基于教學科研用戶服務的高職院圖書館供需矛盾探析

王 玲

(南京化工職業技術學院圖書館，江蘇 南京 210048)

1 實證分析——問題的緣起

近年來，以科研建設為核心的高職院質量建設愈來愈成為高職院校的重點建設工作之一。筆者于2011年1月以調查問卷的形式對高職院的一線教學科研人員進行了調查，調查范圍為全國12所高職院，其中東部地區5所、北部地區2所、西部地區2所、南部地區3所，共發放360份問卷，收到用戶反饋的有效問卷312份，回復率為86.67%。筆者選取了若干具有代表性的問題進行分析。

1.1 服務認可度分析

衡量高職院圖書館對教科研支持作用的一個重要標準是用戶的認可度(滿意度)。本次調查結果顯示：用戶對圖書館的文獻信息服務認可度總體較低，其中不滿意占48%，較為滿意占26%，滿意僅占26%。

回答滿意或較為滿意的多為年輕且職稱不高的教科研人員。此類用戶大多數剛參加工作，初具專業功底，在教學、科研上均剛剛起步，所需文獻信息具有基礎性和針對性的特點，圖書館的館藏紙質文獻和各類型數據庫基本能滿足他們的教科研需求。回答不滿意的則為職稱較高的人員。此類用戶教學和科研能力都比較強，是教科研活動的主體，也是圖書館的核心用戶。他們的需求強調研究性和全面性，在信息的數量、類型、深度、文種以及整合方面都有較高要求。

1.2 信息獲取途徑分析

根據調查表反饋的數據統計，用戶獲得信息的各種途徑比例分別為：利用搜索引擎的占57.5%，利用圖書館數據庫的占55%，利用學術門戶網站的占35%，利用圖書館紙質文獻資源的占12.5%，利用其他途徑的占5%。

根據統計數據分析認為，教科研用戶獲取信息的途徑呈現多元化的特點。首先，高職院基礎性教學工作所需的信息資源具有穩定性、長期性特點，這就決定了紙質圖書仍是部分用戶輔助教學、獲取知識、休閑娛樂的重要資源，是圖書館開展服務的基礎資源;其次，隨著高職院校質量建設進程的推進，教科研工作已成為高職院校不可或缺的重要工作，其深度開展需要提供更多、更精、更全的信息，各類電子資源進入用戶的視線;再次，一些高端用戶——主要是各類重點科研項目承擔者以及專業建設、課程建設的帶頭人，他們所承擔工作的特殊性決定了他們所需的信息必須具有學科前瞻性與前沿性。因此，除了利用一些專業數據庫、專業網站獲取信息之外，還需要諸如論壇資料、會議資料、內部文獻等灰色文獻，需要相關課題的科技查新、資料網絡傳遞等服務項目。以南京化工職業技術學院(下簡稱南化職院)圖書館為例，2010年電子文獻利用總人次為631 090人次，相比 2009的532 461人次增加了18.53%。一方面說明高職院圖書館作為教科研的信息保障部門具有不可替代性，另一方面說明特殊信息的需求正成為圖書館拓展服務功能的重要部分。

1.3 資源利用阻滯性因素分析

1.3.1 紙質資源利用障礙

近年來高職院圖書館的紙質圖書流通率普遍呈急劇下降的趨勢，以南化職院圖書館為例，2008年紙質圖書借閱量總計為237 294冊，2009年為160 012冊，2010年則滑落至115 420冊。除了網絡資源對紙質資源的強烈沖擊以及紙質館藏陳舊、結構不合理等原因，還有以下三方面原因：首先，目前國內高職院大多是經中等專業學校升格而來，升格后專業與課程經過了很大的調整與整合，原有的中專館藏顯然已經不能滿足現有的教科研文獻需求。另外，近年來開展的各級各類評選達標活動也產生了一定的負面影響。高職院圖書館為了使圖書館藏書數量達標，在短期內大量盲目采購圖書，造成圖書資源復本多、質量差的現象。再次，高職院圖書館采訪制度不健全，不可避免地造成了館藏質量的不穩定性，使館藏不能滿足專業教學科研的真正需求。

