企業文化建設研究——以江蘇省廣播電視網絡股份有限公司為例

陳愛霞

（江蘇省廣播電視網絡股份有限公司泰州分公司，江蘇泰州 225300）

企業文化建設研究
——以江蘇省廣播電視網絡股份有限公司為例

陳愛霞

（江蘇省廣播電視網絡股份有限公司泰州分公司，江蘇泰州 225300）

企業價值觀是企業文化的核心，企業文化的建設與變革過程就是企業價值觀的形成過程，企業價值觀的形成過程實質上是企業內部信息溝通過程和企業內部利益協調過程的統一，現代企業文化建設要求培育起以人為本的企業價值觀。

企業文化；價值觀；以人為本

1 企業文化建設的重要性

經濟發展的過程，也是一個文化發展的過程，以文化之力催生企業發展正成為越來越多成功企業的共識。所謂企業文化，是指企業在長期的發展過程中形成、積累、提煉并倡導的一套優良作風、行為方式、價值觀念以及精神。企業文化＝企業成員共有的價值觀（公認與共識的）＋想法（思考問題的方式）＋行為（做事的方法）。企業文化決定價值觀，影響工作態度；工作態度反映價值觀，體現企業文化。企業文化的主要功能就是塑造員工的價值觀、態度與行為[1]。

國內外優秀企業的領導人對企業文化都有很高的認識，都將企業文化建設視作企業發展的動力。GE這么大的公司能做得這么好，靠什么？韋爾奇回答得很簡單：就是搞了一個價值觀，辦了一所學校。靠學校傳播價值觀，靠價值觀統一大家的思想和行動；在海爾，張瑞敏說：海爾成功的靈魂是海爾企業文化，其核心內容是價值觀，即體現對兩部分人的尊重：對員工的尊重、對顧客的尊重。前者是賽馬不相馬，后者是真誠到永遠。企業要想實現持續發展，要搞企業文化建設，就必須具有一個整體價值觀，將員工的行動指引到一個崇高的目標上來。

企業文化不是口號，不是標語，企業文化是現代企業的靈魂，而企業家是靈魂的塑造者。企業抓文化建設，關鍵就是要抓企業文化內涵與品質的修煉，把共同的價值觀建立起來，通過共同的價值觀形成組織的力量，去超越環境的制約。因此，企業文化的本質是企業的價值觀，關鍵是要把企業的價值觀內化為員工的言行。對價值觀的建設就成了企業文化建設的核心[2]。

2 企業文化建設的現狀及主要問題

企業文化建設不是一朝一夕的，需要潛移默化。企業文化建設也不是一勞永逸的，需要與時俱進。現在許多企業由于對企業文化的認識過于狹隘，缺乏對企業文化本質的深刻認識，忽略了對企業價值觀的確認和建設，企業文化的塑造流于形式，企業文化的導向作用不明顯，競爭力不強，企業文化建設不過是企業家們不得已而進行的對轉型時期普遍缺失的社會基礎道德和信仰的補課，把倡導的價值觀滲透到管理過程，變成人們的自覺行動，是許多企業文化建設的缺失所在。

江蘇省廣播電視網絡股份有限公司組建之初，按照“一年打基礎、兩年大發展、三年上臺階”的發展戰略，結合有線網絡發展實際，提出努力構建現代快捷、覆蓋廣泛的文化傳播體系，把公司打造成文化產業的龍頭和信息產業的主力的發展目標。科學的定位、美好的愿景得到廣大員工的高度認同。但是，公司在轉型發展中存在“六個不適應”：思想觀念不適應廣電網絡體制轉變、人員轉企、技術轉換、運營轉軌的新要求；運營管理不適應廣電網絡創新發展的新要求；市場經營不適應與電信企業開展激烈競爭的新要求；資源配置不適應綜合業務協調發展的新要求；區域發展不適應廣電網絡城鄉一體化的新要求；隊伍建設不適應廣電網絡產業化、數字化發展的新要求，結合深入開展學習實踐科學發展觀活動。

