飯店業環保運營影響因素研究
——以福建省為例

陳雪瓊， 喬 雪

(1. 華僑大學 旅游學院， 福建 泉州 362021； 2. 廈門興才學院 商學院， 福建 廈門 361024)

在諸多行業中，飯店業一直是能源、資源消耗量較大的行業，其環保運營狀況極大地影響著全球的資源狀況(Kirk，1995)[1]。以福建省為例，當前，高星級飯店中申報綠色旅游飯店的就有53家，其中金葉級16家、銀葉級33家，占高星級飯店總數的42%，正在申報的還有5家。全省呈現出綠色旅游飯店熱的態勢，飯店披“綠”將成為新趨勢。

Thompson(1967)、Duncan(1972)、Jurkovich(1974)、Aldrich(1979)、Dess和Beard(1984)、Daft等(1988)、Keats和Hitt(1988)、Rasheed和Prescott(1992)、Sawyerr(1993)認為，影響環境管理的因素主要有3個方面：信息、管理者的魄力和慷慨[2]。Wight(1994)[3]665-674、IHEI(1993)[4]15-26、Conselleria de Medi Ambient(2000)[5]32-45、Deng(2002)[6]、Burnet(2002)[7]研究飯店如何對資源進行有效運用。Cramer(1998)認為，飯店環境管理是以減少由飯店企業經營所引起的環境影響為目的的所有技術和組織活動[8]。飯店的運作受到多方面要素的影響，包括一些細微的環境要素影響，而這些要素又很難辨認和規范(Dobers，1997)[9]。Kirk(1998)發現，飯店規模大小、所有制形式和等級與是否有明確的環境政策無關，經理們認為開展環境管理的最大利益在于改善公眾形象和改善與當地社區的關系，而且有明確的環境政策確實能帶來最大的財務和市場利益[10]。Alvarez Gil(2001)等發現，飯店設施的年限、飯店規模的大小及連鎖情況、股東壓力和管理技巧對環境管理均產生影響，并且環境管理狀況與財務利益呈正相關關系[11]。Alfonso Vargas Snchez等(2001)發現，環境管理系統的發展水平、有遠見的管理者在環境管理中的做法影響著飯店企業的競爭力，并對管理者的觀念產生一定的影響[12]。國內學者周均悅[13]，呂建中、安靜[14]，楊富榮[15]，劉韞[16]，張利民、王素珍[17]，許建[18]對中國飯店實施環境管理存在的障礙及解決措施進行了相關研究。

福建省飯店以私營飯店為主，外資飯店所占比例較小。一些國有和私營飯店很難借鑒到國外先進的管理經驗，管理方式還相對落后，開展環保管理的意識還不夠強，環保方面的問題更加突出。Alfonso Vargas Snchez等人(2001)認為，美國飯店環保運營的影響因素主要包括以下幾方面：法律法規、社會責任、企業形象、市場需求、飯店協會等相關行業協會的監管、飯店的效能[12]。本文在此基礎上，采取問卷調查、訪談調查等方式，進一步了解影響飯店業環保運營的因素。考慮到數據的易得性和可靠性，問卷發放集中在福建省飯店。由于福建省飯店集中于福州、廈門和泉州地區，因此在發放調查問卷時在福州發放20份、廈門發放100份、泉州發放80份；其中五星級酒店占40%，四星級占50%，三星級占10%；基層員工占65.1%，中高層員工占34.9%。問卷的有效回收率為95%。

一、飯店業環保運營現狀

福建省飯店業環保運營現狀如表1所示。

表1 福建省飯店業環保運營現狀

1. 飯店均未設立專門環保組織

由表1可以看出，成立專門環境保護組織的飯店個數為零，說明飯店還未意識到建立該組織或類似組織的必要性，多數飯店認為“只要在培訓和日常工作中注意就足夠了”。飯店對于環境管理知識的宣傳、培訓，對設施的檢查以及對員工的監督等各項環境管理工作還沒有形成體系，僅僅是將這些環境管理工作分配到人力資源部、工程部等部門，這樣很容易出現權責不分、互相推諉等問題，也極易造成疏漏和錯誤。

2. 員工獲取環保信息渠道不暢

在調查中，有58.2%的人選擇積極支持飯店的環保行為，與性別、年齡以及飯店等級沒有直接關系，員工會隨著職位的提升對環保問題增加關注程度。在飯店是否提供專門資金用于環境保護和是否設置水循環系統這兩個問題上，分別有10.6%和100%的人回答“否”。經過訪談，包括飯店在能源資源的節約措施這一題中，很多人如此回答的原因都是不了解飯店究竟是否作出了相關舉措。

