銷售業務：五年夯實“生命工程”

■文/本刊記者 吳 清

銷售業務：五年夯實“生命工程”

■文/本刊記者 吳 清

編者按：

“十一五”期間，是我國工業化、城市化和市場化進程加快的“黃金發展期”，也是油品銷售業務的活躍期和油品銷售市場的旺盛期。

各大公司尤其是中國石油和中國石化兩大巨頭在網絡布局、規模擴大、質量提升、效益增長、保供能力、信息化運用等方面，取得了不俗的業績，帶動了國內成品油市場結構的大調整和競爭格局的新變化，實現了跨越式發展。

非油業務實現重大突破，信息化運用漸趨成熟，銷售管理體制變革……“十一五”時期，是成品油銷售業務取得全面進步的五年，是應對自然災害頻發的五年，是保供國家重大活動最多的五年。

探尋成品油銷售業務五年的成長足跡，可以從祖國大地不斷新建的加油站說起，可以從公路上一道道“便利店”風景線說起，可以從一張張小小的IC卡說起，可以從冰雪地震災害中堅守的身影說起，可以從奧運、世博等盛事的優質服務說起……正是這些千千萬萬的生動場景，勾勒出銷售業務生機勃勃的市場版圖。

五年來，各銷售公司大力抓好油庫和加油站基礎建設，不斷完善儲運設施和營銷網絡，逐步形成與目標市場份額相匹配的營銷網絡。

五年來，銷售公司的成品油保障能力持續增強，在抗擊雨雪冰凍、地震災害時期，在北京奧運會、上海世博和廣州亞運會期間，各銷售公司全力以赴，及時保供，展示出負責任的企業形象。

五年來，銷售企業積極轉變觀念，增強品牌和服務意識，通過各公司鮮明特色的品牌logo設計，全新的加油站形象和服務深深烙在了消費者的心里，非油業務異軍突起。

五年來，兩大公司旗下的銷售板塊大變身，變大區公司為省級公司；成品油市場競爭主體越發多元化，相互間的競爭越發激烈。

五年來，伴隨著我們經濟快速發展，能源需求持續加快，成品油供應出現間斷性短缺，油荒的不期而至，讓市場各方心有余悸，也值得我們反思……

業績不俗 強力保供

市場發力，謀變圖強。五年間，各大石油公司的銷售板塊在網絡布局、規模擴大、質量提升、效益增長、保供能力等方面取得了顯著的成績，亮點紛呈。

2010年，中國石油資產型油庫庫容預計達到1040萬立方米，較2005年增加45%；成品油總銷量有望達到1億噸，較五年前增長30%,市場份額超過43%；零售量2010年預計達到6900萬噸，零售比例較五年前提高10%以上；相較2005年，單站日銷量從7噸提高到10.5噸，零售比例提高10%以上；1.76萬座加油站遍布全國，年銷量5000噸以上加油站2010年年底將占43%。五年后的2010年，銷售收入有望增至2005年的2倍。

“十一五”期間，中國石化實現成品油經營量增長41.9%，成品油管道里程增長286.9%，加油站總數突破3萬座，中心城市、高速公路等重點位置加油站比例不斷提高。加油卡售卡數2010年底將達到4500多萬張。

依托重組范圍內的資源和網絡，中國海油基本形成了覆蓋“兩洲一灣”、輻射全國的營銷網絡體系和物流設施體系。截至2009年底，中國海油在華東、華南、華北地區擁有加油站210多座，擁有總庫容為90萬立方米的油庫28座；擁有碼頭11座，共7.29萬噸級。

延長石油成品油銷售“三步走“的設想，可謂一項大戰略，即“一年有突破，三年要跨越，五年大發展”。根據這一戰略，他們將用五年時間建成加油站1000座，力爭使自產的70%～80%的成品油銷售進入終端。