1.3.2 電子資源利用障礙

據筆者統計，使用數據庫是廣大高職院教科研人員獲取信息的重要途徑，約占各種途徑總體的55%。但是，仍有相當大比例的用戶不能有效地利用各種電子資源。為了探究用戶對圖書館購進數據庫的使用情況，在調查表中，筆者設計了如下問題：“假如你不能有效利用圖書館購買的數據庫，原因是什么?”有 14.43%的用戶選擇“不了解”，53.83%的用戶選擇“數據庫購置不合理，沒有適合自己專業的數據庫”，10.26%的用戶選擇“數據庫登陸有困難，經常不能登陸”，12.18%的用戶選擇“不熟悉操作”，9.30%的用戶選擇“其他”。因此，高職院圖書館應該在廣泛調研的基礎上，結合教科研的專業需要，統籌考慮綜合因素，慎重購進數據庫，同時通過各種形式開展扎實有效的數據庫宣傳及檢索培訓等活動。

1.4 創新服務需求分析

1.4.1 服務個性化需求

傳統圖書館服務部門的設置與服務模式一直基于“采訪——加工——流通”流程，而實際上用戶的需求是隨著教學、科研、課程的進展而不斷發生變化的，不同的用戶由于學科背景、知識層次、年齡結構、承擔任務等諸多因素，對信息知識的需求呈現很大的個體差異性。另外，用戶的信息需求活動不再局限于以往單純的信息獲得，而是更為重視對信息的發現、挖掘和重組。例如高職院校的一些科研人員，特別是一些重大課題的承擔者，在課題立項前和結束后都需要進行查新工作，在資料查詢過程中需要整合二、三次文獻，在海量的信息源中找到所需的信息。這些高端用戶急需代查代檢、信息推送、引文分析、原文傳遞等服務，高職院圖書館應該根據用戶的需求來更新、深化、拓展服務，有效地組織用戶所需的信息資源，以滿足用戶的個性化信息需求。

1.4.2 服務系統化需求

相對于孤立的服務行為，用戶更需要圖書館為他們提供系統化的服務。圖書館服務系統化是指圖書館根據用戶需要，將機構設置到人事管理、機構運行到技術支持、工作開展到體制保障等納入一個統籌的管理系統中，從而為用戶獲取信息提供一個暢通、順捷的渠道。用戶順利獲取信息，與圖書館資源的合理建設與有序整合分不開，與穩定、暢通的網絡環境分不開，與用戶較高的信息素養分不開。這就需要圖書館制定系統全面的建設、管理、運行措施，做好部門設置、任務劃分、館員培訓、功能拓展、技術支持、用戶信息素養培訓等一系列工作，讓服務更加系統化，專業化，充分滿足用戶對信息和知識的最大需求。

2 供需矛盾——得出的結論

近年來，高職院圖書館加大了資源共享的工作力度，如江蘇省高校以辦理通用借書證的方式促進區域性館際合作，在一定程度上實現了資源共享。但是，大多數高職院圖書館在拓展服務功能方面，仍然保守被動、滯步不前，致使其文獻信息支持功能大大弱化，嚴重阻礙了高職院圖書館的發展。筆者登錄了全國32所高職院圖書館主頁進行相關項目調查，調查結果如下：以傳統借還業務為主，沒有自行開展任何創新服務的有24個圖書館，占調查圖書館總數的75%。開展了代查代檢、原文傳遞、定題服務、用戶培訓等創新服務的有6個圖書館，占調查圖書館總數的25%。在這6個圖書館中，居于前幾位的服務項目是：文獻傳遞(3個圖書館)、代查代檢(3個圖書館)、用戶培訓(3個圖書館)、定題服務(2個圖書館)、同級館際互借(2個圖書館)。其他項目還有信息推送、投稿指南等。另外，特色數據庫的建設并投入使用也是圖書館服務教科研的一個強有力手段。但筆者所調研的高職院圖書館還沒有一家擁有自建的專業特色數據庫，僅有一個圖書館正處于籌建特色數據庫階段。

