關于旅游飯店賓客關系管理方法的探索

許曉俊

（淮北職業技術學院 旅游管理系，安徽 淮北 235000）

關于旅游飯店賓客關系管理方法的探索

許曉俊

（淮北職業技術學院 旅游管理系，安徽 淮北 235000）

對于飯店來說，賓客關系是一種寶貴的無形資產，賓客關系管理得是否出色往往會直接導致飯店的成敗。那么飯店應該如何進行賓客關系管理呢？正確認識客人、與客人的有效溝通及正確處理賓客投訴三個方面是飯店進行賓客關系管理，建立良好賓客關系的關鍵。

旅游；飯店；賓客關系管理；賓客投訴

所謂賓客關系管理，是指通過對客人行為有意識地、長期施加某種影響，以強化飯店與客人之間的合作關系。是通過培養客人對飯店產品或服務更加積極的偏愛，留住他們并以此作為提高飯店業績的一種營銷策略與手段。賓客關系管理的目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客源，轉向想方設法留住老顧客，從獲取市場份額轉向獲取顧客份額，從追求短期利潤轉向追求顧客的終身價值。

飯店的員工要與客人建立良好的關系，就要樹立“賓客至上”的服務意識，重點要做好以下三個方面的工作，即正確看待客人、掌握與客人溝通的技巧以及正確處理賓客投訴。

一、正確認識客人

正確認識客人是做好服務工作的基本保證。

（一）客人首先是人。要把客人當人對待，當作人來尊重，要充分理解、尊重和滿足客人作為人的要求，現實地對待賓客的弱點，對賓客不能苛求，要抱有一種寬容、諒解的態度。

（二）客人是服務的對象。客人是我們服務的對象，而不是評頭論足的對象、不是比高低、爭輸贏的對象、不是“說理”的對象、更不是“教育”和“改造”的對象。

二、與客人的有效溝通

飯店要建立良好的賓客關系，與客人的有效溝通是必不可少的。

（一）與客人溝通的方式

1.大堂副理或賓客關系主任與賓客溝通

賓客關系主任每天要與有代表性的若干位客人交談，具體了解他們對飯店服務的意見、感受及改進的建議，并以此寫成若干份書面報告，每日呈交總經理、副總經理及客人提及的有關部門經理，使服務工作和賓客關系能得到及時改善。

2.電話溝通

打電話是細小而富有人情味的行為，有助于鞏固與客人之間的關系。

3.信函溝通

在日常工作中注重客人的每一封來信，慎重地對每一封客人的信件，及時給予回信，是與客人溝通、建立長期穩定關系的有效方式。

4.E-mail溝通

E-mail溝通是一種非常經濟的溝通方式，溝通時間不長，溝通成本低，不受場地限制，因此被廣泛采用。這種方式一般在解決比較簡單的問題或發布信息時采用。

5.座談會溝通

召集客人座談有助于和客人情感溝通，征求客人意見，深入挖出隱藏的服務質量問題，從而采取有針對性的整改措施，提高服務質量。

6.其它溝通

逢重大節假日或飯店周年店慶等，舉辦酒會或其它活動招待飯店重要客人。定期向長住客、常客贈送鮮花或禮品。

（二）與客人溝通的技巧

1.語言溝通的技巧

語言是人們進行溝通的最主要工具。運用良好的有聲語言與客人保持有效溝通，在說話的時候注意做到言之有物、言之有情、言之有理、言之有度。言之有物，即說話力求有內容、有價值；言之有情，即說話要真誠、坦蕩，給客人以親切感；言之有理，即言談舉止要有禮貌。在與客人溝通時，做到彬彬有禮，即使客人無禮，服務人員也要始終保持良好的禮貌修養；做到恭謙和殷勤。言之有度，即說話要有分寸。服務人員說話的內容、語氣都要根據溝通場合、溝通對象的變化而變化，恰如其分地傳情達意。

2.非語言溝通的技巧

（1）輔助語言。輔助語言包括語速、音調、音量和音質等，是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的，表達方式所體現的含義與詞語本身所體現的含義一樣多。

（2）面部表情。服務人員在與客人溝通時，要面帶微笑，和顏悅色；當客人向你的崗位走過來時，應暫時停下正在進行的工作，主動與客人打招呼；要坦誠待客，不卑不亢，沉著穩重，神色坦然，輕松、自信。

（3）肢體語言。主要是指四肢語言，它是人體語言的核心。通過肢體動作的分析，可以判斷對方的心理活動或心理狀態。飯店服務人員應注意自己的手勢、坐姿、站姿、走姿等肢體語言。

3.學會傾聽

作為飯店服務人員，學會傾聽，將極大地有助于我們與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。首先，當我們需要與客人溝通時，應創造一個安靜、輕松的傾聽環境。其次，使用良好的身體語言。在傾聽時要面帶微笑、集中精力，與說話者保持良好的目光接觸，用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。同時還要注意回應對方。在交談時，我們應用點頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話，只有這樣，溝通才能暢通愉快。

