注重細節設計 成就服務品牌

遼寧 車秀英

注重細節設計 成就服務品牌

遼寧 車秀英

在當今社會經濟分工越來越細，專業化程度越來越高的服務業，因此，如何讓游客相信服務的質量與效果，成為了旅行社生存的關鍵。本文從旅行社經營的現狀、旅行社細節經營的創新、旅行社經營的未來等方面，闡述了“注重細節設計，成就服務品牌”的幾個關鍵問題。

細節設計；快樂制造；經營創新

一、旅行社經營的現狀

被稱之為21世紀朝陽產業的旅游業，與經營有形產品的企業最大的區別是：游客在參加旅游前是無法判斷服務質量和效果的。游客在難以判斷購買價值的前提下做出購買決策，是由于旅游服務的生產與接受過程一體化所決定的。

在當今社會經濟分工越來越細，專業化程度越來越高的服務業，因此，如何讓游客在信息不充分的前提下進行理性購買，使游客相信服務的質量與效果，就成了旅行社生存的關鍵。

從長期看，像旅游服務這樣無形產品的營銷要靠品牌。參加旅游的人多了，口碑傳出去，就會有越來越多的人參加，參加的人越多口碑越好，相信的人就越多，這樣良性循環的結果就是品牌的形成。因此，做好每一次旅游過程中的服務工作，提高每一次服務的價值，是旅行社要長期堅持做的。

從短期看，如何讓越來越多的游客盡快對企業的服務感覺滿意，“注重細節設計，成就服務品牌”，決定了旅游企業經營的生存與發展。

二、旅行社細節經營的創新

現代的旅行社，如何面臨江河日下的旅游市場口碑？作為經營管理者和服務人員，應該清楚地知道行業的癥結所在。“企業重要的不是創造利潤，而是創造顧客”。因此，旅游經營者應采取“注重細節”的經營模式。

（一）策略上：細分市場，主業定位在周邊游

個新成立的旅行社，如果與大的旅行社爭奪長線游市場，顯然沒有優勢。而長線游至今仍然采取多次進店（購物）來降低成本的做法，既讓越來越成熟的消費者反感，又讓經營管理者看到了市場的切入點。

由此，將新成立的旅行社經營主業定位在周邊游上。主打周邊游有三個原因：一、本地區的絕大部分企（事）業單位都按常規作息，只休周六、周日，適合周邊游；二、相對于長線旅游，周邊游價格低，容易成團；三、單體汽車的成本經營比較低，利于旅行社的成團利潤。

（二）宣傳上：多點開花，快速提高知名度

現代人的消費觀念不同以往，人們獲取信息的渠道五花八門。報紙、報刊、電視、電腦都是宣傳旅游產品的最好平臺。如何讓最新的旅游產品盡快的讓人們接受和躍躍欲試？“舍得投入，多點開花”是最好的宣傳的方式。在報紙、電臺、電視、車體上的廣告投入，給潛在的旅游者造成“這樣的旅游產品要試一試”的印象；經常與媒體聯辦夏令營、冬令營、家庭體驗游等特色旅游產品設計的活動；把好的服務理念以軟文的形式發表等等宣傳手段，來激活潛在旅游者的旅游細胞，盡快成為旅游者。

例如：在2006的冬季，大連某旅行社注重打造服務品牌的戰略宣傳，通過電視、電臺等媒體打造“某某假期---純玩不購物之旅”、“冰雪體驗溫馨家庭游”的宣傳，成功地為大連地區三家滑雪場組織游客，業績顯著（占了滑雪場總滑雪人數的1/4）。

（三）品牌上：承諾獨特，做減法也做加法

從第一次做廣告，某旅行社的經營者就旗幟鮮明地喊出“純玩不購物”的口號，并在服務過程中認真落實。有穩定收入作保障的導游，不用再絞盡腦汁讓游客進店（購物），自然就會坦坦蕩蕩地用心服務，游客不反感，自然就有了好感。這是旅行社經營的減法。