在這五年里，成品油管道迎來發展高峰。全國性成品油管道在加速規劃建設的同時，區域性成品油管道網也在不斷完善。目前已在西北、西南和珠三角地區建成了骨干輸油管道。橫穿國內的蘭鄭長管道、錦州-鄭州管道已經開始建設。其中，蘭鄭長管道是國內最長的成品油管道，干線全長2069公里，橫穿大半個中國。按照規劃，我國的成品油管道將覆蓋東北、西北、華北、中南、魯西的成品油管網系統。這些管道建成后，我國將逐漸形成“北油南運、西油東送”的成品油管網格局。

不斷完善的銷售網絡和供給能力，為確保“十一五”期間成品油的充足供應提供了最基本的條件。除了正常的“三夏”、“三秋”時節外，奧運會、世博會、亞運會等重特大活動一個接著一個，雨雪冰凍、地質災害頻發，作為經濟的生命線，兩大公司旗下銷售企業緊急調撥資源，確保用油及時、充足供應。

在2008年冰凍災害、汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流、南方旱情、華北雪災等特殊時期，銷售企業通過搶運資源，開辟綠色通道，主動配送，人工加油等措施，保障了抗災救援的油品需求。大災大難面前的應聲而上、災害一線的堅守和各種保供線上的努力，讓人們切實感受到了幾大石油公司的努力和國有企業無可替代的作用。

而在奧運會、世博會等重特大活動期間，中石化、中石油、中海油都精心準備，全力保供，著力為北京、上海等城市提供優質清潔油品，改善城市及周邊地區空氣質量。各銷售企業還在全系統開展各項優質服務活動，調動員工服務熱情。他們以更嚴格的工作標準做好加油站安全工作的同時，更加注重服務的多樣化和水平的提升，保證了幾大活動的順利舉辦，成為賽場之外一道亮麗的風景線。

抗震救災、奉獻奧運、服務世博、供“三夏”保“三秋”，高油價的歷練，金融危機的考驗，“十一五”期間，一次次重大事件的洗禮，使銷售企業成長得更壯實，走得更穩健。

非油突起 兩腿走路

幾年前，非油品業務在大多數人眼里還是可有可無的附加業務，當時甚至有人斷言這個業務在中國的市場上很難開花結果。誰承想，這個昔日的附屬品現在正逐漸成為銷售企業利潤增長的“藍海”。可以預見，非油品銷售業務正在成為石油公司未來的主業之一。

◎非油業務風生水起，如今在加油站也能買彩票、刮大獎。 攝影/鐘 晨

2007年，中國石油非油品銷售業務開始轉變經營方式，成立專門的非油業務工作機構，全國統一標準、統一規范、統一管理，改變了各銷售公司分散經營的狀態。他們先后出臺了《中國石油加油站便利店標準》、《非油業務手冊》、《非油業務培訓實務》等一系列規范制度，設計并創立了“uSmile昆侖好客”便利店品牌和“carCare咔咔”汽車服務品牌，不斷充實和提升非油業務發展的內容和質量，有效增強了加油站的整體競爭實力。2010年上半年，中國石油非油品銷售收入21億元，同比增長75%；便利店開店數量同比增長27%，單站日均收入同比增長100%。截至2009年底，中國石油開展非油品銷售業務的加油站總數達到1.2萬座，便利店數量6638座。

“要把非油業務打造成中國石化的主營業務板塊之一”，是中國石化在同質化競爭中尋求差異化發展的戰略行動。中國石化在非油業務上多措并舉，快速推進“易捷”便利店業務，加快知名品牌快餐項目開發，拓展高速公路服務區非油品經營，實現了非油業務跨越式發展。2008年非油業務起步到2010年底，便利店數量增長302.1%，“易捷”便利店數量已經達到1.3萬多座，2010年上半年的非油品營業額更是同比增長120%，中國石化加油站正逐步發展成為集“加油、休息、餐飲、購物、車輛維護”等諸多服務于一體的綜合性服務網絡。

