更新服務理念，創新服務模式

黃 萍

（南通職業大學 圖書館，江蘇 南通 226007）

隨著社會的發展變化，信息技術在圖書館得到普遍應用，致使圖書館的服務方式、服務手段發生了巨大的變化，對圖書館的服務工作提出了新的要求，促使讀者服務工作必須更新服務理念，改進服務手段，增強自身活力，以主動適應讀者要求，全面改進現有服務模式，盡一切可能方便讀者獲取知識和信息。只有出色的服務，不斷開拓新的服務方式，才是各個圖書館的優勢所在。高職圖書館只有不斷完善服務模式，改進服務手段，才能促進圖書館的服務更加科學化、合理化、人性化，以適應新時期的發展需要。

一、突出人性化的理念，開展創新的服務模式

我館在觀念上堅持以人為本，工作中充分考慮到讀者的實際需要不斷完善服務模式。

1.實行館藏資源藏、借、閱管一體化管理模式。

在館藏功能布局上，我館實行館藏資源藏、借、閱、管一體化全開架服務，為滿足師生需求增加了開館時間和讀者休閑空間，除電子閱覽室外，還在休閑區增加了無線上網功能；在有關樓層設置電水爐，滿足師生的要求，把人性化的服務理念變成圖書館的行為準則，為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，讓師生們真正地感受到圖書館的溫馨和在閱讀中的樂趣。

2.設立專題信息發布專欄等介紹館藏圖書。

設立專題信息發布專欄，不僅傳遞文獻資料的信息，營造圖書館的學術氛圍，而且為相關讀者閱讀查詢發揮導向作用，內容包括新書通報、熱門評介、熱門圖書、期刊介紹、論文數據庫和專題會議等形式，充分發揮圖書館的網頁作用，使之成為開展讀者工作的重要手段。

3.主動介紹館藏圖書的特點和優勢。

利用館員的專業技能介紹藏書的特點和優勢，通過他們熟知館藏布局，精通圖書專業知識，每年新生入學后，館員們親自帶領他們走遍圖書館的各個館藏書庫，講解介紹圖書館的藏書特點和使用方法，內容簡單實用，使新生們很快熟悉圖書館，從而提高館藏圖書的利用率。同時在日常的基礎工作中，館員們憑著自己的技能，為師生們解答在文獻檢索與利用過程中遇到的各種各樣的問題，更好地向師生們提供各類優質高效服務，滿足他們的需求，也使圖書館的形象得到改變，為師生們更好地利用圖書館和文獻資源提供更為人性化的服務。

二、豐富服務內涵，拓展服務領域

圖書館通過改變借閱方式、延長開館時間等多樣化的服務方式來充分體現圖書館的個性服務和特色服務。為了更好地為師生們服務，我館在豐富館藏、改變服務模式、提高服務效率等方面作出了探索。

1.指導檢索自制圖書館工具條，加快圖書館藏資源的利用。

給每位新生開設《文獻檢索》課程，并加強對學生們的輔導，深入淺出地讓他們了解并掌握圖書館的借閱相關知識和技能，掌握文獻目錄、各專題數據庫檢索和網絡信息檢索等檢索方法。為了更加方便地利用圖書館資源，技術部制作了工具條，通過點擊工具條上的欄目，直接進入圖書館館藏書目、電子資源、讀者服務等欄目，快速查看到最新公告等，并快速鏈接常用搜索引擎的檢索。開展網上服務，增強留言功能，設立個人借書超期郵件自動提醒系統，加快圖書流通，根據師生們需要，從事網上鏡像服務，使讀者真正體會到館為我所用，實現自我服務。