以上結果說明，飯店員工對環保等方面知識的獲取途徑比較有限，而且員工的主動性不高、依賴性大，并沒有自發地搜集環保信息。另一方面，飯店管理者沒有有效地傳遞環保信息，飯店的決策沒有很好地得到貫徹，而且很多中層被訪者認為，員工可以自己在飯店外獲得環境保護的相關知識，社會宣傳在這方面已經做得足夠好了。可見，在飯店管理者和員工之間還存在溝通不暢的問題，使得環保信息、決策沒有很好地得到宣傳和落實。

3. 節約能源效果不佳

在節水方面，一些飯店引入節水設備，如節水馬桶、水循環利用系統等；在員工培訓中，一些飯店對房務人員作出相應規定，盡量減少用水；飯店洗衣房是造成水資源浪費的主要部門，很多飯店有一套專門的水洗方法，以減少水資源浪費；有一些飯店還會適當利用地下水。但是，這些措施只能進行有限的節約，問卷調查中100%的員工認為飯店沒有建立水循環系統。在訪談過程中，包括中層管理者在內的多數員工認為，飯店無力自己配備水循環系統，因為該系統成本過高，一般飯店都無力承擔；也沒有行業協會愿意為管理區域內的飯店集中建立整個水循環系統。

在節電方面，各家飯店都竭盡所能制定各種規章，并在培訓中三令五申要求員工節約電能；多數飯店還推出分時段、分季節開不同類型的電燈，盡量使用節能燈等措施；政府也會鼓勵飯店使用節能燈。但是，由于飯店要顧及到顧客滿意、外部美觀等問題，現有節電措施還顯得比較局限。

在節約燃料方面，很多飯店不斷探索利用新燃料，用天然氣代替柴油和液化氣，并引進大型鍋爐。這些設備都屬于一次性投入，經過一段時間其消耗會比普通產品少很多，價格也相對更低了。很多飯店還會總結出一套自身的節約方法，如利用燒熱水產生的蒸汽烘干抹布等，但是由于技術和成本的限制，對能源的利用還未做到非常環保。

4. 環保處理規范化程度不高

飯店在處理廢物方面還是比較疏忽的。飯店的消費比較復雜，造成的污染包括空調制冷使用的氟利昂造成的破壞、洗滌用品造成的水污染、固體廢棄物等，而且是正常居民的幾十倍，但是飯店在“三廢”處理上卻很難找到好的管理方法。多數飯店不自己處理廢物，而是由垃圾公司或者專人到飯店收取，在廢物的分類和處理上也很少注意；飯店沒有設置水循環系統，廢水只能直接流掉；多數飯店無法提供便利的環保交通，這些都影響著飯店的內外部環境。

二、飯店業環保運營影響因素分析

目前，飯店管理者進行環境管理的做法主要有進行環保組織設置與人力資源安排、提供生態環保信息和提高環保意識、水源節約、電力節約、燃料節約、其他能源節約(包括天然氣和蒸汽等)、進行生態消費、防止噪音與震動、廢物管理、提供環保交通等。但管理者采取這些措施往往是由于多方壓力使然，這些壓力來自于立法(各種法律法規)約束、社會責任約束、企業形象要求、市場需求、商業協會等相關協會的要求、飯店效能等。為了明確這些因素對飯店業環保運營的影響，本文通過問卷調查取得數據，并采用SPSS統計軟件計算出平均值，結果如表2～7所示。

1. 法律法規對飯店業環保運營影響甚微

表2為法律法規與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

表2 法律法規與飯店環境管理措施的關聯程度

從表2的數據可以看出，有關法律法規各選項的分值大多集中在1左右(選項分值范圍為1～7)，平均值非常低，這說明在飯店業進行環境管理的過程中，法律法規基本沒有起到督促和約束作用。法律上的空白和人們對法律的淡漠更體現在這里，在進行環境管理時，法律法規發揮的作用極其微弱。雖然在“防止噪音與震動”方面的平均值為3.716 5，較其他偏高，說明法律法規在這方面具有一定的影響力，但是這些法律法規并不是直接來源于飯店的相關法律，而是與人們生活有關的其他方面的法律發揮了作用。因此，法律法規對飯店實施環境管理的影響非常微弱。