五年來，非油業務的異軍突起，讓加油站邁進了油品和非油業務兩條腿走路的時代，非油業務發展空間巨大，未來將大有可為。

率先變身 系統優化

“十一五”期間，銷售系統在石油公司內部率先實現變身，銷售管理體制優化成突出亮點。

從多級分進，到資源整合。五年里，中國石油銷售公司不斷探索和完善銷售管理體制，先后進行了4次整體重組和5次局部性整合，進一步取消大區公司，持續重組區外公司。目前，已經初步建立了由東北和西北銷售公司負責產銷銜接、資源配置，各省公司負責市場營銷和網絡開發，潤滑油、燃料油和海運公司負責專業化運作的營銷管理體制。體制機制的完善，為銷售業務的快速發展奠定了堅實的基礎。

為適應新的發展需要，調整油品銷售區外公司體制可以說是“十一五”期間中國石化油品銷售板塊最大的動作，也是成效最顯著的舉措。作為集團公司改革的排頭兵，銷售板塊區內省市公司一體化改革和區外公司體制改革有力推動了公司在區外市場的開拓，進一步提升了公司在區外市場的影響力。

原來由大區公司管理的省公司上劃，取消大區公司，壓縮了管理層次，優化了業務組織模式，使各專業經營部門對市場反應更加靈敏，大大提高了管理效率。而省級銷售公司成為營銷主體，擁有更多的自主經營權和主動權，有利于不斷提高市場競爭力和控制力。

具有后發優勢的中海油，則更加靈活地采用重要城市、重要地區設立分支機構的形式。截至目前，中海油銷售公司在北京、上海、天津、廣州、武漢、沈陽等23個國內重要城市擁有分支機構，在香港擁有境外機構。

與銷售公司內部系統優化相伴的還有整個銷售市場格局的變化。近年來，幾大石油銷售公司的充分競爭，相互滲透，打破傳統市場格局，不僅促使各大石油公司提高了產品和服務質量，提升了管理效率，而且讓消費者享受到了更加優質便捷的服務。

信息“神經” 初步建成

五年來，各石油銷售公司信息系統建設快速推進，加油站進銷存基本實現信息化，銷售“神經系統”初步建成。

按照“統一、成熟、兼容、實用、高效”的方針，中國石油銷售公司全面實施成品油營銷管理信息系統建設方案，37家銷售企業ERP系統全面應用，95%的加油站完成了信息系統建設，13家地區公司175座油庫應用了油庫管理信息系統，逐步實現批發、零售、物流、油庫、客戶管理等業務與財務、稅控系統的集成，普及油庫、加油站液位儀等自動化數字采集系統應用，推廣流程一致、報表規范、數據準確及時的信息化管理系統，建立統一集成的信息化管理平臺，全面提升了銷售系統信息化應用水平。

“十一五”期間，中國石化按照“統一規劃、統一標準、統一投資、統一建設、統一管理”的原則在全集團推廣應用SAP的ERP系統，重點建設ERP大集中、數據倉庫及輔助決策支持、人力資源管理、加油卡、數據及災備中心等20個重點系統。中國石化加油IC卡工程已基本覆蓋中石化3萬余座加油站。在2009年底國資委的相關評比中，中國石化在134家央企信息化水平評價中被評為A級企業，名列第一。

2009年8月，中海油則利用其后發優勢，與全球知名的零售及銀行業一站式解決方案供應商德利多富公司簽訂供貨及服務合同，為中國海油加油站零售信息的管理提供統一的平臺。

五年里，以ERP為核心的信息化體系成為各石油銷售公司企業管理的強大“神經系統”，改變了傳統的生產經營模式。“十一五”期間，銷售公司把信息化不斷推向深入，銷售ERP系統陸續上線，加油站管理系統全面推廣，油庫管理系統和一、二次物流系統已經建成……信息化帶來了國際先進的經營管理理念，提升了銷售公司的精細化管理水平，促進營銷業務流程不斷優化。