3 對策建議

3.1 大力追求企業持續發展的創新文化

圍繞六個主題全面開展解放思想、創新發展大討論：如何提高管理層領導企業戰略轉型和駕馭綜合業務發展的能力；如何優化組織架構和管理流程，解決當前突出問題，把握綜合業務發展規律，實現速度與結構、數量與質量、規模與效益相統一，推動分公司又好又快發展；如何更有效加強精確管理、精細營銷，優化資源配置，提高運營管控能力；如何更好地把握客戶需求，建設創新體系，在推進社會信息化進程中發揮好主力軍作用[3]；如何統籌兼顧城鄉、傳統與互動增值業務發展的關系，實現全面協調發展；如何適應現代企業制度建設要求，堅持以人為本，選好用好培養好“經營管理者、技術帶頭人、市場營銷人才、復合型思想政治工作者、高技能人才”等五類人才。

3.2 全力鍛造以客戶為中心的品牌文化

始終堅持將打造“江蘇有線”服務品牌作為各項工作的重中之重，一切經營決策圍繞發展客戶展開，一切工作圍繞服務客戶進行。一是加強品牌宣傳。以有線網絡從以網絡為中心的“網絡運營商”向以客戶為中心的“服務提供商”轉變為重點，通過廣播、電視、報紙、網站、戶外廣告等全方位宣傳付費電視、互動電視、寬帶數據等業務，宣傳“有線網絡、無限服務”的經營理念，有效提升社會認知度，努力打造“江蘇有線”國內一流廣電網絡綜合運營商的品牌形象。二是優化業務流程。以各類業務為龍頭，以管理規范化、流程標準化、業務市場化為核心，重塑市場服務、技術規劃、工程建設、人員招聘、物資采購、后勤保障等一系列流程，努力建立一套“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”，協調、簡潔、透明、高效的業務流程，逐步實現業務流程由直線型、縱向整合向矩陣型、系統整合發展。三是調整組織架構。根據業務發展情況，對部分非核心業務逐步實施外包，不斷增強市場經營、服務力量，分公司一線服務人員占比達三分之二。四是重視客戶資源。通過用戶熱線“96296”開展用戶回訪，開通“數字電視服務直通車”，深入社區、小區開展業務拓展，關注用戶體驗和滿意度，收集和研究不同客戶群的需求，提供差異化和多樣化服務。五是強化誠信經營。數字電視整轉推行“科學整轉、和諧整轉”，達到整轉率高、滿意度高、投訴率低的目標。牢固樹立“追求企業價值與客戶價值共同成長”的經營理念和“人人都是服務窗口、個個代表公司形象”的服務意識，切實加強基礎設施建設，在原有單一的維修服務模式上，形成融維護、咨詢、促銷、新業務推介等于一體的全新服務體系。六是強化精確管控。定期召開用戶服務質量分析會議，多傾聽一線服務人員的呼聲和建議，通過明確、可控制、可衡量的資源掌控，準確對接客戶需求，努力把轉型業務做深、做透、做到位。

3.3 著力推進規范高效協調的執行文化

成功的戰略三分靠規劃，七分靠執行。分公司針對在執行文化上存在的思想認識重目標輕過程、管理方式抓重點輕統籌、執行行為重經驗輕科學等問題，建立兩個機制，理順三個關系，狠抓四個落實。兩個機制：一是行為規范機制。在細化強化一線服務部門行為規范的基礎上，向內延伸，建立后臺支撐部門行為規范。二是有效激勵機制。將客戶滿意度作為市場服務部門的重要績效考核指標，市場服務部門滿意度作為后臺支撐部門的重要績效考核指標，有效形成面向客戶、面向市場的激勵導向。三個關系：一是轉型業務與基礎業務之間的關系。以保持有線網絡覆蓋廣泛的優勢、保持持續健康協調發展的態勢“兩個保持”為目標，穩定傳統業務基本面，確保數字電視整轉率達95%以上。二是業務發展與業務管理之間的關系。通過科學、精確的業務管理實現業務發展目標，在業務管理的執行行為中著重抓好業務流程、維護服務、營銷渠道、欠費回收、支撐系統等五個環節的管理。三是市場營銷與維護、建設、人力、財務之間的關系。有效灌輸、不斷強化市場營銷的主體意識，整合經營中的維護、建設、人力、財務及各種資源，針對市場的發展和變化優化資源配置，力求市場營銷效果最大化。四個落實：一是克難求進抓落實。把提高科學發展能力和駕馭復雜局面能力，作為部門和干部隊伍建設的緊迫任務。準確把握工作重點，緊緊抓住核心環節，大力發展互動電視，開展全員營銷活動，形成全體員工團結協作服務客戶、服務市場的良好氛圍。積極爭取地方黨委、政府支持，加快推進省備份中心工程項目。三是一絲不茍抓落實。從實際出發，認真學習先進行業、先進部門的好經驗、好做法，把省公司確定的目標任務和要求落實到各項工作中去，做到目標更加明確、重點更加突出、舉措更加具體、工作更加協調。四是齊心協力抓落實。各部門各司其職、各負其責，自覺地轉變思維模式，換個視野看形勢，換個方位看問題，換個身份看矛盾，努力形成部門內部高效、部門之間協調，干事業一條心、抓工作一盤棋、謀發展一股勁的濃厚氛圍。