2. 社會責任對飯店業環保運營有一定影響

表3為社會責任與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

由表3可以看出，在環保組織設置與人力資源安排、提供環保信息與提高環保意識、進行生態消費和廢物管理方面選項平均值都相對較高，說明社會責任發揮的作用較大，管理者越來越受到社會責任和社會環保宣傳的影響，社會責任成為飯店管理者在環保運營時的重要影響因素。在資源節約、防止噪音與震動、提供環保交通方面，選項平均值都約為2，可以看出社會責任對資源節約的影響不大；在防止噪音與震動方面“更多地考慮到顧客需求”，也使得社會責任在此發揮的作用較小；在提供環保交通方面，社會責任的作用也不大。

表3 社會責任與飯店環境管理措施的關聯程度

3. 企業形象對飯店業環保運營有較大影響

表4為企業形象與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

表4 企業形象與飯店環境管理措施的關聯程度

從表4可以看出，在環保組織設置與人力資源安排上，企業形象與之關聯比較明顯，平均值達5.163 3，也就是說飯店在考慮到企業形象的情況下，特別是針對媒體、顧客的感知，會專門為此設置環保組織和安排相應的人力資源。企業形象與提供環保信息和提高環保意識、各類資源的節約以及生態消費的關系平均值都很高，說明這幾個方面受企業形象的影響很大。在廢物管理、防止噪音與震動和提供環保交通上平均值很低，說明企業形象對防止噪音與震動、提供環保交通的影響不比上述幾個因素大，存在噪音與震動以及環保交通不良并不會引起飯店的企業形象下降，因此這兩方面影響較小。總體看來，企業形象對飯店業環境管理幾個要素的影響比較分散，都具有一定相關性。可見，飯店在進行環境管理時還是受到企業形象因素較大影響的。

4. 市場需求對飯店業環保運營有一定影響

表5為市場需求與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

表5 市場需求與飯店環境管理措施的關聯程度

從表5可以看出，在環保組織設置與人力資源安排、提供環保信息與提高環保意識、各種能源的節約以及生態消費方面平均值較低，市場需求在此發揮的作用較小，對飯店業進行環境管理影響不大。顧客在消費過程中，很少提出要求建立專門的環保組織、進行環保信息宣傳以及資源節約。顧客對高星級飯店的奢華程度要求很高，“很多顧客來消費時，沒有提供高耗能產品或服務時，他們會對飯店評價很低，飯店方面也盡量保持原有的服務方式”。這是造成飯店環境管理一直止步不前的主要原因之一。在防止噪音與震動上，平均值達6.126 9，特別是在高星級飯店，顧客在這方面的要求更高，使得很多飯店專門推出商務樓層或類似客房，以滿足商務客人或對此要求高的顧客的需要。在提供環保交通方面平均值也超過5，說明其影響較大。“三廢”雖然處于無形之中，但是對居住在飯店里的顧客卻影響很大，很多飯店為此專門推出空氣質量評定服務，讓顧客放心，這也對推進環境管理起到了一定作用。因此，市場需求成為飯店防止噪音與震動和提供環保交通方面最主要的影響因素。

5. 商業協會對飯店業環保運營幾乎沒有影響

表6為商業協會與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

表6 商業協會與飯店環境管理措施的關聯程度

在商業協會與各種措施的關系中，“進行環保組織設置與人力資源安排”以及“提供環保信息和提高環保意識”方面平均值相對較高，也就是說，商業協會對飯店來說有一定的約束作用，如果飯店加入飯店協會，對于這方面的要求會進行相關的安排以及宣傳。從表6可以看出，商業協會在資源節約、廢物處理、防止噪音與震動、提供環保交通等方面作用極小，平均值都較低。很多飯店并沒有加入飯店協會，或者即使加入了其基層員工也并不了解相關政策，導致飯店環境管理出現斷層。飯店業的商業協會建設本身也存在諸多問題，形同虛設，多數功能都是評定星級標準和組織培訓活動，而在環境管理方面幾乎沒有作出貢獻。

6. 飯店效能對飯店業環保運營的影響最大

表7為飯店效能與飯店環境管理措施關聯程度的調查情況。

表7 飯店效能與飯店環境管理措施的關聯程度

由表7可見，進行環保組織設置與人力資源安排上的平均值在1.5附近，可以看出，飯店效能對這兩個方面基本沒有影響，并且可能存在副作用。進行環保組織設置或人力資源安排都要投入一定的資金，這會降低飯店的效益，因此，很少有飯店建立起系統的環境管理體系。各類資源節約方面的平均值都很高，說明飯店效能因素對飯店進行環境管理具有很大的影響，因為對能源的節約間接地節約了成本，這是飯店首要考慮的因素。在進行生態消費、廢物管理、防止噪音與震動以及提供環保交通方面，從數據的對比可以看出，飯店效能對這幾方面也有一定影響，飯店所關注的也主要集中在成本上，而提供順暢的環保交通可以提高工作效率，從而也成為飯店樂于采取的環境管理措施的主要方面。

