醫院客服中心電話回訪出院患者體會

施婷

目前各行業都在大打服務品牌，要在同行業激烈競爭中勝出，人性化的服務越來越重要了。為了加強醫患溝通，變被動服務為主動服務，我院于2010年3月成立了“客戶服務中心”，其中開展一項對出院患者的電話回訪服務，增強了醫患之間的互動性，增加了患者對醫院的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益[1]。下面就有關電話回訪的情況報告如下:

1 資料

2010年3月8日起我院由客服中心工作人員對所有出院72 h的患者進行問侯性的電話回訪。一共回訪患者5825例，收到反饋信息6028條。如表1所示

2 方法

2.1 回訪目標 回訪工作主要目標是建立醫院科室與患者之間的溝通橋梁，鞏固科室與患者間的和諧關系。樹立醫院良好的社會形象，為現有的患者做好服務，通過患者口碑，挖掘潛在病源[2]。

2.2 回訪人群 以病案首頁留有電話號碼的出院患者、家屬及與患者相關的人員。

2.3 回訪時間 客服中心針對出院三天的患者或其家屬在上班時間進行回訪。

表1 2010年3～9月我院電話回訪情況比較(例)

2.4 回訪人員 客服中心工作人員均為有10年以上工齡的醫護人員，具有良好的溝通能力和臨床經驗，待人熱情得體。在回訪時的態度和自我介紹很重要，不要引起對方的反感。對患者或家屬提出的問題給予答復和解釋。詳實記錄患者反饋的情況，每月進行統計、分析，將統計結果反饋給各個相關管理部門。如遇患者較急意見或投訴，及時與相關科室聯系，給予解釋、解決，避免糾紛。

3 內容

3.1 患者出院后的病情康復情況。……