中國城市社區居民滿意度評價體系的構建

趙東霞 ,盧小君,2

(1.遼寧師范大學 管理學院,遼寧 大連 116029;2.大連理工大學 人文社會科學學院,遼寧 大連 116024)

中國城市社區居民滿意度評價體系的構建

趙東霞1,盧小君1,2

(1.遼寧師范大學 管理學院,遼寧 大連 116029;2.大連理工大學 人文社會科學學院,遼寧 大連 116024)

結合主成分分析法和層次分析法(AHP)給出一種合理的中國城市社區居民滿意度評價指標體系構建方法.首先選取大連市5種類型社區467位居民為樣本,對眾多影響社區居民滿意度的因素進行分類,得出三級指標,并利用主成分分析法提取少數幾個關鍵因子作為二級指標,再運用AHP和專家調查法確定各因素在每一層級中的權重,最終獲取城市社區居民滿意度評價體系.

城市社區;居民滿意度;評價體系

明確了社區管理首要和最重要的宗旨就是要滿足居民的需求和提高居民的滿意度,這對于建設和發展更具有社會效益、管理效率和人性關懷的社會主義和諧社區具有重要的時代意義和社會價值.因此,把"居民滿意度"作為評價社區建設與管理質量的標準勢必會成為學者和實踐工作者研究的熱點問題.

社區是一種產品,一種既有有形的硬件設施又有無形的管理服務的特殊產品.同其他產品要以滿足顧客需求為目標一樣,社區管理也要以其最終用戶——居民滿意為目標.[1]城市居民對社區的總體滿意度是一個多維動態的綜合性指標,是人們長期生活在社區中通過感知、參與、滿足需求等方式累積的一種心理效應,可以通過實地調查和數據分析來獲取人們對社區日常生活中點點滴滴的主觀評價,更進一步去解釋居民滿意度的因果過程,從而識別影響社區居民滿意度的主要因素,作為評價社區質量的有效指標.基于此,本文采用主成分分析和層次分析的方法來構建我國城市社區居民滿意度的評價指標體系,引導社區建設與管理資源的有效配置,提高社區居民滿意度,實現宜居、和諧的生活家園.

一、采用主成分分析法建立城市社區居民滿意度評價體系

推進城市社區建設與發展是一項全面改革的系統工程,有什么樣的發展觀,就會有什么樣的發展道路、發展模式和發展戰略,也會引導和推動著社區發展的實踐朝著即定的方向前進.因此,"以人為本"的科學發展觀的提出為我國社區管理今后的工作指明了新思路、新目標."以人為本"說到底,就是以百姓為根本,以最廣大人民群眾的根本利益為本.它

社區評價體系研究的內容主要包括指標篩選和指標權重的確定兩個方面.以往社區評價指標體系創建中指標的篩選大多針對具體的社區管理問題,如社區衛生服務、生態社區、和諧社區、社區人居環境等,[2]而很少從居民滿意度的角度綜合全面地考慮對社區的評價.因此,本文通過專家評判法、居民調查法、社區工作者討論法和數理統計法等,從社區中獲取了大量的指標群,在借鑒顧客滿意度測評模型的基礎上建立三級評價指標體系.其中一級指標是居民對社區的總體滿意度;二級指標是采用主成分分析法從三級指標中提取出來的少數關鍵因子;三級指標則是從調研中總結出的影響居民滿意度的很多彼此可能存在多重共線性的因素,并通過數據分析進行了提煉.