只有減法，利潤點上不來。因此旅行社的經營者又做了加法：獨家推出了“二晚二日游”。

旅行社的經營者首先對本地周邊市場充分調研：在大連這個半島上，近郊的旅游項目如海島游和滑雪體驗游等固然迷人，但一個是交通不便，一個是剛剛起步，而且這二個項目都只有兩個多月的生命力。其它周邊美的景色都有相當的距離。通過調研發現，當時正好趕上了沈大高速的重新開通和丹大高速的開通。結合訪談的旅游專家的理論（大交通的時間如果超過旅游總體時間的50%，這個線路設計一定是失敗的），旅行社獨家設計推出了“內蒙古大青溝、騎馬、漂流二晚二日游”，“丹東天華山，黃椅山漂流二晚二日游”等線路。相比較其他推出上述線路的旅行社，為了低價吸引游客，只推二日游，客人起大早（周六）趕晚回（周日半夜），出游前想象中的美好和興奮，都被疲勞折磨得沒留下好印象，也沒有太多美好的回憶。

旅行社的經營者認為，旅游是一種高層次的精神消費，游客的主要目的是“花錢買心情”。通過市場調研了解到：白領階層，在意的是通過休閑度假達到放松身心、體驗快樂、尋找健康的目的，省錢并不是考量的第一要素。因此，旅行社的經營者就設計了二晚二日游，即周五18：00左右出發，周日18：00左右回家。讓長途變“短”途，白天行車改為夜間行車，充分利用有效時間。盡管增加了一個晚上住宿的費用，但是游客能精力充沛的玩；同時，針對白領游客的需求，安排住宿為雙標間。這一變相加法，這就增加了經營者的利潤點，游客也玩得滿意，回憶美妙！

而這一減一加之間，品牌服務的美譽度、忠誠度大幅度提高！

旅游團長途行車，通常會給客人播放錄像和音樂，但播放什么總是隨司機的好惡而定。

而旅行社的經營者則充分利用夜間行程的優點，先用半小時左右介紹行程安排中的注意事項，等車開上高速公路平穩行駛時，馬上把二部最新的大片奉上（經常有客人說：原來周末是想去看這部電影的，這回可是一舉兩得啊！），之后播放輕音樂，讓客人休息。導游則陪同司機聊天，免得司機打磕睡，保證安全。

（四）服務上：制造快樂，愉悅游客心情

不是每個人都生性樂觀，不是每個人都天生幽默。但是，每位從事導游工作的人在入門時都說：我因熱愛而入行。其實，更多的人是為了生活而入行。除了始終微笑，除了扶老攜幼，除了盡心盡力，以年輕人為主力的中國導游隊伍，絕大多數是不懂幽默的。也就是說，這樣的導游是很難從語言的感染力上讓客人快樂的。

怎么辦？制造快樂！

1.主動服務設計：在游客的漂流活動中，設計和發明了熒光漂流瓶，就是在普通的旋蓋罐頭瓶里裝上“心愿卡”和熒光棒。不管是白天還是夜晚，不論是大海還是河流，都能給客人帶來浪漫的感受。甚至在沙漠邊緣的“洗沙廠”，這個瓶子還能搖身變成“自制”的旅游紀念品（裝一瓶雪白的沙子）。

2.驚喜服務設計：在體驗活動中，引進拓展（拓撲）游戲讓客人參與。一個需要思考的旅途一定不寂寞，一個不寂寞的旅途應該很快樂。把婚禮、開業典禮等使用的放飛和平鴿引用到了夏令營的開營儀式上；還把戶外拓展公司的拿手節目——篝火晚會也做得創意獨到；還把定向越野、叢林穿越等相對安全的項目結合到了旅游中。

