基于讀者類型劃分的圖書館員價值追求探討

周世江 （煙臺圖書館 山東 煙臺 264003）

“讀者第一，服務至上”的價值目標為圖書館員制定了明確的、崇高的服務宗旨。但是在“讀者第一，服務至上”的價值目標的實現過程中有必要對讀者類型進行分析和評價，否則只有服務沒有分析會導致圖書館員的體驗得不到提升，不能形成哲理性的理論指導體系，最終造成“讀者第一，服務至上”的目標趨于浮淺化、表面化和模糊化，達不到更加精深地為讀者服務的層次。

1 讀者分類的背景

圖書館員的使命之一是在讀者服務活動中充分認識不同讀者個體，進而認識不同讀者的類型，最終認識讀者類型的整體，找到自己在“讀者第一，服務至上”中的規劃點和定位點。如果圖書館員對服務對象的類型沒有足夠的認識和把握，就只能淪為為他人服務的機械工具，被動地接受服務對象的影響和要求，淡化自己的主觀能動性和創新精神，在“讀者第一，服務至上”的價值目標追求過程中失去方向。我們不僅要把研究的目光聚焦在站在圖書館員立場上的“怎樣為讀者服務”的價值上，而且要把創新的思路移植到站在讀者立場上的“怎樣接受服務”的價值上。因此，了解讀者類型、分析讀者類型的特點、掌握讀者類型的規律，就昭示著邁開了“怎樣為讀者服務”和“怎樣接受服務”的價值具體落實的第一步；能夠引導讀者感受“服務”，品位“至上”；展示了“讀者第一，服務至上”的價值目標向讀者“怎樣接受服務”的方式轉化、深化和升華的過程；拒絕了以圖書館員的行為代替讀者的體驗和感悟；使“讀者第一，服務至上”的過程和結果由形似的價值向神似的價值過渡。“讀者第一，服務至上”的總價值目標無論是從圖書館員的“怎樣為讀者服務”的角度，還是從讀者的“怎樣接受服務”的角度上看，首先都必須要對讀者進行分類。因此，讀者分類是“讀者第一，服務至上”價值目標實現的支撐點。

德國教育學家斯譜朗格指出，知識提供者的最終目的“不是傳授已有的東西，而是要把人的創造力量誘導出來，將生命感、價值感喚醒”[1]。這句話指出了讀者分類的價值內涵。讀者分類是為了達到“讀者第一，服務至上”的價值目標，這種目標不僅是圖書館員微笑著向讀者問候，也不僅是圖書館為社會培養優質公民，而且是為了促進不同個體讀者的生命迸發和提煉精神意義、開發不同讀者的潛能、創造不同類型讀者的多樣化能量的價值。所以，“讀者第一，服務至上”價值目標下的讀者分類就是滿足這種價值目標的條件之一；是滿足讀者的精神培植、拓展讀者的個性空間、發展讀者的個性化服務的必要的基礎；是深化和提煉這種要求的階梯；是向千篇一律、機械化流水線的讀者服務方式的挑戰。

2 內在觀點讀者和外在觀點讀者的定義

在向“讀者第一，服務至上”的價值目標邁進的過程中，圖書館員會有某位讀者“水平蠻高”、某位讀者“挺翹刺”的體驗。圖書館員可否按照“哈特理論”將讀者分為內在觀點讀者和外在觀點讀者并將經驗升華到理論體系上呢？答案是肯定的。英國牛津大學法理學教授、現代西方法學主要流派之一的新分析法學的創始人赫伯特·哈特（Herbert Hart）認為，人類具有兩種類型，“一種是具有內在觀點的人，他們接受法律規則，并以此作為行為的指導；一種是具有外在觀點的人，他們不接受法律規則，只是在觀察這些規則”[2]397-398。據此，我們可將利用圖書館的具有內在觀點的人叫做內在觀點讀者，利用圖書館的具有外在觀點的人叫做外在觀點讀者。

