關于建立急救指揮調度接警流程的思考

胡遠揚 洪建芳 付麗瓊 福建省泉州市急救指揮中心 362000

實施調度工作細節管理是提高調度工作質量的必然要求，是減少和避免受理調度醫患糾紛的重要保證［1］。近年來，中心依托指揮通訊系統平臺結合本地區實際不斷探索，總結出《泉州市急救指揮中心指揮調度接警流程及注意事項》（以下簡稱“接警流程”），應用于調度接警，取得一定成效。現就工作中的一些體會作一總結，以期與同行交流。

1 資料和方法

1.1 概念 受理時間指從摘機接聽時刻到發送指令時刻的時間，是呼救者和調度員溝通的時間，也稱為平均應答時間；中止任務率指中止任務數占總派車次數的比例；空車率指空駛次數占總派車次數的比例；受理時間大于90s次數比率＝受理時間大于90s次數／有效接警數。

1.2 資料

1.2.1 “接警流程”。按照接警問話的先后順序，首先甄別是否屬于急救范圍，如果“是”，進一步了解是日常急救事件或是重大事件，如果“否”，可進一步明確是特殊事件（包括精神病人轉送等）、轉院或其他惡意騷擾等，并依據不同類別作出進一步處理，見圖1。

圖1 泉州市急救指揮中心指揮調度接警流程與注意事項

1.2.2 以2008年、2010年在實施“接警流程”前后調度中心 接警的有效派車數、有效派車率、中止任務率、空車率、平均受理時間等作為資料，并進行對比，見表1、2。

1.3 統計方法 使用SPSS11.5對數據進行統計分析，采用t檢驗。

2 結果

表1 泉州市中心城區2008年、2010年調度派車情況對比

表2 泉州市中心城區2008年、2010年調度接警受理情況對比

2.1 2010年與2008年比較，調度中心2010年處理電話數、有效接警數、有效派車數、中止任務數增加，中止任務率提高，空車率下降（P＜0.05）。

2.2 2010年與2008年比較，2010年調度臺平均受理時間略下降，受理時間＞90s次數及所占比率下降（P＜0.05）。

3 討論

3.1 “接警流程”的確立與完善。指揮調度中心是120運作的首腦，是日常院前急救和突發公共事件緊急醫療救援的反應中樞，承擔著急救信息的快速、準確傳遞，起著通訊指揮的紐帶作用［2］，指揮調度的準確與否某種程度上可能關系到一個病人救治的及時與否乃至預后的好壞。目前各個城市由于政府投入、人員、急救模式等因素影響，在急救接處警方面，全國沒有統一的流程。我中心剛成立之時急救指揮調度中心只是通過幾部電話設立調度受理臺，是一種簡陋的調度受理方式。隨著科學技術的不斷發展，中心1998年在全國率先引入計算機輔助指揮調度，并于2004年和2010年二次升級改造，急救指揮調度系統日臻完善，并逐步形成指揮調度接警流程與注意事項，也對調度員的綜合素質提出了新的更高的要求。“接警標準”在工作中不斷完善，力求用最短時間甄別出急救與非急救事件，準確派車，取得一定成效。

3.2 2009年1月份中心開始實施“接警流程”，在日常接警中逐步規范指揮調度員的日常接警程序及應對突發公共衛生事件能力，并通過指揮調度系統信息統計監測，對各個調度員工作進行質量控制，改進工作作風，提高調度員個人素質。表1中，2010年與2008年比較，院前急救空車率明顯下降，P＜0.05，統計學上有意義，說明“接警流程”的應用有效提高調度接警能力。救護車空駛是院前急救中救護車在執行急救車轉運病人任務時未遇到搶救或轉運對象而造成的空車返回［3］，造成空車率的因素很多，比如車到傷病員走、假警等，但這些因素對每個調度人員影響是一致的，通過在接警時快速、有效與報警者溝通、甄別，能最大限度降低空車率，反映調度員的接警技巧、應變能力及對接警流程和路徑的嫻熟。實踐證明，通過“接警流程”的實施與規范，并建立空車率控制機制，可以有效提高接警調度效率，同時也是節約急救資源的重要途徑。

3.3 中止任務率和有效派車率兩個指標具有相關性，中止任務率升高，有效派車率就升高。回顧分析表2中，在實施“接警流程”后，2010年的中止任務率、有效派車率較2008年分別上升了1.96%、0.99%，統計學上有意義。執行“接警流程”以前中心調度派車比較隨意、盲目，有警必派，沒有進一步詢問是不是有必要出警，缺乏主觀能動性，浪費了急救資源，如果能在接警中多加詢問，比如說外傷現場是否人員受傷，或輕微傷員是否需要送院，需不需要120救治等，這樣可以節約急救資源，提高有效派車率和調度質量。可見，中止任務率和有效派車率是衡量調度有效工作量的重要指標。通過對調度工作兩個指標進行質量控制，可以落實獎勵機制，增強調度員主動性。

3.4 一般平均受理時間應不超過90s［4］，平均受理時間主要反映調度員對接警問話技巧、地理位置的熟悉、急救資源的分布、病員狀況及臨機處理能力等情況的了解程度。表2中，2010年平均受理時間較2008年略低，一方面證明“接警流程”的設置充分考慮到平均受理時間影響因素，另一方面，證明調度員對“接警流程”的熟練程度。實踐證明，實施“接警流程”后，調度接警效率有一定提高。但實際工作中，筆者也注意到現在更強調比較詳細的詢問報警者的相關信息，包括病人傷病情況、是否需要救護、病人詳細地址或接車地點、聯系電話，并告知聯系電話盡量不要占用以便急救醫生及時聯系等，從而也能辨別報警電話的真偽，可以更有利節約急救資源。表2中，2010年受理時間大于90s次數、比率較2008年有明顯下降，統計學上有意義，凸顯出該“接警流程”的實用價值。

總之，調度指揮是院前急救醫學的重要基礎和首要環節之一［5］，通過對調度接警流程的規范和質量控制，減少空車率，提高有效派車率，有效地減少和避免醫療糾紛，同時節約了有限的急救資源，有利緩和院前急救資源的緊張。但在研究的同時，筆者發現在調度接警中，調度員接警技巧和應變能力的提高也是調度質量控制的重點，如何在短時間內通過簡短的問話更好實現對患者所處的位置、疾病的種類等信息準確收集是將來急救調度研究方向。

［1］周敬梅，楊學安，趙青，等.120受理調度易引發的醫患糾紛原因分析及防范對策〔J〕.中國急救醫學，2010，3（30）：282.

［2］張軍，宋小玲，黃先玉.院前急救指揮調度信息分析〔J〕.嶺南急診醫學雜志，2008，2（13）：123.

［3］孫遠新.院前急救救護車空車率及對策〔J〕.中國醫藥導報，2007，27：147.

［4］福建省急診專業質控中心，福建省急救中心.福建省急診專業質控標準（2009年修訂本）〔S〕，2009：24.

［5］舒敏，駱水發.院前急救調度人員培訓與再教育的探討〔J〕.臨床急診雜志，2008，9（1）：57.