開展優質護理服務、優化護理工作模式

趙金紅

開展優質護理服務、優化護理工作模式

趙金紅

優質護理;工作模式

為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理服務整體水平，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，2010年7月我院根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》［1］《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作為醫院的首批試點科室，在院各級領導的大力支持下，對護士工作時間及工作模式等進行了優化調整，并綜合采取主動護理等多種措施加強整體護理，優化護理工作模式，通過思想動員、人員調配、逐步落實，保證了護理工作的順利進行，最終取得了患者滿意和醫護人員滿意的效果。現介紹如下。

1 一般資料

我院是一所二級甲等綜合性醫院，我科現有床位40張，護理人員16人。

2 方法

2.1 動員學習 科室在接到護理部下發通知的同時第一時間召開全科護理人員會議，對基礎護理如何更好地落實進行研討，并組織學習全市其他醫院為強化基礎護理所采取的措施，根據我院及本科室的具體情況吸取可借鑒的經驗，以加深護士對基礎護理內涵的認識。另外，糾正部分人員思想認識上的偏差，使她們充分認識到開展優質護理服務既不是嚴格管理家屬，禁止探視并陪伴患者的表面化、膚淺化做法，也不是硬性禁止患者自聘護工的簡單化、武斷化做法，而是要讓護士履行對患者的護理職責，落實好基礎護理。通過為患者提供到位的護理服務，讓患者滿意，讓家屬放心，從而扭轉依賴患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，切實減輕患者及家屬的負擔。

2.2 人員調配和排班方式的改變 根據科室護士人數和人員結構特點，進行老中青相結合、專科學歷和本科學歷相結合的排班模式。在原有責任護士負責制的基礎上，根據病房病床數建立兩個責任小組和一個行政小組，每個護理責任小組負責20名患者的護理，每個責任小組有4名護士組成，其中以年資高、業務能力強、服務態度好、組織能力強的護士為責任小組組長。每位組長負責2名患者，其余每個責任護士負責6名患者，護理組長固定每半年輪換一次，由主管護師或高年資護士擔任，每組護理人員長期為一組患者服務。當責任護士不在崗時，由所在組的責任組長或其他責任護士代管。責任護士在工作中落實整體護理，把生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導融為一體，為患者提供全面、全程的護理服務。責任組長除擔任一般責任護士工作之外，還負責所在組的護理質量檢查和對年輕護士工作的指導。在對責任組長、責任護士、主班護士、辦公室護士確定職責后，在兼顧患者的需要和大多數護士意愿的基礎上，調整護士排班模式，但總體原則是根據各時段護理工作量的不同合理進行人員配置，使得基礎護理工作順利進行。

2.3 責任護士提供全程、連續、無縫隙的滿意護理 患者入院后，有責任護士作為首次接診護士迎接患者入住本科室，并向患者介紹自己及其的管床醫生、病區環境、住院制度，在5 min之內通知管床醫生，待醫生作出診療計劃后，在規定的時間內執行醫囑。對飲食、用藥、檢查、術前、術后、出院等，病房制定相應的健康教育計劃，應有責任護士一一完。患者住院期間由責任護士認真落實基礎護理，出院時責任護士講解患者回家后注意事項，給每位患者發放一張“愛心卡”，便于患者出院后隨時咨詢。

2.4 注重人文關懷，創造溫馨病房 試點病區注重人文關懷，為患者提供人性化的護理服務。在“創建優質護理服務示范工程”活動中，在院領導的大力支持下，我們科購置了供患者進行功能鍛煉的康復器材，并在康復室安裝了電視，便于為患者提供生動形象的健康教育。我們病區還為患者配置了電磁爐，方便患者加熱飯菜;另外還為術后患者提供一頓免費早餐;為腦癱患兒送玩具;每月召開一次患者座談會，及時了解并解決患者的需求。

3 討論

3.1 提高了思想認識，不斷推進護理工作 大家普遍加深了對開展“優質護理服務示范工程”的認識，逐步理解了開展“優質護理服務示范工程”活動，不是一場運動，而是從管理方式到服務模式與內涵的改革，是“以患者為中心”的服務理念的深化。

3.2 護士價值得到了體現，提高了護士滿意度 過去護士只是打針、輸液、發藥，機械地執行醫囑，與患者溝通太少，使得護士的專業價值沒有得到體現，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優質護理示范工程活動以后，基礎護理工作得到了加強，并根據工作質量、患者滿意度等指標進行績效考核，按勞分配，多勞多酬，同時護士能與患者進行積極有效的溝通，患者的生活質量得到了很大的提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現。另外護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，滿意度得到了很大的提升。

3.3 患者及家屬滿意度有了大幅度提高 我們病房自從開展“優質護理服務示范工程”活動以后，改變了原來傳統的功能制護理工作模式，實行整體護理責任包干，使臨床護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務，保證了責任到人、工作到位，達到了改進護理服務，提高護理質量，患者的需求得到了滿足，使患者對護理工作更為放心，同時感受到護士就在身邊，體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作。患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，很多表揚信及錦旗都寫有責任護士的名字。

3.4 實行責任制，落實整體護理，提高了醫生的滿意度 醫生對護士是否滿意主要表現在護士是能否及時的地發現患者的病情變化;能否及時地執行醫囑;能否與他們緊密合作等。由于實行了責任制護理，責任護士對其所負責的患者的所有護理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等)心中有數。對患者而言:在住院期間有一名責任護士負責，對其的病情變化、合理需求及時的向管床醫生告知;當醫生開具醫囑、更改醫囑時，護士及時執行，保證了患者治療的落實。醫生的滿意不僅是停留在口頭上，還表現在以實際行動支持護理工作。如我們科的醫生在看到護理人員由于忙于工作而無暇顧及去吃飯時他們就主動幫護士把飯買回來，為護理人員節省了時間及體力，使得護理工作能夠更好的完成。

做好基礎護理是優質護理服務的重要內容之一，而優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。改變護理模式，是開展優質護理服務、滿足患者需求的長效機制。

［1］ 中華人民共和國衛生部．關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知.衛辦醫政發［2010］13號，2010，1-22．

［2］ 中華人民共和國衛生部．關于加強醫院臨床護理工作的通知衛辦醫政發［2010］7 號，2010，1-19．

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