2.針對不同層次，提高服務質量。

為了讓讀者更好地利用圖書館，經常了解不同層次的讀者信息需求，分析流通情況，隨時改進工作。根據師生們的要求，有重點有目標地加強文獻建設，為讀者提供更豐富、適用的館藏圖書，同時通過讀者問卷調查、座談會及讀者信箱等形式，廣泛征求讀者對圖書館工作的意見和建設，不斷提高服務質量。針對一些特殊情況，如有些同學要參加幾種資格證書考試，想多借一些圖書資料，在規定允許的情況下，滿足他們的需要，較好地解決這些問題。針對師生們在開學、考試、放假等幾個不同階段的不同需求的特點，及時做好館藏圖書的調整和補充工作，做好對讀者新書的推薦工作，圖書館每周都會有新書入庫，上架后最大限度地將新書推介出去，使師生們形成閱讀期待心理。館員們的認真推介，提高了新書的利用率，提高了讀者的滿意度。積極邀請師生們參與電子資源的選擇與評價，為師生們提供圖書館購買數據庫的使用指南，主動做好服務工作。

3.采用多種方式，開展咨詢服務。

信息技術的發展，促進了圖書館服務方式進一步向多元化發展，加強了師生們數據庫的使用咨詢服務，提供了上門指導、電話解答和網絡說明等形式的個體化服務，借助網絡平臺，開展了網上服務信息導航，及時更新了圖書館網頁，加強了對外宣傳力度，公告、通知及時變更，引導師生們關注圖書館，參與圖書館的管理與發展，逐步形成了對讀者意見和建設的快速反應能力。隨著圖書館工作的不斷發展，館員們需要深入到師生們中間，了解他們的需求，協助解決問題。在不斷完善傳統的文獻信息服務模式之外，為學科建設服務，緊跟學科建設需求，提供高質量的文獻信息，加強對師生們的顯性或潛在性的咨詢需求主動服務的意識，及時掌握館藏文獻學科的利用率，建立起讀者利用館藏文獻與學科服務的反饋機制，積極開展深層次的專題服務和二次文獻加工。對某一專業特殊研究或需求的讀者提供比較全面服務，定期或不定期地對學科發展動態所需資料進行跟蹤和提示，為教師們提供高質量參考材料，經常深入教學課堂中，了解需求，主動介紹文獻館藏情況，編缺推薦專業書目，對各系部發放新書通報，對于畢業生，及時提供畢業的課題和有關專業就業目錄的服務。科研課題查新是高校圖書館為科研和學科的建設提供的重要服務，也是圖書館服務工作進入到一個新層次的重要標志，我館把資源建設、用戶培訓和參考咨詢作為學科服務的基礎工作，加強院系聯系，延伸服務作為今后的突破口，通過電子郵件向圖書館咨詢各種問題，桌面視頻會議邀請知名學者、專家作學術報告。我館不但改善服務設施，而且充實服務內容，創新服務手段，增強圖書館的吸引力和影響力，為師生們走進圖書館、利用圖書館提供便利的條件，大大提高文獻的使用率，借閱量不斷遞增。

三、適應新需求，不斷提高自身素質

在信息技術時代，現代圖書館的管理模式、館藏結構、信息來源和服務手段發生了巨大的變化，促使圖書館工作人員應具備良好的圖書館專業素質和各種基本技能，熟悉掌握工作流程和變化的特點，通過不斷學習和培訓，來提高自身素質，增強為教學一線提供快速、高效和大范圍服務的能力，使管理工作人員能夠適應從傳統管理模式向現代管理模式的轉變，來保證圖書館創新服務活動的順利開展和延續。管理工作人員還要保持對新知識、新理論、新事物的敏感性，善于捕捉新的信息，平時要加以分析、判斷、整合，來造就適應工作需要的新型服務人員。

總之，圖書館是高職院校文獻信息服務中心、教學服務科研基地。隨著文獻類的變化、讀者素質的提高、讀者需求的變化，高職院校圖書館要加大創新服務力度，創新服務模式，拓展服務空間，使圖書館真正令讀者滿意，充分體現圖書館的目標和服務宗旨。

［1］韓海濤，宋智軍.面向和諧校建設的學校圖書館服務模式創新研究.圖書館工作與研究，2008，（2）：83-85.

［2］上海圖書館編.管理創新與圖書館服務.上海：上海科技技術文獻出版社，2006：558-559.