主成分分析法是解決多重共線性問題的常用方法之一,它是一種多變量降維處理技術,可以在不丟掉主要信息的前提下避開變量間的多重共線性問題.另外,許多變量是無法直接觀測的,但它們可以通過一系列觀測變量來間接反映.通過主成分分析,還可以將這些變量間潛在的結構推導出來.如:記原來的變量指標為 x1,x2,…,xp,它們的綜合指標——新變量指標為 z1,z2,…,zm(m≤p),則

z1,z2,…,zm分別稱為原變量指標x1,x2,…, xp的第一、第二 ……第 m主成分,在實際問題的分析中,常挑選前幾個最大的主成分.L為x與z之間的多元回歸系數矩陣.m的確定一般來說,以主成分累積貢獻率達到80%以上,或特征根大于1為標準.[3]

對大連市5種類型社區(高檔商品房為主的社區、普通商品房為主的社區、經濟適用房為主的社區、老城區舊居住社區和單位型社區)隨機抽取500戶居民進行滿意度問卷調查,最終收回有效問卷467份.數據分析結果表明,調研獲取的影響居民社區滿意度的各因素適合進行因子分析.采用主成分分析法提取特征值大于1的共同因素,在此基礎上采用Promax斜交旋轉法,提取出7個共同因素,解釋變異量的累計貢獻率分別為81.34%.具體的因子載荷矩陣見表1,顯示每個主成分主要由哪些影響因素提供.

表1 因子載荷矩陣

從表1中可以看出,第一主成分主要反映的是居民對社區的意識,第二主成分則與居民生活性需求正相關,第三主成分主要體現了居民的社區參與,第四主成分反映的是居民感知,第五主成分與社區管理相關,第六主成分反映的是居民的期望,第七主成分體現了居民對社區的情感.因此,確定社區意識、居民生活性需要、居民參與、居民感知、社區管理、居民期望以及居民情感7個二級指標.

三級指標則來自對影響因素的提煉總結."家庭生活離不開社區""有需求會向社區求助"可概括為社區需求意識;"社區管理的好壞與自己生活密切相關"體現的是社區參與意識;"需要與社區居委會、物業等管理組織保持聯系"說明居民對社區有交往意識;"社區內道路、樓道等公共場所衛生整潔有序" "建筑外觀、景觀、綠地等環境優美,無污染"可概括為社區環境滿足度;"日常生活服務便捷""家庭保障服務到位"可看做社區服務滿足度;"公共設施如醫院、學校等健全"反映的是社區公共設施建設滿足度;"治安良好,社區犯罪率低"反映的是社區安全滿足度;"文化生活豐富,有各種社團組織""鄰里、家庭和睦"體現的是社區文化滿足度;"接受過社區的各項服務""使用過社區內各種服務設施""參與社區工作或活動"分別可理解為社區服務的接受度、公共設施的使用度、社區管理的參與度以及社區活動的參與度;"了解社區管理組織工作狀況""了解社區管理組織規章制度""了解社區管理組織各項服務"分別可解釋為社區組織知曉度、社區制度知曉度和社區服務知曉度;"社區管理組織制度健全完善""社區管理組織有有效的激勵機制和協調機制""社區服務網絡體系完善,能滿足居民各種需求""宣傳到戶,能及時了解居民的困難和需求""資金充足,管理人員素質高,能保障社區工作質量"分別可看做是社區制度建設、服務質量和資源建設;"入住前期望生活的社區能提供良好的各項服務""期望社區治安良好,環境良好""期望社區管理組織有服務意識,工作效率高"則體現了居民對社區的服務期望、治安期望、管理期望;"對社區滿意,愿意長期居住,愿意參與各種活動""對社區不滿意,會向相關組織投訴,甚至搬離"則表達了居民對社區的忠誠和抱怨.因此,利用主成分分析法提取影響居民對社區滿意度的若干因素作為評價體系的二級指標,同時提煉各影響因素,解決各影響因素之間多重共線性問題,從而歸類三級指標,構成有層次性的合理指標體系.