以上統計數據表明，當前高職院圖書館為教科研提供的服務大多拘囿于傳統意義上的被動服務，有相當比例的圖書館還停滯在傳統的紙質圖書的借還服務層次，新興的服務模式僅僅在一小部分圖書館內試水，這與用戶日益增長的個性化服務需求產生了很大的矛盾，導致了高職院圖書館對教科研的信息支持功能逐漸弱化。高職院圖書館只有順應時代變化，在歷史發展的洪流中尋求突破口，才能持續發展。因此，如何深化服務，在傳統服務基礎上不斷根據用戶實際需求拓展新的服務項目，利用圖書館自身資源最大化地為學院的教科研服務，是當前高職院亟待思考的問題。

3 應對策略——未來的進路

為讀者服務是圖書館工作的核心。這就要求矛盾主體——圖書館必須積極應對，積極為教科研提供深層次服務。下面主要從4個方面著手進行研究。

3.1 合理建設館藏

包括紙質資源和電子資源的建設。1)改善圖書采訪制度。在紙質資源建設過程中，應大力完善圖書采訪制度，靈活改變圖書采購形式。圖書館采訪人員平時要通過各種渠道搜集最新的專業圖書信息供教科研人員選擇、推薦，再根據反饋信息訂購用戶需要的圖書;一些中高級用戶也可以自己通過其他渠道預先代買圖書，然后再作為館藏整理入庫;圖書館要定期聯系系部一線教師進行現場采書;加大“讀者薦購”活動的力度，將其打造成為用戶直接參與館藏建設的一個良好的通道。2)優化數據庫建設。主要是購買一些源數據庫。建立數據庫評價體系，爭取購買適用、性價比高的數據庫。另外，籌建特色數據庫也是高職院圖書館一個全新的領域，高職院圖書館應找準定位，結合自身優勢，建設符合學院長遠發展的特色數據庫。

3.2 建立專業聯絡員制度

專業聯絡員是聯系教科研用戶和圖書館之間最有效的橋梁。信息資料價值的高度實現，依賴于專業聯絡人員和用戶的緊密配合和有效溝通。專業聯絡員的人選要同時在系部和圖書館內確定，通過他們及時了解并傳遞教科研用戶不同時期的不同信息需求，及時為其提供服務并收集整理意見、建議，便于圖書館根據自身館藏資源，搜集、選擇、分析、利用各種知識，創造性地設計、組織、安排和協調有關服務工作，這樣才能讓圖書館整理、開發的信息資源更加合理并能被有效利用，同時教科研用戶的信息知識需求又得到了滿足。

3.3 開展針對性較強的創新服務

高職院圖書館的創新服務具體有4個方面：1)現代化服務。充分利用網絡開展各種創新服務，如網上咨詢業務(實時咨詢、留言咨詢)、學科導航鏈接、FAQ和BBS服務等。2)個性化服務。根據不同用戶針對不同的教科研任務而產生的不同需求，提供滿足其個性需求的服務。如利用圖書館信息資源和技術資源為用戶代查代檢，研究用戶信息需求特點，提供信息推送服務，利用強大的信息源來加工制作具有一定知識含量的二、三次文獻，為用戶代辦原文傳遞以及向具有資質的查新機構代為申請科技查新。3)專業化服務。圖書館要重視專業化服務，可以把專業聯絡員作為圖書館和教科研用戶的聯系紐帶，并根據專業聯絡員所反饋的信息及時調整工作方向、制定工作內容，優化服務品質，切實為教科研的發展做好信息保障工作。4)系統化服務。一些中高層次用戶要求圖書館的服務貫穿于整個教科研過程，如一些課題在定題之初，需要了解學科最新的前沿信息;在課題進行過程中，需要查詢大量的原始文獻和具備一定知識含量的二、三次文獻信息;結題后，需要對研究成果進行鑒定。

3.4 建立、健全教科研服務保障系統

圖書館服務于教科研，不僅僅是圖書館單方面的工作，還需要學院各部門的配合與支持，將圖書館的工作納入到學院宏觀工作的軌道，這就需要學院在部門設置、人員配給、經費安排、相關制度等方面建立起一套完善的保障系統。學院領導和圖書館負責人應該積極思考和實踐，讓圖書館真正成為高職院持續發展的強有力支柱。

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