3.4 致力倡導企業員工一體的和諧文化

和諧文化的核心內容，就是崇尚和諧理念，體現和諧精神。和諧企業最大的特征是人的和諧。分公司始終堅持以人為本，以維護員工利益為基礎，以發展推動和諧，以創新推動和諧，以公正求得和諧，以穩定保證和諧。按照省公司的部署要求，深入開展“公司精神”大討論活動，在分公司內部培育奮發有為的精神風貌，形成爭先創優的干事氛圍；培育風清氣正的優良作風，營造寬松和諧的人文環境；樹立開放包容的寬闊胸懷，創造有利創新的良好環境。內化于心，外化于形，力求文化理念全員認同、身體力行。以文化理念引導，突出客戶價值、創新、轉型、流程管理和綜合信息服務等，積極培育“為社會作貢獻、為企業求發展、為用戶創價值、為員工謀利益”的利益共享理念；以先進典型引領，側重一線，開展“服務之星”、“技術能手”、“經營標兵”等各類先進評選表彰，在晉崗提升、福利待遇上給予傾斜政策，營造爭先創優的氛圍；以文化活動感召，組織征文、演講、歌詠比賽，開展拓展訓練，充分調動和發揮全體員工的積極性和創造力，樹立企業與員工的共同愿景。

努力把企業與員工凝聚成為命運共同體；以人才隊伍建設為重點，研究制訂以人為本的人才規劃，按照業務素質好、理性思考好、精神狀態好、團隊精神好、自身形象好的原則公開選拔干部，建立后備干部隊伍；以創建學習型組織為抓手，全面開展學習型企業創建工作，把“工作學習化，學習工作化”的理念貫穿于分公司各項工作中；以多種形式加強企業與員工間的溝通交流，建立起順暢無障礙的溝通渠道，有效化解矛盾，增強員工的認同感和歸屬感，努力形成推動分公司轉型發展的強大合力。

[1][美]威廉·大內.Z理論——美國企業界怎樣迎接日本的挑戰[M].北京:中國社會科學出版社,1984.

[2][美]丹尼爾·丹尼森.企業文化[M].北京:中國社會科學出版社,1999.

[3][美]托馬斯·彼得斯,羅伯特·沃特曼.追求卓越[M].北京:中央編譯出版社,2003.

[4]中國企業家調查系統,企業家與企業文化[M].北京:機械工業出版社,2005.

Analysis of Corporate Culture Construction—Take Jiangsu Radio&Television Network Co.,LtDAs an Example

CHEN Ai-xia
（Taizhou Branch Jiangsu Radio&Television Network Co.,Ltd.,Taizhou Jiangsu 225300,China）

Corporate values are generally vieweDAs the core of the corporate culture.The construction and reformation of the entity culture is exactly the formation process of the enterprise values.This process,embracing the unification of internal communication and interest coordination,has met the needs of building people-oriented enterprise values in modern company culture.

corporate culture;values;people-oriented

F272-05

B

1671-0142（2011）05-0010-03

陳愛霞（1971-）,女,江蘇泰興人,經濟師.

（責任編輯施 翔）