電子商務環境下消費者權益保護問題的探討

河南師范大學 張運崇

人類目前已經進入網絡信息時代，電子商務的發展與崛起正改變著我們的消費方式。與原有的消費方式(進實體店購置商品)相比較，立足于網絡信息平臺的電子交易能夠給客戶提供各式各樣物美價廉的產品及便利完善的服務，因而獲得了眾多客戶的青睞。CNNIC(即中國互聯網絡信息中心)于2010年7月15日在北京頒布了《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。截止2010年6月末，我們國家的網民數量達到4.2億，互聯網的普及率不斷上升到31.8%，其中通過網上購物的消費者人數已達到1.4億。我們國家的網購客戶人數將來幾年仍將持續穩步增加，預計到2011年年底網購人數將突破2億，市場經濟總量將達到大約5700億元。如此龐大的消費市場向人們預示了電子商務發展的美好前景，同時也帶來了一系列消費者權益保護的問題。為了促進電子商務的健康平穩成長，我們必須針對電子商務消費方式的特殊性，采取有效措施保障消費者的合法權益。

1 電子商務環境下消費者權益保護的特征

電子商務也就是網上貿易，與原有的商品交易模式相比較，網上貿易具有其特殊性。

其一，網上的商品訊息傳遞速度非常快、輻射范圍廣泛，交易過程完成非常便捷，很少受到交易規范方面的制約。

其二，網上貿易不是面對面的交易方式，客戶無法看貨之后再訂購，僅能透過網上的描繪、樣圖等宣傳而簽訂合同，既無現場確認，也沒有機會進行驗貨。

其三，從網上貿易兩方交易者的地位來看，經營一方總是在網絡技術方面占據相當的優勢，在貨物來源、資金等方面也居于主動位置，而購買者一方則處在明顯的劣勢地位。

其四，當經營者并未主動完全公開相關交易信息時，購買者對交易的相關內容、標的物信息等常常會產生誤解，甚至會遭受欺詐。

其五，網上貿易并非一種即時的交易行為，因經營者對購買者不放心，往往是先由購買者透過信用卡或者其他方式付清貨款，付款之后即使購買者對貨物不滿意，通常情況也不能退貨。所以，購買者在網上交易時將比原有的交易方式的風險更大。

2 電子商務環境下消費者權益保護的現實狀況

電子商務的交易流程除了物流環節以外全都是虛擬化，使得交易環節在時間和空間上較為繁雜，交易雙方所獲取的訊息十分不對等。所以，與在傳統的實體店的購物者相比較，利用網上購物的消費者通常處于更為弱勢的地位，權益保護問題不斷出現。2009年的315消費電子投訴網比2008年接到的各類網上貿易的投訴事件增加了248.58%，共有投訴事件21657宗。購買者投訴的問題主要有網絡欺騙、貨品與網上描述不符、隨意撤銷訂單、售后服務缺失、退款拖延、送貨延遲等。而最近兩年以來我們國家的網絡安全狀況非常嚴峻，比如釣魚網站層出不窮、網上銀行被盜取，網上訂票的投訴事件不斷增加，網上代理商攜款失蹤等問題。

針對電子商務運行出現的各種問題，消費者已經開始運用法律武器來維護自己的權益。目前已有的保護消費者權益相關法規主要有《消費者權益保護法》、《合同法》以及《產品質量法》等等。這些均為原有商品交易方式下針對消費契約實施的界定，而針對新生事物——電子商務缺少健全的法律環境對消費者權益進行有效保護。所以，對于產生的新問題比如消費者電子支付的安全性問題、知情權的問題、保護消費者的隱私權問題、合同樣式的問題、不合格品退貨的問題等等，目前已有的保護消費者權益相關法規均有較大的局限性與滯后性。電子商務要想在未來得到更好的發展，有關企業、網絡運營商、政府相關主管部門以及消費者自己務必重視消費者的合法權益的保護，努力為消費者營造一種公開透明、科學合理、公平公正的交易氛圍。此外，因為電子商務的特殊性，現有的法律法規遠不能符合目前網上貿易高速發展所需求的保護消費者權益的要求。保護消費者權益關系到人的尊嚴、價值以及公平正義，直接影響到經濟發展的速度、質量以及社會的進步與穩定，引起了國家的高度關注。在電子商務的環境下，制定一部全國性的專門保護消費者權益的網上貿易的法規是十分有必要的。

3 強化電子商務環境下保護消費者合法權益的策略

3.1 電子商務環境下如何保護消費者的知情權

(1)進一步完善商對客(B2C)模式網上貿易運營者的準入門檻的相關制度。為維護市場的良好秩序以及保護消費者合法權益，國家應該設置一個專門的審批網上貿易經營許可的相應機構，規定從事網上零售交易業務的企業務必先取得網絡經營許可證，才能夠在網絡上從事合法的商業行為。工商管理部門與信息產業主管部門應該依據申請人的有關材料比如技術能力、資信等級、貨源、生產狀況、質量檢驗情況等實施嚴格的審查，針對資信等級、技術能力不能滿足要求的企業或沒有獲得生產許可證或者質量檢驗合格證書的企業，不能下發電子商務的相關經營許可證書。這樣就從根本上對從事電子商務企業的資質與數量進行嚴格把關，進而避免了非法網絡經營者通過網絡交易侵害消費者的合法權益，營造安全的網上交易環境，保護電子商務環境下消費者的合法權益。

