電子商務環境下逆向物流的模式選擇

石家莊職業技術學院 王金斗

1 相關理論綜述

1.1 電子商務(Electronic Commerce)的定義

電子商務就是企業或個人利用計算機網絡、信息技術所形成的一種新型社會經濟形態，主要目的是降低經營成本、提高社會生產效率、優化社會資源配置，讓社會價值得到最大的發揮，所以，電子商務已經成為市場經濟發展的一種新型模式。而今，電子商務已經發展成熟，網絡購物也在消費者中間普及。實際上，電子商務必須依賴與物流系統的輔助，從我國現有的物流系統來看，電子商務的發展還必須依靠逆向物流。網上購物會遇到各方面的問題，主要就是退換貨的問題，這需要電子商務在發展的同時，全面促進逆向物流的進步。只有二者互為協調，才能真正提高電子商務的水平。

1.2 電子商務環境下逆向物流的特點

1.2.1 物流體系的集約化

在電子商務環境中，顧客與企業之間無法直接進行交易，而企業為客戶提供的不僅僅是一套商務購物系統，還是一整套逆向物流服務方案，在此過程中實現逆向物流的信息化。在交易環節中，顧客可以對物流方式、時間、路線進行選擇，而負責企業逆向物流和正向物流的物流企業也擴大了產品經營范圍，形成了物流體系的集約化。

1.2.2 物流網絡的協同化

如今的網絡技術已經越來越成熟，各大生產企業、物流企業、銷售企業及消費者之間都是以電子商務系統為基礎進行交流和交易的，基于實時業務數據匯總的運輸及協同加強，在一定的區域范圍內已經實現了物流網絡的協同化。這滿足了網絡企業的現代化銜接發展，物流企業也逐漸實現了共贏，共同發展。

1.2.3 CRM(客戶關系管理)的柔性化

以人為本是現代企業管理和服務的基本理念，在逆向物流中，企業的服務對象就是消費者，因此，企業必須努力維系與消費者之間的良好關系。在電子商務環境下，企業可以以最快的速度收集反饋經營情況，了解客戶的信息和真實需求，這對拉近企業與顧客之間的距離有積極作用，從而提高服務質量，在客戶中樹立其品牌形象。

2 運作模式的機理分析

2.1 逆向物流模式

2.1.1 自營模式

逆向物流的自營模式是企業建立起自己的、獨立的逆向物流模式，自己處理退換貨和廢品回收的工作。在自營模式下，企業開始重視自身的產品質量和售后服務(包括退貨的管理)，同時還加強了產品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。為此，企業建立起了本企業產品所能涉及到的范圍內的逆向物流，以便接受物品，再集中送到物品回收部門，做善后處理。

2.1.2 聯合自營模式

所謂的聯合經營模式就是在生產同樣或相似產品的企業開展互助合作，以合資的方式建立共同的逆向物流(包括回收網絡和處理企業)，這樣，就能為各合作企業甚至包括非合作企業提供逆向物流服務了。

2.1.3 外包模式

外包模式就是企業根據相關物流合同，將已經回流的商品或者回收處理中的一些業務、全部業務通過支付費用的方式，交給專門從事逆向物流服務的企業進行。逆向物流的外包模式的適應性比較強，適應范圍也比較廣，不管是退換貨還是維修，或者是報廢之后廢舊物品的回收，都可以采用這種外包的方式進行。從實踐發展來看，中小企業適合使用外包模式，這樣可以有效地降低成本。就大企業來講，逆向物流外包，更是實現了專業化的運作，這樣能增強核心競爭力。

3 電子商務環境下的逆向物流策略

3.1 完善在線購買過程

在電子商務運行中，我們必須有效降低可避免的逆向物流，積極提高和優化在線購買質量，主要的方法是：首先，保證商品的真實性，商品圖片質量要高，同時還要確保傳遞給消費者的信息是準確的。銷售商應該更多的站在用戶的角度，減少消費者因沖動購買所造成的退換貨。這樣的設計表面上是減少了訂單數量，但可以避免退貨的產生，增加收益。

3.2 制定科學的退貨策略

由于逆向物流比正向物流的運行管理較為復雜，有很多不確定性，尤其是在電子商務環境中，其退換貨的問題很難確定，加上退換貨的原因多種多樣，顧客所能選擇的退換貨渠道也很多樣，這些都會造成不確定性，加上退換貨來源的復雜性，導致逆向物流的操作也很復雜，這些問題無疑加重逆向物流的不確定性。從現實經濟情況來看，電子商務企業很容易因為退換貨的問題而減少銷售額，增加成本，但是，如果我們設計交易壁壘，阻礙退換貨，那恐怕也會嚴重打擊到消費者的積極性。由此可見，一個科學的退貨政策寬松、退貨價格合理、退貨程序以及退貨回款的速度等都會影響到電子商務企業的社會競爭力，因此，我們必須制定科學的退換貨政策，提高逆向物流的效率。在電子商務環境下，我們必須從全面考慮，制定退換貨政策，例如，對于一般服裝、電子產品等退貨情況會較多，在這方面，應該詳細其退換貨條款，讓顧客在購買之前有一個清楚的了解，減少不必要的麻煩；而退換貨的流程一定要簡潔，方便消費者。

