聽聽客戶在說啥：管牢收費蠻難的

沈恭贏

聽聽客戶在說啥：管牢收費蠻難的

Listening to Our Customers'Voices∶Reasonable Charges

沈恭贏

今年3·15前傳出了吸引公眾視聽的消息，取消34項銀行收費。正欲為我們客戶的訴求受到權(quán)力部門支持而歡呼，卻因為跟蹤下去得到的結(jié)果感到非常失望：其中25項服務(wù)是原本就不收費或者早已停收的，這回取消的收費項目，根本沒有涉及我們強(qiáng)烈要求停止的收費項目：如小額賬戶管理費、畸高的ATM機(jī)跨行取款費，以及跨行取款重復(fù)收費等。感覺所謂取消并無實際內(nèi)容，不過是濫竽充數(shù)罷了。我們是不是被糊弄了呢？

此前在“兩會”上，我耳聞目睹了人大代表提交的報告，披露銀行收費發(fā)端于2003年，當(dāng)時的項目還只有300多種，而到了去年底，已多達(dá)3000種了，7年時間增長了10倍。乖乖隆滴冬，成長得夠快的啊。去年是社會公眾反對濫收費呼聲最高的一年，但半年時間，銀行收費項目還是增加了30多項。簡直越是在反對聲中成長越快，似有變本加利的勢頭。

人大代表夏績恩先生挺身而出，建議修改《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》，老教授疾呼道：“取消已經(jīng)成為各界廣泛質(zhì)疑焦點的收費項目，明確規(guī)定商業(yè)銀行可以收費的項目，明確基準(zhǔn)價格和浮動幅度，從根本上遏制銀行亂收費的行為?！?/p>

政協(xié)委員、重慶市副市長吳剛提交了《關(guān)于清查和禁止銀行亂收費行為的提案》，建議監(jiān)管部門整頓銀行經(jīng)營秩序，進(jìn)一步完善投訴、獎懲、考核、督查等制度。

銀行收費從底層到高端，受到了廣泛的關(guān)注與抨擊。原以為總會給老百姓滿意答復(fù)的！

然而，茲事體大，上述的議案和報告，并沒有被采納。不少客戶面對媒體直言，此次取消34項，其實是隔靴搔癢的表面文章。

我不禁感到了民眾與利益集團(tuán)的權(quán)利博弈，力量對比終究還是太懸殊了。銀行的強(qiáng)勢足以證明，用戶的權(quán)利遭到何等的被輕視。弱勢的我們再一次陷入無奈的境地。

一

來自民眾和媒體不平則鳴的呼聲還是沒有平息：

壟斷——銀行業(yè)是寡頭。銀行作為商業(yè)主體，收取適當(dāng)?shù)馁M用是合理的。但問題的關(guān)鍵在于誰有銀行收費的定價權(quán)，定價的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

銀行與普通企業(yè)不同，提供的服務(wù)具有公共性，涉及廣大客戶利益。每個國有銀行都有數(shù)千萬甚至是數(shù)億的個人客戶。根據(jù)《商業(yè)銀行法》、《價格法》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合銀行的性質(zhì)，銀行收費是應(yīng)當(dāng)納入政府定價的。湖北的學(xué)者如是說。

中國建設(shè)銀行的陳佐夫副行長卻認(rèn)為：銀行不存在壟斷，形成的收費價格合理的，銀行業(yè)除了四大銀行以外，還有幾十家股份制銀行，上百家地方性商業(yè)銀行、外資銀行。盡管不能說競爭非常充分，但是不能說是壟斷啊。

我以為，其實這種說法缺乏基本常識。有競爭對手并不意味著不發(fā)生壟斷。評價行業(yè)的市場競爭程度，與參與競爭者的數(shù)量無關(guān)。而是看是否有足夠的異質(zhì)參與者。

當(dāng)下中國銀行業(yè)的競爭，雖然數(shù)量不少，卻都與四大國有銀行有著或遠(yuǎn)或近的派生、隸屬、復(fù)制、分割的關(guān)系。請注意“隸屬”的內(nèi)涵，銀行的高管層無一例外都來自行業(yè)以內(nèi)，收費意見的形成相當(dāng)?shù)囊恢?，而且，從來不受多種意見的聽證。

近年來，銀行收費的情況往往是中、工、農(nóng)、建、交中的一家或幾家開征或提高，然后其余銀行悉數(shù)魚貫跟進(jìn)?？赡軙霈F(xiàn)股份制或小銀行緩一步收費，卻作秀為同情客戶，乘機(jī)從大銀行那里挖過來客戶。而后再變臉，也把收費提高上去，屢屢忽悠了客戶。說到底，商業(yè)銀行在收費上達(dá)成壟斷協(xié)議的傾向是十分明顯的。

