談圖書館流通服務人員的窗口形象建設

■羅福生

服務是一個圖書館最基本也最重要的功能之一，圖書館作為強調服務至上的機構，如何在當今的社會大背景下更好的體現圖書館人的文化面貌及展示圖書館風采，有效地提高窗口服務的質量為圖書館自身和讀者所共同關注。文章就圖書館窗口服務的形象建設的若干問題展開了討論。

圖書館是人類知識的寶庫，是組織和引導人們讀書學習，傳播知識，促進社會主義精神文明建設的重要窗口，也是一個國家文明程度的重要標志。窗口部門作為圖書館服務工作的第一線，直接反應了圖書館工作人員精神面貌及修養品性。所謂“窗口服務形象”就是指圖書館在長期發展過程中，由全館工作人員集體形成的思想作風、工作作風、生活作風、學習和道德風尚的總和。優良的窗口形象是精神文明建設在圖書館的具體體現，是創建優質文明服務的前提。因此，窗口的文明服務形象建設在圖書館的整體工作中占首要位置，以下文章將就圖書館窗口形象建設的主要內容簡單談一下個人的見解。

1.規范統一、科學管理。按照市場經濟的規律，一個正規的服務行業必定在語言與服裝上達成一定的規范統一，如果說普通話在服務行業中體現的是一種人文風貌的話，那么統一的工作服定是展現服務行業的一種精神面貌。當我們在需要幫助的時候，統一服裝后的工作人員即能成為我們的指路燈，也更方便我們的尋找。對于圖書館窗口服務部門，讀者就是我們的服務對象，當他們需要幫助的時候我們以整潔的形象、溫文爾雅的談吐出現時，首先為圖書館的整體形象加了分，其次這樣的嚴格要求營造了圖書館人以更多的情感投入到服務中去，將心比心以情動人是各個服務行業所追隨且棄而不舍的信念。其實在行為上的規范只是對于窗口服務要求的第一步，只有發自對圖書館事業的無比熱愛才能在與讀者的接觸中得到讀者的肯定，這需要我們圖書館人不斷的學習和自我充實來加深對圖書館事業的認知。

2.文明閱讀，營造和諧。在全國人民全面積極推進建設和諧新社會的大背景下，圖書館作為一個面向大眾的承載文化與文明的機構，服務中我們更應該體現什么樣的精神呢?營造良好的閱讀氛圍，宣傳文明健康的閱讀習慣。圖書館員應有主人翁的意識，在工作中充分滿足讀者的合理要求，為讀者提供安靜、整潔的閱讀環境，這也是服務工作優劣的體現。當今社會，服務行業的精神得到了越來越多人的肯定與支持，圖書館作為強調服務至上的機構，我們的窗口也越來越的體現了服務行業的方方面面。

3.理論創新、追求進步。當今現代社會，知識的更新日新月異，作為一個現代人無論從事任何工作，都須要不斷地進行知識更新。知識是生命之源，知識是前進之動力。在窗口服務中，因為與讀者有很多的接觸，所以會面臨更多的難題與疑問，也許我們長期儲備的知識在讀者的詢問中產生了疑惑，也許我們根深蒂固的思想在與讀者的接觸中產生了動搖。其一，要善于發現創新和創造的思維問題。其二，要善于擴展創新和創造的思維空間。其三，要善于把握創新和創造性思維的機遇。創新是一個民族的靈魂，作為一名圖書館員，我們要勇于做成功的創造者。其實生活中無時無刻都會出現一些值得我們利用及鉆研的課題，只是在于我們是否發現及加以利用罷了。圖書館需要創新，圖書館服務工作需要創新，不斷的改進，日趨的完善，建造屬于圖書館自己的服務特色是每個圖書館一直在追求且為之努力的目標。作為圖書館員中的一名，我們每個人的能力有限，但是只要我們積極進取，不言放棄，這一目標的實現將指日可待。

4.明確分工、責任到位。圖書館對于圖書文獻資源通常設置了開架或是閉架的借閱處，而對于文獻資源又劃分出圖書、期刊、古籍等類型。文獻資源的不同造就了服務方式的各異，于是圖書館工作形成了合理有序的分工與管理:把心思細密、溫柔可親的圖書館員安排在前臺，把吃苦耐勞、踏實肯干的工作人員分配到后臺，讓不同類型的人在各自的崗位上各盡所能，這在于圖書館領導的決策。崗位職責不但包括了每項工作質和量的指標，也包含了工作人員處理問題的權限，另外工作人員的職業道德等等也應該納入其中。只有把責任落實到每個人的手中，才可以盡可能的杜絕吃“大鍋飯”的現象。在處理問題及面對疑問時，有了規章制度的約束也就是堅持了圖書館貫有的原則。例如在前臺服務的工作人員，在借閱系統上對于他們權限的限定及劃分是為了更好的明確工作，也是在問題出現時便于查找及改進的一項依據。對于責任的明確，分工完善后出現的錯誤及造成的損失，相應的工作人員應當承擔一定的責任這是勿容置疑的。可是如何減少這樣的錯誤，避免下一次的再次出現，適當可行的獎懲措施是對工作人員在表現突出時的肯定，犯錯后的反思以及對未來工作如何開展的探索。雖然隨著經濟的發展和圖書館改革的深入，崗位責任在圖書館某些地方無法得以明確的劃分，根據一定的方法和指標，系統地衡量圖書館讀者服務工作的效果，判斷是否達到預期的工作目標，可稱之為讀者服務工作效益評價體系。這個方法和指標沒有一個硬性的標準，但對于窗口服務部門，它所產生的社會效果，也就是指服務活動滿足一般讀者需求的程度，將是其工作表現的一種評價依據。一個經常被讀者投訴的工作人員，在某種程度上讀者的反映也是對其的一種評價。經查實確有其事然而屢教不改的工作人員，應當采取一定的懲罰措施。獎罰不是最終目的，采取這樣的措施是為了更好的發展圖書館事業。

[1]黃俊貴.圖書館的轉型與發展散論[J].中國圖書館學報,1998(1).

[2]譚祥金.圖書館管理綜論[J].北京:北京圖書館出版社,1997(3).