3.3 借助于第三方物流的服務

目前，第三方逆向物流的發展速度較快，逆向物流業務的外包也逐漸成熟。第三方逆向物流主要就是以合同的方式，在規定的期限內，由中間物流商家提供部分或全部逆向物流服務。而第三方的逆向物流人才比較專業，相關的技術設備也很相近，通過第三方逆向物流可以全面提高逆向物流的服務效率和質量，提高逆向物流管理水平。但是我國的第三方物流發展程度還較低，其市場占有率也較低，很多物流企業還在起步階段，因此，電子商務企業在選擇第三方物流時，一定要從其人員、技術、服務質量、設備情況、發展潛力等方面出發，保證物流質量和客戶的滿意度。

4 運作模式的選擇

4.1 生產商負責回收模式

在這種模式下，生產制造商直接收回顧客已經退回的商品。具體的退貨物流如圖1所示。那么在滿足一定經營條件的情況下，在線購物的顧客可以直接將退貨返還給制造商，再有生產商做同一的回收和處理。使用這種物流模式，可以直接從顧客那里收回退貨，直接與顧客接觸，并以最快的速度從顧客那里得到商品反饋信息，而回收的過程也是與顧客建立起良好關系的有效手段。生產商負責回收模式也存在一些缺點，生產商處理退貨物流時需要很大的物流資本，成本高。逆向物流與正向物流不同，它會造成一些重復建設，管理起來也比較復雜。如果生產商放太多的精力到逆向物流中，必然會影響到企業的發展。商家對退貨可以做以下幾種處理：對于一些瑕疵較小的物品，可以簡單修復后再行銷售；很難再修復的產品，可以將其拆卸，將有用的零部件再做生產；已經毫無使用價值的產品可直接銷毀。

圖1 生產商負責回收模式的流程

4.2 在線商家負責回收模式

在線商家負責回收模式下，顧客將商品退還給在線商家，商家再根據相關的條款進行賠償 (如圖2)。

這種模式的優點是，顧客在在線購買時，可以得到較低的銷售價格。而在線商家多賣出一件商品，其可得的利益主要分為兩個部分，首先是銷售價格與進價之間的差額，其次就是已用產品的殘余價值。在線商家為了賣出更多的商品，自然會降低價格，顧客也就從中獲益了。但缺點是，生產商家不能與顧客形成聯系，很難得到信息的反饋，獲得信息的時間較長，對產品的更新和改進是不利的。在這種模式下，商家會用以下兩種方式處理退回商品：一是退回給制造商；二是參與二手市場的產品交易。

4.3 第三方企業負責回收模式

第三方企業接受退貨是指生產商家與第三方物流公司簽訂協議，在一定的時間和范圍內，由第三方物流公司提供逆向物流服務，顧客將要退回的產品交給第三方物流公司，由其提供專業的退貨逆向物流服務(如圖3)。

圖2 在線商家負責回收模式的流程

圖3 第三方企業負責回收模式的流程

第三方物流的優點在于，第三方物流公司可以提供更專業的物流服務，并充分發展第三方物流的專業優勢，對整個企業的發展有積極作用，可以集中精力和資源大力發展核心業務。第三方物流不需要生產商家的過多資金，成本較低，且效率較高。缺點與在線商家退貨一樣，供需雙方沒有直接的交流，有可能造成信息傳遞的失誤和偏差。逆向物流的成功與否，直接與第三方物流公司的能力相連。這種模式下的退貨處理方式是由第三方物流企業和商家共同協商決定的，因此，被退回的產品可能被退還給生產廠家，或者在線商家，也可以是經過協商后采取其他處理方式。

5 結語

雖然逆向物流的流程模式較為復雜，但它的出現和發展改變了企業對退換貨服務的認識，企業也逐漸在發展中認識到，正確的逆向物流不僅可以降低逆向物流成本，還能提高經營收入。我們知道，電子商務環境下的逆向物流是由很多復雜的系統構成的，而最重要的就是企業應選擇何種逆向物流模式來實現退換貨服務的優化，并獲得較高的經濟效益。為了達到這樣的目的，企業必須認真考慮，在建立起自身的逆向物流服務的同時，也可以積極選擇其他服務模式，提高逆向服務效率和質量，促進電子商務企業的發展。

[1]周俊錄,董艷.電子商務中的逆向物流管理[J].物流管理,2007(2).

[2]蔣惠園,王晚香.電子商務環境下逆向物流的實施[J].商業時代,2003(3).