3 內在觀點讀者和外在觀點讀者的表現形式

哈特認為，持內在觀點者和持外在觀點者對事物認同的心理表達方式不同[2]398。“內在觀點者會認為我和你有義務守法；外在觀點者會認為我和你不得不守法”[2]398。例如，按照某閱覽室的規章制度，在一般情況下，1位讀者1次只能取2份報刊閱讀，以免多拿導致其他讀者失去閱讀的機會。此時具有內在觀點的讀者會自覺遵守這條規章制度。即使圖書館員出于照顧其年老體弱的特殊情況的目的同意他一次取數份報刊，他也會加以拒絕。但是具有外在觀點的讀者在這個問題上則相反，因為外在觀點讀者的內心所具有的外在觀點的意識正在左右他的一切行動。圖書館員在為讀者服務的活動中經常會遇到此類“案例”[3]。例如，持內在觀點的讀者會在要求的期限內按時歸還文獻，而且他們認為有義務這樣做；而持外在觀點的讀者有時會超期歸還文獻，而且往往表現得很無奈，因為不知道為什么所借的文獻超期了。哈特通過實驗發現，持外在觀點者和持內在觀點者的區別是“外在觀點者將交通信號的紅燈視做停止前進的一個自然的無生氣的標志；內在觀點者將紅燈視為行人必須遵守的停止前進的行為標準和義務規則”[2]398。外在觀點讀者初次來到閱覽室的表現是目光前視并一直向前走；內在觀點讀者第一次來到閱覽室時則會停下來和氣地詢問圖書館員關于閱覽室的規章制度。因此，哈特認為，“持內在觀點者重視規則和行為的理由；持外在觀點者重視規則和行為的可觀察性。”[4]內在觀點讀者希望了解規章制度創建的意義，對他們來說，遵守和履行規章制度毫不費力而且發自內心。內在觀點讀者看到“閱讀結束后請將文獻歸回原處”的規章制度時, 會馬上理解這條規章制度的本質意義并且予以履行；而外在觀點讀者只是觀察到閱覽室有要求將文獻歸還到原處的規章制度而已，他們所擔心的是如果違反圖書館的規章制度后是否會受到處罰。在傳統的情況下，圖書館員在外在觀點讀者違規后會徑直前去加以阻止，但如果外在觀點讀者認為違反圖書館規章制度而受到眾人注意的價值大于受到勸告的損失，就會置圖書館的規章制度于不顧。根據教育心理學的“迂回教育法”原理[5]，外在觀點讀者的這種做法是由于他們想得到圖書館員的注意，他們的含意是“請關注我，請善待我！”此時圖書館員對外在觀點讀者的服務方法應是不用生硬的措詞加以批評，而予以不置可否的和藹的冷處理方式，如先對外在觀點讀者周圍正確歸還文獻的內在觀點讀者的行為予以表揚。試驗結果證明，外在觀點讀者看到這種情況后首先會感到羞愧，然后會悄悄地改正自身行為。

4 內在觀點讀者和外在觀點讀者的平衡關系

內在觀點讀者和外在觀點讀者的平衡關系是達到“讀者第一，服務至上”的價值目標的基礎之一。哈特認為，“這兩部分人之間的平衡所反映的主要因素是制度的公正。”[2]399因為如果圖書館的規章制度是公正的，那么對于內在觀點讀者來說，其在圖書館的活動就能如魚得水、隨心所欲而不逾規；其會保持對圖書館規章制度的忠誠和擁護，保持讀者服務環境的穩定和發展，使內在觀點讀者身上折射出一種溫馨的效應以積極配合圖書館規章制度的實施；同時對外在觀點讀者產生了相應的心理壓力，使讀者服務的整體活動處于平衡的狀態。如果圖書館的規章制度出現問題，那么不僅將使內在觀點讀者處于兩難的境地，而且使外在觀點讀者具有隨意行動的機會。例如，在目前手機流行的時代，如果圖書館的規章制度沒有制訂謝絕在閱覽場所使用手機的條款，那么就不能給內在觀點讀者提供良好的閱讀環境，也不能給外在觀點讀者以規章制度上的約束，使內在觀點讀者和外在觀點讀者的關系在“讀者第一，服務至上”的價值目標實現過程中失衡。針對這種問題，教育心理學原理認為，圖書館規章制度的公正會導致讀者產生“同化”和“順應”[6]的兩種方式。所謂“同化”，是指一部分人能夠自愿和主動地將外來的要求與刺激納入自己的頭腦之中并且加以行動；所謂“順應”，是指一部分人勉強服從、被動地將外來的要求和刺激納入自己的頭腦之中并付諸行動。內在觀點讀者產生的是“同化”方式，因為他們能主動地把圖書館的規章制度整合到自己的頭腦中；外在觀點讀者產生的是“順應”的方式，因為他們是在圖書館規章制度的外在刺激下被動地促使自己的頭腦發生變化的。“同化”和“順應”方式在人頭腦中的誘導媒介的意識本質上有不同，但行為變化產生的將外來要求和刺激納入自己的頭腦中并且加付諸行動的結果相同。這種廣義上的相同結果導致了具有“同化”反映的內在觀點讀者和具有“順應”反映的外在觀點讀者的關系出現了形式上的平衡狀態。