全面推行的信息化建設，有效提高了銷售業務管理水平和運行效率，為科學決策提供信息支撐，使各級銷售公司能夠及時掌握進、銷、調、存數據，提升管理水平和運行效率。同時，各銷售企業大力推廣加油IC卡業務，已基本實現了“一卡在手，全國加油”的目標。

塑造品牌 服務增效

五年前，大多數人一提到加油站，肯定會聯想到幾柄油槍和幾個加油工人。而這幾年來，通過標準化建設、精細化管理、品牌LOGO設計、技術大比武等舉措多頭并進，今天加油站的形象和概念則要立體和形象得多。

過去，國內加油站業務一直處于自發經營狀態，沒有統一鮮明的品牌形象。2008年開始，中國石油、中國石化分別以“uSmile昆侖好客”和“易捷”為品牌，打造“面子”工程，塑造全新的便利店形象。

統一的品牌logo設計，“uSmile昆侖好客”和“易捷”品牌便利店在加油站的閃亮登場，不僅標志著加油站業務發展有了質的變化，而且大大提升了整個加油站的形象外觀。事實證明，靚麗、時尚的便利店包裝能給消費者帶來愉悅的購物體驗，最大限度地刺激消費。特色鮮明的品牌形象也強化了人們對幾大公司品牌的認知。品牌形象的建立不僅是現實競爭的需要，而且是長遠發展的必須。“uSmile昆侖好客”便利店以嶄新形象亮相，成為吸引顧客的新亮點。通過重新包裝，這些加油站的非油銷售收入增幅均達到50%以上。

在加強品牌形象建設的同時，“賣產品”更多地轉變為“賣服務”。

為進一步提升員工素質和服務能力，中石化、中石油相繼開展了技術大比武等活動。中石化競賽比武活動五年來涉及22個專業，基本涵蓋了銷售系統的主要業務范圍。員工們把學到的知識和技能不斷轉化為現場管理的能力和服務顧客的能力。隨著市場競爭的加劇，市場之爭將更多演變為品牌與服務的較量，銷售的重點也將從簡單的網絡擴張、價格之戰向品牌與服務的深度挖潛轉變。

正視問題 持續改進

五年來，無論是從銷售企業微觀層面還是到行業市場宏觀層面，都取得了一系列新的進展和成就，但在快速發展的過程中，一些問題和隱憂也逐漸凸顯出來。

加油站的油品、服務和種類趨同，創新還不多。現在進加油站，除了形象上稍有區別外，從便利店的物品到加油站的各種服務形式都大同小異，消費者對加油站沒有很深的辨別認知，相互替代效應明顯。

攤大餅式的量的擴張隱現。幾大石油公司紛紛從各自戰略布局的角度考慮，紛紛加大對中下游布局的力度，廣鋪攤子搶占市場。在加油站網絡建設完善的同時，重復建設的情況顯現，如何在量的快速擴張同時提升質量、實現單站效益的提升應該在“十二五”期間得到重點關注。這方面國內油品銷售企業與國際水平差距很大，也是下一階段努力的方向。

缺乏規范和引導，不合理競爭抬頭。隨著幾大石油公司的布局的逐漸鋪開和相互滲透，相互競爭的逐漸加劇，最典型的便是近期兩大公司湖北地區加油站之爭，排他性條款、不合理競爭抬頭，需要政府進一步規范和引導。

“十二五”期間，油品市場環境將更加復雜，這就要求國內油品銷售企業有敏捷的市場反應能力，進一步提高對市場的判斷能力，及時作出科學的營銷決策。

如何更好實現從以量取勝到擴量增效，從資源優勢到優勢資源，從認識到位到落實到位，從各自為戰到加強協調、規范合作競爭，從加油站到綜合服務站，從賣油之爭到品牌服務之爭的轉變，將是各大銷售企業實現快速發展的需要，更是石油銷售企業實現健康持續發展的題中應有之義。