我不止一次聽到銀行“你可以選擇任何一家銀行”的話非常霸道。說話的人知道，面對眾多銀行，你們單體的客戶，其實沒有自由選擇的余地。

道具——收費標(biāo)準(zhǔn)在總行。有媒體調(diào)查了銀行網(wǎng)站收費的公布情況，根本查不到銀行卡資費表。有的銀行能夠查到但頗費周折，我將網(wǎng)上的資費表與銀行掛出的資費表經(jīng)過對比，發(fā)現(xiàn)有的銀行網(wǎng)上的資費標(biāo)準(zhǔn)與客服回答的收費標(biāo)準(zhǔn)都不是“最終標(biāo)準(zhǔn)”，原來各個下屬分行是可以另立標(biāo)準(zhǔn)的。

記者披露：在中國銀行的網(wǎng)站查詢到“銀行卡費率表”，“掛失手續(xù)費為40元每次”，而此前在網(wǎng)點查詢到是借記卡的掛失費僅10元一次。詢問客服電話才了解原來40元每次是信用卡的掛失費，而非借記卡的掛失費。網(wǎng)上公布的資費表沒有區(qū)分借記卡、信用卡，我們無法了解真正的收費情況。

又如密碼重置費，銀行費率表中只有一個標(biāo)準(zhǔn)。是10元每次。但密碼重置實際分兩種：單純想修改密碼免費；卡持有人忘記密碼而重置密碼，有的銀行收取掛失費10元，有的銀行不但收取掛失費，還收取密碼重置費。這家銀行沒有在資費表中反映具體要求條款，下級可以自行規(guī)定。

細(xì)一打聽，原來銀行登出的資費表只是一個總行標(biāo)準(zhǔn)，各分行還有標(biāo)準(zhǔn)。而客戶往往看到的就是總行的標(biāo)準(zhǔn)?？傂匈Y費表對于消費者來說不過就是“道具”式的假告知。

捆綁——拆分項目重復(fù)收費。武漢大學(xué)孟勤國教授帶領(lǐng)數(shù)名研究生，調(diào)研數(shù)月形成的《銀行卡收費不當(dāng)問題調(diào)查研究》鞭辟入里。銀行將一個業(yè)務(wù)拆分成幾個小的業(yè)務(wù)進(jìn)行雙重、多重收費。以年費為例，4家國有銀行都收取10元的年費。對銀行卡收取年費后，許多客戶會主動地將“睡眠卡”銷戶，或者在銀行扣收年費時被動銷戶。但是，銀行收取年費是對不足規(guī)定數(shù)額的賬戶仍然收取小額賬戶費，理由也是因為存在很多閑置不動的“睡眠賬戶”。既然年費與小額賬戶管理費的目的，都是用來清理“睡眠卡”“睡眠賬戶”，怎么還要分開收取呢？這不是重復(fù)收費是什么？

我的手中就有好幾張功能各異的銀行卡，由于捆綁了特定功能，這些卡“一張也少不了”。如工行交通卡用來繳納交通違規(guī)罰款、農(nóng)行金穗卡交汽車費稅，加上還公積金貸款的卡、工資卡、商場與銀行聯(lián)名卡。每張卡都交10元。就增加了不小的額外開支。相當(dāng)于我被“綁架”了，因為我不得不在銀行多頭開立了小額賬戶。銀行變相地多頭收費。顯然是不合理的行為。

二

然而，銀行死扛著內(nèi)外的壓力，仍然想方設(shè)法的增加收入。改善財務(wù)狀況，也有他們不得已而為之的苦衷。兩會期間，我有機(jī)會在家里的電腦上，對話了來自銀行的代表委員，在網(wǎng)絡(luò)視屏上，無論來自銀行高管還是柜臺的員工，他們或主動發(fā)言或被追逐質(zhì)疑，但回答的都是肺腑之言：

不愿回到從前去?；叵氘?dāng)年各家銀行爭存款爭貸款激烈拼搶，根本的原因在于，銀行基本上100%的收入都是靠存、貸款的利息差。一筆貸款收不回來，就是一個大窟窿，幾十筆貸款的收益就“歸零”了，不良率上了兩位數(shù)，甚至是兩成多以上。要想降低風(fēng)險比率，卻苦于沒有別的來源。于是銀行只有返身繼續(xù)惡爭存款，不得不讓利、返利，陷入惡性循環(huán)。搞資金的職工陪酒陪娛，搭上自己的健康，是很平常的。

這幾年，監(jiān)管部門加大了對銀行風(fēng)險監(jiān)控，存貸比例控制從一年一控，改成旬旬控制，存款準(zhǔn)備金率不斷創(chuàng)歷史新高達(dá)到20%了，就是說銀行存款已有兩成被凍結(jié)了，余下的才能用來放貸款。靠存、貸款利差盈利越來越艱難了。

