兒科護(hù)理中護(hù)患糾紛的原因及防范措施

李棟

兒科護(hù)理面對(duì)的是一個(gè)特殊的群體，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等要求較高，極易發(fā)生醫(yī)護(hù)糾紛。本文就我科2007～2010年發(fā)生的15起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，提出防范措施。

1 產(chǎn)生糾紛的原因

1.1 護(hù)理工作人員方面

1.1.1 責(zé)任心不強(qiáng) 部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，工作缺乏積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)淡漠，表情冷淡，說(shuō)話生硬，缺乏責(zé)任心。對(duì)護(hù)理核心制度落實(shí)重視不夠，不按要求隨時(shí)進(jìn)行病室巡視，對(duì)于危重、意識(shí)喪失、躁動(dòng)?jì)胗變簺](méi)有及時(shí)采取必要安全防護(hù)措施，沒(méi)有履行腕帶標(biāo)識(shí)佩戴等。有統(tǒng)計(jì)顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)［1］。本組15例有5例因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)而引起。

1.1.2 基礎(chǔ)理論知識(shí)有限，技術(shù)操作不熟練 護(hù)士平時(shí)不注重基本知識(shí)、基本技能學(xué)習(xí)，對(duì)家屬提出的問(wèn)題不能回答，或者與醫(yī)生的解釋不一致，使家屬失去對(duì)護(hù)士的信任認(rèn)為護(hù)理人員水平低，不負(fù)責(zé)任，引發(fā)矛盾。靜脈穿刺不成功在糾紛中占了很大比例。本組15起糾紛有6起是重復(fù)靜脈穿刺造成的。

1.1.3 法律意識(shí)淡漠 護(hù)士不能嚴(yán)格按照護(hù)理文書進(jìn)行書寫，在護(hù)理記錄病情描述上缺乏自我保護(hù)意識(shí)，過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)患者的突發(fā)的病情變化描述不清或根本沒(méi)有描述，甚者遲記、漏記等;危重患者搶救后，搶救用藥補(bǔ)記、搶救過(guò)程的病情描述等與醫(yī)生記錄不一致，甚者漏記、錯(cuò)記，在病歷中留下憑證，為糾紛埋下隱患。本組有2例因醫(yī)護(hù)記錄不一致而引起糾紛。

1.2 家屬及患兒方面

1.2.1 家屬方面 患兒是一個(gè)家庭的核心，父母、長(zhǎng)輩的精神寄托。往往家屬對(duì)護(hù)理人員的要求會(huì)很高，希望所有醫(yī)護(hù)人員把自己的孩子作為重點(diǎn)關(guān)注，如孩子病情恢復(fù)不好或反復(fù)，常常把怨氣發(fā)泄在護(hù)理人員身上。有些貪玩的患兒，將水果刀、充電器等帶入病室，均增加了護(hù)理不安全因素。

1.2.2 患兒方面 患兒年齡較小，缺乏表達(dá)能力或表達(dá)能力有限，需求或不適都需要護(hù)理人員細(xì)心觀察和照料。往往會(huì)表現(xiàn)出煩躁、哭鬧、跳床，用搖晃床檔、用頭撞擊床檔等以不配合治療或拒絕治療，容易會(huì)出現(xiàn)針刺傷或液體外滲情況，增加了不安全因素。

1.3 其他原因 住院費(fèi)用高：高新醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)和新特藥的應(yīng)用，高額費(fèi)用使許多患者無(wú)力承受。

藥物包裝大：兒童用藥劑量小，很多藥物是成人藥物包裝，造成資源浪費(fèi)。一日清單不清：未做到一日清單制、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不完整或發(fā)生錯(cuò)誤。儀器設(shè)備維修不良：輸液泵控制液體滴速，運(yùn)行時(shí)間不同，配件無(wú)法配齊。本組有1例因一日清單沒(méi)有及時(shí)記錄，1例因藥房沒(méi)有小劑量包裝而用了大劑量包裝，浪費(fèi)了藥物，費(fèi)用增高而產(chǎn)生糾紛。

2 防范對(duì)策

2.1 完善加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度 每年定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理核心制度培訓(xùn)和考核，加強(qiáng)醫(yī)療安全意識(shí)教育，讓每個(gè)護(hù)理人員對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，牢記心中。及早發(fā)現(xiàn)些潛在的不安全隱患，對(duì)一些出現(xiàn)的不安全問(wèn)題，及時(shí)整改。

2.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平 結(jié)合單位實(shí)際情況，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采用在崗培訓(xùn)、短期學(xué)習(xí)班、專題知識(shí)講座等形式，不斷更新知識(shí)，加強(qiáng)“三基 ”培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)靜脈穿刺的培訓(xùn)，提高一次性靜脈穿刺的成功率，以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。

2.3 改變服務(wù)觀念，樹(shù)立“以患者為中心”的理念 轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，從以前的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保袗?ài)心、細(xì)心、耐心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，有針對(duì)性地采取護(hù)理措施。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 工作中保持自己美好的“白衣天使”形象，著裝整潔大方，坐立行走符合職業(yè)規(guī)范。與患者溝通時(shí)微笑、真誠(chéng)、親切、自然。溝通時(shí)語(yǔ)言通俗易懂，避過(guò)于專業(yè)化，語(yǔ)調(diào)溫和，尊重患者及家屬，對(duì)患者家屬提問(wèn)要耐心解釋，對(duì)疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地，并且注意與醫(yī)生的解釋一致，避免讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。

3 小結(jié)

兒科護(hù)理的特殊性、復(fù)雜性和困難性，增加了護(hù)理工作者的工作壓力和心理壓力。兒科護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，調(diào)整心態(tài)，完善自我，提高素質(zhì)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

［1］劉煒，徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范.中國(guó)醫(yī)院管理，2005，25(11)：47．