生故障，故障表現(xiàn)為“道岔均扳不動且沒有道岔定反位表示”，故障處理人員根據(jù)以往經(jīng)驗，判斷為“室內(nèi)電源屏公共部份有故障”，由思維定勢形成的心理暗示，左右著故障處理人員反復(fù)展開一系列測量查找“電源屏故障”，當(dāng)測量值與設(shè)想值不相符時甚至懷疑是數(shù)字電表有問題。在按這一思路花了很長時間卻沒找到電源屏的故障點后，才想起區(qū)分室內(nèi)、室外故障，最終找到故障的原因是室外電纜盒電纜被盜割，以致增大了故障的延時。

1.2 記憶容量的影響 研究表明，工作記憶的記憶容量是很有限的，一般為7±2個信息組塊，在一系列的分析判斷過程中，當(dāng)記憶信息組塊太多時，就會自動丟失某些記憶項目。我們在信號故障處理中，常常需要測量電阻、電流、電壓和觀察繼電器的動作狀態(tài)，當(dāng)這些測量和觀察的數(shù)量過多時，記憶就會產(chǎn)生溢出，忘卻先前的測量和觀察結(jié)果，導(dǎo)致重復(fù)測量、重復(fù)工作流程和判斷錯誤，造成故障延時。

1.3 情緒的影響 心理學(xué)認(rèn)為情緒是心理活動的組織者，人們的行為常常受到當(dāng)時的情緒所左右，不同性質(zhì)、不同強度的情緒起著不同程度的組織或瓦解人的認(rèn)知活動的作用。積極的情緒使人可以更有效地進(jìn)行分析、綜合和假設(shè)，提高人的邏輯分析能力。而消極的情緒可以使人的認(rèn)識范圍減小，理智分析能力受到抑制，自控能力減弱，阻礙人的思維，降低人的邏輯分析能力。情緒強度與解決問題的效率之間的關(guān)系曲線呈倒“U”型（如圖1）。適中的情緒強度更有助于解決難度大的問題，過低或過高的情緒強度都會降低問題的解決效率。在故障處理過程中，來自家庭、社會、工作、生活的喜怒哀樂等都會給個人情緒帶來影響，而故障處理者承受的心理壓力是對其情緒影響較大的因素之一，壓力越大情緒強度就越大，而故障的難度、故障定責(zé)時限、各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、車站值班員的追詢、調(diào)度員的命令等等，都會加大故障處理人員的心理壓力。壓力越大其思維受抑制就越大，所謂欲速而不達(dá)，就是這個道理。

圖1 情緒強度與解決問題的效率關(guān)系

1.4 性格的影響 一個具有意志堅強、勇于進(jìn)取、富于自信、有創(chuàng)新意識和頑強、堅韌、果斷、勤奮等性格特點的人，常常能夠克服各種困難，迅速而有效地解決問題。而一個意志薄弱、自卑、畏縮、怯懦、拘謹(jǐn)而又優(yōu)柔寡斷的人，往往會使問題的解決半途而廢。在故障處理中，我們可以看到有的人處理故障有條不紊、按部就班地進(jìn)行電路分析和測量觀察，找到故障點迅速排除；而有的人卻猶猶豫豫，對自已測量的結(jié)果不敢相信，嚴(yán)重的甚至毫無主張，喪失對故障分析的能力。

2 弱化心理因素負(fù)面影響的對策

心理因素對職工處理故障的影響客觀存在，我們可以通過對職工進(jìn)行心理干預(yù)，提高職工的心理素質(zhì)，以使職工在故障處理時能自覺進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，更有效地發(fā)揮自身的技術(shù)水平。通過管理、技術(shù)手段對故障的處理過程進(jìn)行約束，可以有效地降低心理因素對故障處理的不利影響。