3.個性化服務設計：旅行社經營者在引導公司員工設計的各種娛樂活動中，將好的有意義的活動進行推廣和普及，讓導游學會后，把這些寫在導游合同上，游客倍感耳目一新，快樂自然而生！如：親子游項目設計中，提前將旅游目的地的特色介紹文字打印多份，發給家長，讓家長在旅途中接受孩子的詢問，增進親子有的家庭和諧。收到游客的喜愛。

企業的品牌服務的成功，一是靠細節服務，讓游客從打電話的咨詢的第一聲就感受到服務品牌的企業的與眾不同。從客人打電話的那一刻開始，就有了很多要求（培訓），如：“您好，某某旅行社×號為您服務！”；“對不起，×××出去辦事了，有什么我可以轉告的嗎？”等等。這些用語，讓游客對企業的品牌服務產生認同。

二是靠誠信服務，這是旅游企業發展的根本所在。對簽約的客人，都實事求是說明，并將行程和服務標準寫在合同上，不讓客人有太多的期望值，免得游覽后因失望而生厭。

隨著品牌的成長，著重在市場培育過程中把“金子”帖在自己“臉上”，例如：倡導純玩原本是個共性的話題，就要就想方設法（寫軟文和在硬廣告的標題為“純玩不購物，游覽時間足”）讓消費者一想到“純玩”就能聯想到旅行社，讓服務品牌的三度同輝。

（五）組織上：重實效，勤勞鑄就和諧

緊緊圍繞企業“純玩不購物”這一業務，突出“勤”字服務，打造服務和諧團隊。

首先簡化組織機構，只設總經理領導下的行政助理和眾員工，大家在一個空間里辦公，方便即時溝通，又加快決策速度。同時，創造了目前國內旅行社獨一的，接電話成團也有提成的獎勵政策。這樣做，既防止了優秀員工流失，又防止了走出去的員工帶走客戶，更提高了潛在競爭對手的競爭成本。因為微利時代要求精細化管理。

其次，成團后的導游服務是關鍵。在帶團的組織上突出表現在一個“勤”字，將“勤”字做活、做出特色。如：腦勤，要善于思考、勇于承擔責任。讓游客感覺到導游服務的責任意識，不怕旅游中出現問題，運用真誠的服務、靈活方法解決解決，就會得到游客的諒解和支持，這是創造和諧團隊，成就服務品牌的基礎。眼勤，在導游服務中，要善于觀察，觀察游客的心情、觀察游覽環境、制定對應的策略，細致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節的忽視都會帶來難以想象的后果。這是這是創造和諧團隊，成就服務品牌的前提。手勤，在團隊游覽中，一方面將所見所聞一一記錄下來，積累帶團的經驗；另一方面在團隊服務中要伸手幫扶一下，包括行李、走路等，讓游客時時都能體會到導游服務的真誠和熱情，用真心交換真情，這是創造和諧團隊，成就服務品牌的條件。嘴勤，俗話說“導游一張嘴，調動游客一雙腿”。游客的這雙腿要要走的輕快和游客的心情緊密相關。所以，導游員嘴的功夫既要要體現出旅游的專業性、還要表現知識的廣博性。導游的講解體現“民間的友好大使”，又展示“能歌善舞、能說會道”“上知天文、下曉地理”的素質。

三、旅行社經營的未來

泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，當今旅游企業的激烈競爭中，細節決定成敗。在旅行社的經營中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；現代企業的競爭，拼的就是細節，旅行社對游客的服務，在細節上做足功夫，盡可能精益求精的為游客服務，是旅行社打造“服務品牌”的精華所在，也是旅行社生存與發展的希望所在。

【1】陳解放.以校企合作工學結合為高職類型特色創新的抓手.中國高職高專教育網.

【2】汪中求.細節決定成敗.新華出版社，2004年2月.

【3】曹華勝.旅行社經營管理.上海人民教育出版社，2009年2月.

【4】王林生.旅行社經營實務.對外貿易教育出版社，2008年4月.

（作者單位：大連職業技術學院）

（編輯 李艷華）