三、賓客投訴管理

飯店服務與管理的目標是為客人提供滿意的服務，但由于飯店為客人提供服務是一個復雜的整體運行系統，涉及飯店眾多部門和環節，客人對服務的需求又各不相同，因此，無論飯店經營多么出色，都不可能百分百地讓客人滿意，客人投訴也是不可完全避免的。對于客人的投訴，飯店應采取積極的態度進行處理。正確有效地處理客人的投訴，才能使飯店重新樹立信譽，提高客人滿意度，建立良好的賓客關系。

（一）投訴的含義及產生的原因

投訴，是客人對飯店提供的服務包括服務設施、設備、項目及服務態度等感到不滿或失望，而向飯店的有關部門提出的批評、抱怨或控告。

客人投訴的最根本原因是飯店提供的服務沒有達到客人的期望值，即客人感覺到的服務與客人所期望的服務之間有差距。產生這種差距的原因主要有兩個方面。

一是飯店方面的原因。此類投訴，一般在顧客投訴內容中占很大比重。主要有硬件設施設備出現故障、服務質量不佳、食品飲料質量與衛生問題、飯店安全秩序問題以及一些異常事件的投訴。減少此類投訴的方法是飯店建立完善的設施設備保養、維修、檢查制度，盡量減少設施設備故障的發生，建立健全飯店的管理制度，提高整體管理水平。此類投訴應在力所能及的范圍內幫助客人解決，如實在沒有辦法解決，盡早向客人解釋，取得客人的諒解。

二是客人方面的原因。飯店的客人來自五湖四海，各個層次，他們的生活習慣、身份地位、文化修養、興趣愛好等各不相同，對飯店服務的要求也不一樣。客人自身有一些因素會導致其對飯店的不滿，其中最主要的原因是客人對飯店的有關政策、制度不了解或不理解。因此，飯店服務人員要努力為客人做好介紹、解釋工作，多方面幫助客人消除疑慮。飯店應針對此類客人投訴，不斷完善和調整相應政策或制度，為客人提供更好的服務。

客人投訴也可能是其他原因，如客人在店外其他場合遇到不順心的事，遷怒于飯店服務員，客人性格暴躁，對無差錯服務百般挑剔等。處理好這類投訴，正是表現飯店優質服務的大好機會。反之，“處理不當”，就會成為質量問題。

（二）投訴處理的基本原則

飯店在處理客人投訴時，應注意遵守以下原則：

1.真心誠意幫助客人。飯店在處理客人投訴時，應當用“換位”的方式，從客人角度出發，理解客人的心情，同情其所處環境，真心誠意地幫助客人解決問題。

2.不與客人爭辯。處理客人投訴時要注意保持冷靜，認真聆聽客人的投訴，設法使客人平息抱怨，消除怒氣。

3.維護飯店應有的利益。飯店服務人員或管理人員在處理飯店投訴時，要注意兼顧客人和飯店雙方的利益。

4.及時處理。及時處理投訴一方面可以使飯店減少損失，同時又能體現飯店對客人的關心與尊重，得到客人的諒解，提高客人的滿意度。

（三）投訴處理的基本程序

處理投訴主要有以下幾個步驟：

1.認真傾聽客人的投訴意見。對待任何一位客人的投訴，接待人員都要仔細、冷靜、耐心地傾聽客人的意見，對客人表示禮貌與尊重。

2.作好投訴記錄。一般傾聽客人投訴一邊作好記錄，記錄過程中可以適時復述，這樣不僅可以使客人的講話速度放慢，緩和客人的情緒，同時還表示了飯店對客人的尊重，使其確信飯店對他反映的問題是重視的，也為飯店處理提供了重要線索和原始依據。

3.把要采取的措施和解決問題所需要的時間告訴客人。如有可能，可以讓客人選擇解決問題的方案和措施，以表示對客人尊敬。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體時間，不能含糊其辭，也不要把話說死，一定要留有余地。

4.立即行動，解決問題。對在自己權限范圍內能夠解決的問題，應迅速回復客人，并告訴客人處理措施；明顯屬于飯店方面過錯的問題，要耐心向客人解釋，取得客人諒解，請客人留下聯系方式，以便將解決問題的進展和最終的處理結果告訴客人。

5.追蹤檢查處理結果。主動與客人聯系，檢查落實問題是否已獲得解決，客人是否滿意。如果客人不滿意，在維護飯店利益的前提下，可采取額外措施進一步解決問題，達到讓賓客滿意的目的。

6.統計分析，記錄存檔。處理完投訴后，對投訴產生的原因及后果進行反思和總結，將整個過程加以匯總，寫出報告，并記錄存檔，為今后處理類似投訴問題提供借鑒。管理人員還應當定期進行統計分析，吸取教訓，采取相應措施，不斷改進、提高服務質量和管理水平。

［1］毛江海.前廳服務與管理［M］.南京：東南大學出版社，2007.

［2］孫茜.飯店前廳客房服務與管理［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［3］孟慶杰.前廳與客房管理［M］.北京：旅游教育出版社，2008.

［4］何麗芳.酒店服務與管理案例分析［M］.廣州：廣東經濟出版社，2005.

F590.1

A

1671-8275（2011）06-0083-02

2011-10-25

許曉俊（1976-），女，山西平遙人，淮北職業技術學院旅游管理系講師，碩士。研究方向：旅游與酒店管理。

責任編輯：周冬黎