談開展優質護理服務幾點措施

孫全新

在全國衛生系統開展的“優質護理服務示范工程”活動中，呼倫貝爾市人民醫院護理部在醫院領導的關懷與支持下，積極響應國家衛生部關于在全國范圍內開展優質護理服務示范工程活動的號召，及時在全院范圍內開展了動員和倡議活動。2010年4月，我們重癥醫學科等4個科室被評為醫院首批示點病房。通過學習有關文件，領會了其含義及精神，重癥醫學科制定了一系列措施，并組織全科護士努力落實。經過大家齊心協力、積極參與、熱心服務，僅在優質護理服務示范工程活動開展三個月，我們的工作就達到了零投訴，真正做到了與患者零距離，患者滿意度達到100%，受到醫院優質護理服務示范工程活動領導小組的表揚。現介紹幾點措施如下：

1 措施

1.1 首先我們從轉變護士的觀念為切入點。組織全科人員認真學習優質護理服務示范工程活動實施方案，討論開展優質護理服務示范工程活動的意義，目的。其次，在科內開展了“假如我是一名ICU患者”和“家屬希望護士怎么做”為主題的換位思考討論會。通過學習、討論護士們找出了以往工作中的不足，理解了優質護理服務的內涵，統一了思想和認識。大家紛紛表示要以高度的愛心和責任心為患者提供優質、安全、高效的護理服務。

1.2 根據優質護理服務示范工程活動要求，重新制定了各班職責及每日工作重點;規范了護士的服務語言、服務行為、服務流程，使全科護理工作形成整齊劃一的服務模式。

1.3 反復學習《基礎護理服務工作規范》、《臨床護理技術服務規范》、《專科護理技術》等知識與技能，進一步提高護士的專業素質。

1.4 實行彈性排班，解決人力不足的問題，做到一名護士最多看護兩名患者。基礎護理、生活護理由原來的護理員完成，變成了護理員協助護士實施。每班除了認真看護患者外，保證給患者做全身擦浴一次(由白班執行)及口腔、會陰護理，修剪指甲、梳頭，整理床單等服務。

1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允許家屬陪護，我們變推出了親情服務項目，把人性化服務貫穿于醫療護理全過程。如：做到隨時與患者溝通，定期與家屬溝通，了解患者及家屬的心理狀態，尊重患者，關愛患者。我們采取日征求患者及家屬意見，周征求主管醫生意見，月進行滿意度調查等形式，全程、無縫了解和滿足患者的需求。

1.6 為激發護士工作的積極性和主動性，科內每月評選一名優秀護士并給予適當獎勵。評選方法由患者的主管醫生、患者、患者家屬、全體護士、科內的指控小組共同選舉產生。此舉極大調動了護士們的積極性與榮譽感，對保證優質護理服務示范工程活動順利開展起到了有效地推動作用。

2 效果

2.1 開展優質護理服務示范工程活動以來，收到的錦旗、表揚信、鮮花是以往的四倍。

2.2 護士們精神飽滿，面帶微笑，工作熱情高漲。在基礎護理與專科護理更加規范的基礎又多了一份人文關懷。當護士長晨間踏入病房時，患者會迫不及待的訴說著護士夜間怎樣為他收拾大便、擦洗按摩，又是怎樣為其他患者吸痰、喂飯，當患者的嘔吐物噴到護士的身上時護士又是怎樣的安慰患者……每天護士長聽到最多的一句話是“你們的護士太辛苦了，可沒聽她們有絲毫怨言，你們的監護技術一流，服務質量更是一流”。

通過采取上述措施，優質護理服務示范工程活動在我科初見成效。我們會繼續努力，在總結不足的同時一定要借鑒其他醫院的先進經驗。夯實基礎，履行責任，努力為人民群眾提供優質護理服務，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。