體檢中心的服務與溝通技巧

曲明苓 陳雁敏

所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。而體檢中心作為人們廣泛關注健康，審視健康這種時尚行為的主要載體，面對的顧客更加復雜化、多樣化加大了醫護人員溝通的難度，因此，如何做好顧客在體檢過程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環節，也是醫護人員的必修課和基本功。

1 培養良好的溝通意識

體檢中心的顧客大部分是來自機關企事業單位和部分對健康重視的個體人群，他們幾乎都是健康人，對服務的要求和期望值高于一般來院就醫者，在體檢工作中人們不但要求高效準確的體檢結果，更希望在檢查過程中得到高質量的服務。因此，在服務的過程中首先要樹立顧客至上的思想，有為顧客服務的強烈愿望，把顧客看成是自己的衣食父母、朋友，充分滿足和尊重他們的需求，從意識上奠定良好的溝通基礎。行動上對待每一位顧客都要熱情、彬彬有禮。要信奉“顧客不一定永遠是正確的，但永遠應該得到尊重”的理念。

2 靈活運用溝通技巧呈現優質服務

溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容即單純的語言交流占7%，影響最小;溝通的動作即結合語言、眼神占55%，影響最大;溝通的方法即結合語氣、語調占38%，居于兩者之間。印象是溝通至關重要的組成部分。溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心，注意人際距離，保持環境安靜安全。……