(2)建立健全電子商務從業者的信息公開制度。在網上貿易中，經營者處于很強的信息優勢地位，造成消費者時常陷于不知情的境地，處在交易的弱勢一方。我們國家應該借鑒西方發達國家針對網絡信息有效管理的成功經驗，建立健全電子商務從業者的信息公開制度。為增加網上貿易公開披露信息的真實、完整性，從事網上貿易的經營者應該提供如下信息：真實名稱、真實住所、聯絡方式、注冊號及經營的商品或服務內容等，還有交易相關信息，比如支付方式、應該履行的各項安排、要約的期限以及消費者解除合約的權利與相關程序、售后服務范圍等應該作出詳細規定。

(3)實行電子商務運營者的實名制度。實行電子商務運營者實名制度，能夠更好地保護經營者與消費者合法權益，推動了網絡交易商品的持續健康發展，杜絕了當供需雙方產生糾紛后，購買者找不到侵權人的問題。

3.2 盡快建立保護網絡消費者隱私權的法律法規

在原有的商業貿易方式中，一旦消費者的隱私權遭受侵犯，因其直接與經營者接觸，消費者進行訴訟、舉證相對簡單。但是在網上貿易中，消費者的隱私遭到侵犯時，消費者進行訴訟、舉證非常困難。因為我們國家尚未建立專門的保護消費者隱私權的法律法規，更不用說保護網絡購物者的隱私權，這些消費者的隱私權如果受到侵害，只能根據《互聯網電子公告服務管理規定》(由信息產業部制定)中尋求相關處理規定，而這類的法律法規在對網絡消費者的隱私權實施保護時力度相當有限。我們國家應該借鑒西方發達國家成功的經驗，盡快建立保護網絡消費者隱私權的法律法規，從源頭上確立保護隱私權的決心，切實維護網上消費者的隱私權。

3.3 電子商務環境下保護消費者安全的策略

消費者的安全權利其應該享有的第一位的權利，是其余所有權利的前提，是購物者在購置、使用產品或享受服務時應該享有的生命以及財產安全不遭到侵犯的基本權利。

(1)消費者應該強化保護好本人賬戶以及相關密碼。在網上貿易中，消費者必須提高對于自己的賬戶以及密碼的安全意識、技術措施，應該購置正版的殺毒以及防火墻等相關軟件，從技術方面進行嚴格把關，預防網絡黑客的侵入；因為網絡黑客能夠利用軟件研究瀏覽器技術能夠輕而易舉地找到消費者的賬戶密碼，所以，應該加大保護密碼的力度，賬戶以及密碼的設置盡量繁雜一些比如數字與英文字母(包括大小寫變換)組合，不用出生日期、手機號碼、門牌號碼等能夠輕易破解的數字。

(2)網站應該強化對交易信息的分析研究、監督控制與管理。網站對保護消費者的人身、財產安全權有著無法推卸的法律上的責任，對交易信息的分析研究、監督控制與管理，針對一些買賣雙方的IP地址相同、交易頻次以及交易金額異常的交易活動應該立即通報給支付方的購物者進行核實，在獲得肯定的答復之后才能支付，以保證消費者不出現支付風險。在條件允許的情況下，網站應該保留每筆交易的相關記錄，將來一旦出現糾紛或是案件偵辦時能夠提供證據。

3.4 對電子商務中消費者的求償權制度作進一步的完善

購物者在進行電子商務中使用產品或者享受服務，其生命或者財產一旦受到侵犯有權向經營者提出索賠。在原有的交易方式下，購物者的生命或者財產遭到侵犯，消費者能夠直接找經營者提出索賠。然而，在網上貿易中，消費者常常難以找到經營者。所以，處理網上貿易索賠糾紛時，購物者只有寄托于提供交易服務的第三方，比如網銀與電子商務認證機構。由于前者可以掌控經營者的信譽狀況，而后者可以提供經營者的真實身份。如果經營者出售的商品或者提供的服務給購物者造成損失，則銀行應該先行賠付給購物者，然后由銀行去向經營者索賠損失。

4 結語

電子商務是網絡信息時代一種流行的交易方式，是國家科學技術進步以及文明程度的體現。假如電子商務能夠獲得持續健康的發展，經營者企業的運營會更為順暢，購買者的消費也將更加方便。確保電子商務持續健康發展的最根本的條件有兩個：其一是交易的安全問題，包含計算機的網絡信息系統的安全性能、網上交易過程以及購買者的生命財產的安全問題。其二是交易的公平問題，也就是確保供需雙方的互利與平等，經營者不應該以傷害購買者利益來獲得經濟利益。然而，目前電子商務關系中存在著經營者與消費者雙方實力上的較大差距以及有關法律法規方面的缺失，我們國家電子商務尚未真正實現規范、有序、持續、健康發展的目標。所以，為了使得電子商務得到健康有序發展，我們應該更加高度關注消費者權益的保護。

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