5 內在觀點讀者與外在觀點讀者的融合關系

外在觀點讀者由于顧忌不遵守圖書館的規章制度會受到懲罰而預先處于觀望的狀態。而內在觀點讀者則自覺認真遵守圖書館規章制度，來到圖書館后，會聚精會神地埋頭于書海之中，不僅遵守圖書館的規章制度，而且還積極提出建議，希望圖書館加以改進，他們是讀者隊伍中的主干和圖書館員可依靠的力量。因此，哈特認為，“一個社會中往往存在有兩種人的對抗關系。一種人在內在觀點上接受法律規則并以此作為自己行為的指導，自愿維護和保持法律規則，并按照法律規則來看待自己和他人的行為；另一種人拒絕法律規則，僅從外在觀點出發認為可能導致懲罰時才關心這些規則。”[2]399對于自愿接受圖書館規章制度的內在觀點讀者來說，當他們發現外在觀點讀者違反規章制度時自行表示異議或者及時向圖書館員提示。例如，內在觀點讀者發現外在觀點讀者在閱覽室打手機時，會用筆尖在桌子上輕輕敲擊以示異議；再如，外在觀點讀者擅拿報刊走出閱覽室時，內在觀點讀者會及時向圖書館員反映并且要求制止這種行為。俄國教育學家烏申斯基說，“只有人格才能影響人格，只有人格才能形成人格。”[7]因此，圖書館員應該發揚內在觀點讀者的人格精神，以影響外在觀點讀者的人格缺陷，使內在觀點讀者和外在觀點讀者在圖書館中達到親密合作、關系融洽地利用圖書館的良好效果。教育心理學原理認為，可用“上位輔導法”[6]來應對外在觀點讀者。所謂“上位輔導法”，是指針對一種概念能向被輔導者講述一些淺顯易懂的道理和事例，然后在被輔導者理解的基礎上逐漸把他們引導到這種概念上的比較深奧的最終理念中的輔導方法。例如，圖書館員可以在幫助外在觀點讀者熟悉“在閱覽室用手機通話影響別人閱讀”的下位概念后，再誘導他們理解圖書館規章制度條款中的“請不要在閱覽室制造噪音”的上位概念，從而使外在觀點讀者的外在觀點意識向內在觀點讀者的內在觀點意識趨近、轉化、深化和升華。