多家銀行學(xué)習(xí)了美國花旗、瑞士信貸、三菱東京聯(lián)合等銀行的賺錢辦法，原來人家存貸業(yè)務(wù)為其帶來的利潤只占總利潤的二三成，最多不超過五成，而向客戶收費的承兌、資信調(diào)查、企業(yè)信用等級評估、資產(chǎn)評估、個人財務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，卻為其帶來了七八成的利潤。

眼下，在金融危機(jī)二次探底陰影下，企業(yè)整體效益未有根本好轉(zhuǎn)、社會信用體系尚不健全，增加貸款的難度非常大。據(jù)說，曾經(jīng)被我國銀行認(rèn)為安全可靠的向地方政府融資平臺的貸款，也出現(xiàn)了兩成以上的償還風(fēng)險了。

不放棄嘗到的甜頭。銀行是企業(yè)就不能拿客戶的存款來冒風(fēng)險吧？不然經(jīng)營不善的話，像前兩年金融危機(jī)時期的美國銀行那樣宣告破產(chǎn)，難不成還要減員撤并，對得住自己的員工和他們的親屬嗎？扛著央行屢屢加息提準(zhǔn)的壓力，在信貸政策趨緊的背景下，共和國的金融驕子，不得不提高中間業(yè)務(wù)服務(wù)費提價。建設(shè)銀行2009年的年報顯示，手續(xù)費及傭金凈收入繼續(xù)保持25%的穩(wěn)定增速，占營業(yè)收入的比重達(dá)到了18%。中間業(yè)務(wù)收費好不容易才迎來了逐年有所增加。

再說了，銀行現(xiàn)在是企業(yè)了，總要上交利稅吧。況且一年還要比一年有所增多。不然各家銀行的排行擺在那里，落后的好意思嗎？創(chuàng)造新的利潤增長點，已然成為銀行的當(dāng)務(wù)之急。銀行動輒創(chuàng)利就是人均幾十萬啊。有一家銀行去年人均已經(jīng)超了百萬元。創(chuàng)利是剛性的，創(chuàng)利也是榮耀，行長們誰不奮力爭先呢？不然就可能會動他的位子的啊。

不能回歸混沌狀。收費是國際慣例。但是初期階段，不少銀行僅僅將中間業(yè)務(wù)作為附加的服務(wù)內(nèi)容，用來爭奪銀行存款。為了有限客戶，出現(xiàn)了任意降低收費標(biāo)準(zhǔn)、少收費、無償服務(wù)甚至墊付資金拉客戶的惡性競爭局面。央行下了決心一定要控制住混亂的秩序，為實行收費制定了政策，出臺了《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。如今運用這個利器，已經(jīng)嘗到了甜頭的銀行，又怎么可能肯輕言放棄呢！不可能的。

三

不過話說回來，取消不合理收費不是一道無解的難題。就看從哪里開刀了。

目前，銀行決定向客戶收費，只要向銀監(jiān)會備個案就行了，物價部門無權(quán)過問，缺乏有效的第三方監(jiān)管機(jī)制，更別提舉行收費聽證了。

如果認(rèn)可銀行擁有自立收費項目和標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，那么取消幾十項收費不過是“割韭菜”，割完一茬很快又會冒出一茬、兩茬，甚至是三茬。因為隨著銀行業(yè)務(wù)不斷向深度和廣度拓展，他們自立收費名目的空間很大、辦法很多，“事后取消”監(jiān)管只能疲于應(yīng)付，況且很多時候的“應(yīng)付”是不可能及時又得力的。

作為客戶，我們強(qiáng)烈要求嚴(yán)格依法辦事，不僅應(yīng)廢止《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》，而且還應(yīng)在重新制定收費標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，監(jiān)督銀行清理之前的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，該降的降，該廢的廢。令人倍感遺憾的是，去年雖然有過一次糾偏，結(jié)果卻是“外甥打燈籠”一切照舊！這不是監(jiān)管及職能部門的失職，又是啥呀？

我以為，如果真的想規(guī)范銀行收費，不妨轉(zhuǎn)變慣性思路：對于國有商業(yè)銀行的收費項目，改“無禁止即可為”為“無審批不可為”。銀行若要收費或調(diào)高收費標(biāo)準(zhǔn)，必須事先報請監(jiān)督部門審批，監(jiān)督部門沒有審批和認(rèn)定的收費項目一律不得實施。這才是“釜底抽薪”之策。因為“事先審批”優(yōu)于“事后取消”，才能免遭民眾與輿論的抨擊。

專家學(xué)者的建議，會比我們客戶相對保持中立與客觀，是值得給予重點關(guān)注的：破除銀行領(lǐng)域?qū)嶋H存在的壟斷態(tài)勢，形成具有實質(zhì)性意義的充分競爭，促進(jìn)服務(wù)的差別化，破除亂收費，才有可能保障客戶的錢不被強(qiáng)行收刮。政府要注意傾聽低端升斗小民客戶的牢騷話，那可是他們求援的呼喚??！

欄目主持：邵慶義