2.1 故障處理程序標(biāo)準(zhǔn)化 經(jīng)驗豐富的職工面對設(shè)備的故障，往往會從記憶中搜尋以往的處理經(jīng)驗，結(jié)合電路原理和當(dāng)前的故障現(xiàn)象，排列出自己的故障處理步驟，并按步驟進(jìn)行檢測、判斷后生成新的檢測步驟，直至查出故障點進(jìn)行排除。我們可以對這些故障處理經(jīng)驗進(jìn)行科學(xué)的總結(jié)，將分屬于每個個體的故障處理經(jīng)驗進(jìn)行整合和優(yōu)化，形成標(biāo)準(zhǔn)的故障處理程序庫。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，故障處理人員按照相應(yīng)的故障處理程序?qū)υO(shè)備進(jìn)行故障檢測，可以有效地避免思維定勢的干擾，高效率地定位故障點并及時排除故障。

2.2 調(diào)度監(jiān)控故障處理的過程 在故障處理中，每個人或多或少都會受到當(dāng)時情緒和思維定勢的影響，而過于相信自己的工作經(jīng)驗和習(xí)慣，這時靠作業(yè)者自身很難進(jìn)行自我修正，外部力量的介入就成為必要。調(diào)度對故障處理的過程進(jìn)行監(jiān)控時，可從故障處理程序庫中調(diào)出相應(yīng)的故障處理程序，標(biāo)記故障處理人員的處理步驟，當(dāng)發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員不按規(guī)定程序進(jìn)行處理或檢查漏項時，可立即提醒作業(yè)人員按照程序進(jìn)行作業(yè)，及時修正作業(yè)人員思維誤區(qū)，避免加大故障延時。

此外，調(diào)度在監(jiān)控故障處理的進(jìn)程中，還可以記錄作業(yè)人員在故障處理過程中每個步驟的檢測結(jié)果，避免作業(yè)人員由于記憶容量有限，忘記先前的工作而進(jìn)行重復(fù)無效的檢測工作。

2.3 培養(yǎng)職工良好的心理素質(zhì) 在加強職工技術(shù)教育的同時，加強對職工的思想和心理素質(zhì)教育，教育職工樹立正確的人生觀和價值觀，讓職工了解心理因素對故障處理的影響，訓(xùn)練職工的堅強意志和控制能力，提高職工的綜合素質(zhì)。

2.3.1 學(xué)會調(diào)節(jié)和控制情緒 快樂、焦慮、憤怒、恐懼、厭惡，成功與失敗、驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨等情緒都有可能在故障處理的過程中出現(xiàn)，且故障處理本身的壓力、故障處理過程中的順利與否、故障處理人自身家庭與社會環(huán)境等等，都會對故障處理人的情緒產(chǎn)生影響。讓職工學(xué)會調(diào)節(jié)自己的情緒，才能增強克服故障的信心，克服各種干擾，發(fā)揮智力的效能，提高故障處理效率。

2.3.2 培養(yǎng)克服困難的堅強意志 意志是意識的能動作用，表現(xiàn)為人的意識對行為的自覺調(diào)節(jié)和控制，意志的核心是克服困難。困難分2類：一類是內(nèi)部困難，如思想上的困難，情緒上的干擾等；另一類是外部困難，如外在客觀條件的阻礙和干擾。我們在意志行動過程中，既要對內(nèi)部困難作斗爭，也要戰(zhàn)勝外部的困難。讓職工學(xué)會進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和控制，克服困難，把意志行動貫徹到底。

3 結(jié)束語

隨著鐵路的高速發(fā)展，列車的速度越來越高、密度越來越大，信號故障處理的天窗時間越來越短，給故障處理人員的心理壓力也越來越大。由于心理因素造成故障延時的案例不時出現(xiàn)，如何降低心理因素在故障處理過程中的負(fù)面作用，提高信號故障處理效率、壓縮故障延時，是一個值得探討和研究的問題。目前，鐵路正邁向高鐵時代，對鐵路信號設(shè)備的維護(hù)和故障處理的人才提出了更高的要求，我們應(yīng)該重視心理因素對故障處理的影響力，加強職工心理素質(zhì)的教育和訓(xùn)練，在提高信號職工的專業(yè)技術(shù)水平的同時提高職工的心理素質(zhì)，訓(xùn)練出一支專業(yè)技術(shù)一流、心理素質(zhì)過硬的信號職工隊伍，以適應(yīng)我國鐵路高速發(fā)展的需要。