二、采用層次分析法確定指標權重

層次分析法(AHP)是確定指標權重的方法之一.該方法把復雜問題分解成各個組成因素,又將這些因素按支配關系分組形成遞階層次結構,通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性.[4]具體操作步驟如下:①由專家兩兩比較打分,構造判斷矩陣;②根據判斷矩陣,計算相對權重;③對每一層級指標下的權重向量進行一致性檢驗;④計算各層因素對目標的合成權重,并進行排序.層次分析法一般與專家調查法結合使用.本文在確定指標權重時也采用這兩種方法,由來自高校的3位學者、1位社區工作者和2位居民共6位組成專家群進行指標權重判斷的問卷調查,利用AHP對判斷矩陣的數據進行處理.以下以某專家的評判過程為例,說明指標權重計算的具體步驟.

(1)構造判斷矩陣.某專家對一級指標的判斷矩陣如表2所示.

表2 某專家對一級指標的判斷矩陣

(2)計算判斷矩陣每一行元素的乘積 Mi=

(5)一致性檢驗.為了保證應用層次分析法得到的結論基本合理,還需要采用方根法來近似求出最大特征值及其對應的特征向量,從而進行一致性檢驗.具體步驟如下:

其次,計算一致性指標 CI:

由平均隨機一致性指標 RI(見表3)可知,當 n=7時,RI=1.24.

表3 平均隨機一致性指標

計算 CR:CR=CI/RI=0.0177/1.24= 0.0143<0.1,表明該判斷矩陣具有滿意一致性.因此W=(0.356,0.244,0.066,0.066,0.162,0.040, 0.066)T可以作為權重向量.

各二級指標權重向量均依據以上步驟及方法進行,最后將各專家的權重值進行平均值計算,并進行一致性檢驗,得出城市社區居民滿意度評估的各級指標權重值,如表4所示.

三、結 語

本文從社區居民滿意度的角度出發,運用主成分分析法構建了三級的社區評價指標體系,其中三級指標來源于調研中獲取的若干影響居民社區滿意度的因素并進行了提煉,而二級指標則是從三級指標中提取的少數關鍵因子.文中以大連市5種類型社區467位居民為樣本,給出實證分析過程,最終建立了社區居民滿意度評價指標體系.

表4 城市社區居民滿意度評估的指標權重系數

建立評價指標體系目的是分析出居民對社區各項內容的滿意度如何.各個評估主體根據這些計算結果,結合實際情況,進一步對產生問題的原因進行深入分析,并將分析報告反饋給相關部門,為今后工作提供改進的意見和建議,達到促進和提高社區建設與管理質量的目的,從而實現科學發展觀提出的"以人為本"的和諧社區.

[1]耿金花,高齊圣,張嗣瀛.基于層次分析法和因子分析的社區滿意度評價體系[J].系統管理學報,2007(6):673.

[2]耿金花,王 偉,高齊圣.基于主成分分析的社區評價體系研究[J].青島大學學報:工程技術版,2007(1):87.

[3]盧紋岱.SPSS統計分析[M].4版.北京:電子工業出版社,2010:478.

[4]王蓮芬,許樹柏.層次分析法引論[M].北京:中國人民大學出版社,1990:5-18.

Construction of evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree in China

ZHAO Dong-xia1,LU Xiao-jun1,2

(1.School of Management,Liaoning Normal Univ.,Dalian 116029,China; 2.School of Humanities and Social Sciences,Dalian Univ.of Technology, Dalian 116024,China)

Combining principal component analysis approach and AHP,a reasonable construction method of evaluation index system of urban community dweller's satisfaction degree in China was presented in this paper.Firstly,it chose 467 dwellers in five types of community in Dalian as sample,classified the factors influencing community dweller's satisfaction degree,and obtained the third level indexes.On this basis,it drew a few key factors as second indexes by principal component analysis approach.The weights of these indexes were given by AHP and Delphi method,and the final evaluation system of urban community dweller's satisfaction degree was founded.

urban community;dweller's satisfaction degree; evaluation system

1671-7041(2011)02-0035-04

C912.8

A*

2010-10-19

趙東霞(1979-),女,哈爾濱人,博士,講師; E-mail:zhaodx9999@yahoo.com.cn