6 圖書館員和外在觀點讀者建構良好的關系

圖書館員與內在觀點讀者建立良好的關系是比較容易的事情，但與外在觀點讀者建立關系卻需要更多努力。根據筆者在一線為讀者服務的體驗，外在觀點讀者雖然為數很少但是影響較大，需要圖書館員具備相應的處理技巧、適當的法律知識和必備的業務素質及能力。在為外在觀點讀者服務遇到問題時，圖書館員應該先進行自我批評，將問題的責任承擔下來。從積極的意義上來說，這是一種行業自律的謙恭的職業倫理道德行為，也是一種自我嚴格要求、力求更好地實現“讀者第一，服務至上”價值目標的正確做法，是圖書館員的高姿態的職業道德和“尊重讀者的尊嚴權”[8]的展示。精神分析的創始人、奧地利著名心理學家弗洛伊德曾說 ：“歷史的事實以及我們的經驗都證明人性本善的信仰只是一種錯覺。”[9]所以，在法制社會中，必須處處依法辦事，圖書館員與外在觀點讀者的關系也不例外。法律不會賦予圖書館員和外在觀點讀者中任何一方始終正確的特權，而是以事實為依據，以法規為準繩來鑒別是非，給予雙方平等的投訴權。外在觀點讀者與圖書館員發生矛盾時，圖書館需要全面了解問題的起因、過程和內在的性質，不能公式化、程序化和簡單化地設定圖書館員或外在觀點讀者任何一方為錯誤的。圖書館員除了具有與售貨員類似的工作職責和職業道德所要求的為讀者服務的宗旨之外，還具有文獻和設施的管理權和對外在觀點讀者在圖書館范圍內所有行為進行勸解和建議的權利。圖書館員既需要外在的彬彬有禮與和藹可親的表現形式，也需要具備相應的嚴肅的管理職責的內涵。圖書館員與外在觀點讀者建立良好的服務關系的前提之一是需要具有相應素質的圖書館員。挑選這樣的圖書館員可以參考日本圖書館的做法，他們把挑選圖書館員的工作交給獨立的教育委員會，賦予“教育委員會的職責是挑選圖書館專業人員，并負責他們的專業化培訓、終身學習及各個圖書館之間的人員交流等”[10]。教育心理學原理指出，圖書館員與外在觀點讀者之間矛盾的解決方法有兩種，即“有明確的目標、確定的解法的有結構問題和解法與答案具有模糊性、開放性的無結構問題”[6]。出現有結構問題時比較好解決，如外在觀點讀者明確要求圖書館員延長工作時間為其辦理借書手續，那么在明確其要求后滿足他們即可。不好解決的是無結構問題，如外在觀點讀者向圖書館員“發了一通無名之火”，此時，圖書館員還不知道個中原由，并且圖書館員有時越問為什么，讀者的火氣就越大。正確的做法是讓外在觀點讀者先把火氣“發出、發完、發透和發好”，甚至到領導面前抱怨和投訴都可以，因為能夠讓外在觀點讀者把無名火消除并且感到心情舒暢是圖書館員的職責。然后，圖書館員再耐心地以和藹的態度找到外在觀點讀者的真正要求，并且真誠地為之解決，相信下次他們會改變態度并對圖書館讀者服務工作的看法有所改善。所以，外在觀點讀者投訴后使其“無名之火”得到排解的讀者服務的價值遠大于使外在觀點讀者“忍而不發”的零投訴和圖書館“門前冷落車馬稀”時零投訴的價值。

7 “讀者第一，服務至上”與讀者分類的關系

讀者群體是由具有不同個性和心理特征的個體的讀者組成的。根據教育學家伏爾泰的“闡釋循環理論”[11]可知，“讀者第一，服務至上”與讀者分類之間存在兩種循環的闡釋關系。第一，目標和基礎的整體與局部的闡述關系。“讀者第一，服務至上”是價值目標，讀者分類是實現基礎。要達到“讀者第一，服務至上”的價值目標，就必須了解讀者的不同類型，因為只有了解了讀者的不同類型，才能真正實現“讀者第一，服務至上”的價值目標。要實現“讀者第一，服務至上”的價值目標，就必須了解不同讀者的各種心理，而要了解讀者心理就必須劃分讀者類型。要理解讀者的整體，就必須了解讀者的個體，因為只有熟稔讀者的個體，才能掌握讀者的整體特點。要達到“讀者第一，服務至上”的價值目標，不僅要了解讀者的整體，而且必須要熟練掌握讀者類型的各種特點、規律和內涵。第二，目標和基礎的循環關系。目標和基礎的循環互動把讀者分類的基礎轉化和深化為“讀者第一，服務至上”價值目標的原動力，使之突破了“讀者第一，服務至上”活動中的機械化的靜止狀態。在達到“讀者第一，服務至上”價值目標的活動中，不注重讀者類型而達到的目標其總體價值是打折扣的，只有對不同讀者類型的要求非常清楚、對他們的需求真正理解，才能確切體驗到“讀者第一，服務至上”價值目標的總體成就感。

探討讀者分類的背景，內在觀點讀者和外在觀點讀者的定義、表現形式、平衡關系及融合關系，圖書館員和外在觀點讀者如何建構良好的關系，“讀者第一，服務至上”與讀者分類的關系等問題，都是對讀者分類理論體系中圖書館員的價值追求。這種理論體系的價值追求能夠幫助圖書館員在“讀者第一，服務至上”價值目標的實現過程中找到更準確的定位，體現更完美的真實。讀者分類不僅有利于圖書館員對癥下藥為讀者服務，而且有利于讀者明白自己的狀況，樹立以圖書館主人翁而非圖書館客人的角色來接受圖書館服務的理念，使讀者充分了解自己，愛利用圖書館，會利用圖書館，卓有成效地利用圖書館；使圖書館員充分了解自己，愛為讀者服務，會為讀者服務，卓有成效地為讀者服務，從而達到終極的“讀者第一，服務至上”價值目標的“無為而治”的潛移默化的高深境界。

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