試論門診管理工作與綜合服務的關系

沈林玲 沈 芳 江蘇省昆山市第一人民醫院 215300

門診工作是面向社會的重要窗口，是接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門。醫院門診工作可以直接反映醫院的醫療質量、門診診療水平，同時又能體現醫務人員職業道德和行業風氣。門診部是為組織門診的醫療活動而設立的協調組織管理的行政部門。主要負責門診全面業務活動的計劃、組織管理，督促檢查各科室的門診工作，及時了解醫療動態及社會對醫院診療方面的需求，使醫院門診工作適應社會需求。

1 改善醫院就診環境，完善綜合服務措施，體現溫馨服務工程

隨著“以患者為中心”的思想逐漸深入，門診服務的模式也發生了變化，大量的導診、分診和基礎服務隊的產生，門診環境的美化，為門診工作增加了活力。同時管理的現代化，服務的優質化、全面化也要求管理者具有一定的素質。

隨著人們物質生活水平的不斷提高，人們對就醫的要求已不再局限于滿足醫療的結果，而更希望在醫療過程中享受方便、快捷、優質、安全的醫療服務。然而，門診醫療服務如何讓患者滿意，已不僅僅停留在微笑待人方面。患病是一個人最脆弱的時候，需要比常人更多的人性關懷，一句貼心的話語，一個父愛的動作，一個鼓勵的眼神，往往能給患者帶來更多的心理安慰，使醫患關系更為融洽。為方便患者，我院采取了一系列的便民措施。首先，為患者設置了服務臺，這是進入醫院大門的第一道風景線，輪椅、推車、方便快捷的掛號、留取化驗單等；其二，為患者提供了舒適的候診環境、候診椅、電視節目、宣傳彩頁手冊等。其三，醫技檢查科室為患者準備了針線包、老花鏡、飲用水等；其四，候診大廳為患者播放電視錄像節目、業務宣傳片，使患者能夠了解此項檢查的特點和流程，以便耐心等待配合檢查。我院堅持做到：辦公秩序優良；候診環境整潔；就診流程清楚；服務周到熱情。溫馨的環境和優質的服務，處處體現著人文關懷的氛圍。

2 提高醫院診療水平，適應患者就診需求

2.1 加強門診醫療質量，選派有經驗的副高職稱以上人員出診，高、中職稱出診比例應為2∶1或1.5∶1，同時開設疑難病會診及專病門診、特需門診，滿足不同層次的醫療需求。一個醫院的發展必須有其特色的專科專病，一個專科就像一面旗幟，搞好專科專病建設，是醫院長遠發展的需要。我院門診重點專科有婦科、產科、小兒內科、腎內科、腫瘤科，在門診我院把專科專病出診專家相對固定，按時出診。我院注重抓門診病案及處方管理，保證門診醫療質量。為適應醫療市場需求，提高醫院門診整體診療水平，我院設立了醫療評價指標，杜絕大處方、人情方及不合理檢查，減輕患者醫療負擔，合理用藥，合理治療。

2.2 對醫技科室的檢驗結果要求及時準確，報告時間盡量提前。我院在門診大廳設置專用的取檢驗報告的窗口，改變了原來在各個實驗室取報告的弊端，方便了患者。患者可自己刷就診卡，就可方便獲得檢驗報告，也可觀察檢驗報告結果狀態：已申請、已接受、已檢驗、待復查、已審核通過、已打印、已取走，患者可以在自助查詢機打印自己的檢驗報告單。

3 加強醫院門診現代化及人性化管理，適應醫療市場發展需要

3.1 計算機的應用 計算機的應用是標志著醫院管理現代化的一個層面，同時對門診的管理者也提出了要求：要學會使用計算機，了解計算機的功能，協調計算機管理部門的關系，讓計算機在門診合理布局、合理流程、合理使用。我院為了方便患者就診，設立掛號預約制度，對熱門專家實行事先預約，使患者能夠通過電話、網絡、現場進行預約掛號，患者當天到醫院就能及時就診。門診應用計算機分診系統，該系統一旦患者掛完號后，就將患者信息傳送到醫生工作站中，但是醫生只能看到患者姓名和出診號別的掛號數量，不能為患者開任何檢查、檢驗和處方。當患者到診區報到時，等候區設置有電子顯示屏，叫號信息滾動顯示，上方安裝音箱，用于叫號、廣播等聲音提示，患者可以依據屏幕顯示信息和廣播叫號得知就醫診室。就醫時，醫生工作站才可從數據庫中找到患者的相關信息，為患者開檢查、檢驗和處方。這種就診方式使患者能按號就診，透明度高，能很好地解決患者在看病過程中所遇到的各種排隊、等候和擁擠等現象。

3.2 出診醫師的服務態度 患者就醫過程是否簡捷，醫院的環境是否給患者以溫馨的感覺等等，都是門診部職能的體現。在門診工作中為了方便患者就診，在電腦聯網基礎上，我院開展分樓層掛號制度，增加了劃價、收費窗口，徹底改變長期困擾醫院發展的“三長一短”現象，同時對醫護人員常年進行醫德醫風教育，文明行醫已成為醫護人員的實際行動，醫護工作者充分理解和認識到服務對象不僅是“自然人”，更是“社會人”，必須摒棄過去長期沿襲的一些舊的觀念，使門診達到“人性化”服務。醫務人員要有愛心、責任心，要尊重患者的尊嚴和各種合法權益，高度關注服務對象的生命、生存和生活質量。把患者的需求、利益和其是否滿意作為門診工作的出發點及歸宿，以此來衡量和推動門診的全部工作。門診管理工作針對性強，涉及面廣；門診綜合服務工作十分細致、十分深入，筆者在門診工作實踐中體會到，用先進科學管理模式，推動和發展綜合服務和諧統一，才能有力推動醫院的整體發展，才能參與日益激烈的醫療市場競爭。