三、結論與建議

根據福建省飯店業環保運營影響因素間的關系，采用SPSS中的均值比較法進行均值計算，得出主次要影響因素(見表8)。

表8 福建省飯店業環保運營影響因素及其影響程度

由表8可見，飯店效能以6.39的分值位居影響因素首位，而法律法規則以1.90的分值處于末位。由此可以得出這樣的結論：影響福建省飯店業環保運營的因素主要來源于飯店效能、市場需求、企業形象和社會責任，其中飯店效能影響最大，市場需求和企業形象其次，社會責任也具有一定影響，而法律法規及商業協會對飯店業環保運營幾乎沒有影響。

1. 飯店管理者仍以飯店效能作為環保運營的第一原則

近年來，隨著旅游事業和各項產業的不斷發展，沿海地區星級飯店盈利情況普遍較好。雖然如此，飯店的成本還是非常高，比其他行業投入的人力資源成本更多，因而飯店在進行任何方面的管理時都會首先考慮到成本因素。過去飯店多追求奢華服務，在硬件設施上投入的成本很高，而由于技術有限很少考慮到節能問題。近年來，整個行業都在倡導環境管理，在飯店建設初期會投入相當高的硬件成本，包括一些環境保護的設施，如大型鍋爐、中央空調等。這些一次性投入飯店多數愿意支付，但是在飯店運營過程中，隨著飯店環境管理的不斷推進，很少有飯店愿意增加設備；并且單個飯店的力量比較有限，運營資金并不寬裕，對較大型設備的購置多數會表示遲疑。然而，通過資源、能源的節約對飯店成本進行控制，卻是每個飯店都愿意的，這部分的節約將降低很大一部分的成本。但是，考慮到要更新一批設備，特別是水循環系統這種耗資較高、維護復雜的設備，飯店往往無力或規避承擔費用。

飯店成本與飯店效能有很大關系，也是飯店最關注的問題，成本是飯店進行環境管理的主要內在動力，它對飯店開展環境管理同時存在正向作用和負向作用。因此，應加強社會環保宣傳，提高飯店管理者對社會責任的認知程度，樹立保護環境的新的道德觀，把環保作為每一個社會成員的義務，通過自我監督和互相監督，提高整個社會的環保意識。

2. 飯店不重視法律法規和相關標準，商業協會權利有限

關于飯店環境管理國家尚沒有明文規定，因而缺乏硬性的環境管理執行因素，而主要依靠飯店管理者的自覺，因而在面對獲取利益和承擔社會責任的矛盾時，飯店很容易在執行環境管理時偏離軌道。現階段，在飯店業的環境管理中，法律法規幾乎沒有發揮作用，各種標準也不具有約束作用。政策、標準的缺乏使得飯店業環境管理發展步伐緩慢。飯店業行業協會的實際權利有限，作用發揮較小，仍停留在向飯店傳播信息、提供星級飯店評定標準的層面，而在為飯店解決問題特別是針對區域內飯店的整體情況進行規范方面的作用幾乎沒有發揮。

因此，應盡快制定飯店業環境管理方面的法律法規，發揮約束規范作用，從飯店環境的硬件和軟件多方面著手，使飯店的環境管理法制化，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。應提高飯店管理者的法律意識，真正促使管理者進行系統的環境管理。同時，應發揮商業協會的輔助作用，他們也是行業與政府之間的橋梁，應該由法律和商業協會共同進行監督、指導，規范飯店管理，提高飯店環境管理的系統性。

3. 飯店業供需方的環保意識薄弱，導致市場需求和飯店效能的影響下降

(1) 管理者環保意識薄弱。當前飯店的環境管理還處于自愿階段，因此，環境管理的實施很大程度上取決于管理者的態度。很多管理者在飯店業市場競爭日益激烈的情況下，容易傾向于追求短期利益。飯店業人員結構特殊、流動性大、培訓成本高，也造成很多管理者在進行決策時較少在環境管理方面投入。而且環境管理投資周期長，短期回報率很小，管理層更加容易忽視飯店的環境管理。

(2) 飯店員工的態度不積極。當前在飯店業“環境保護是飯店的事，與自己無關”之類的想法普遍存在于員工之中。環境管理的實施主要落實到員工身上，而員工的作為與否影響不到自身利益，而且有些飯店為降低成本，在環保培訓時會針對用水用電等要求員工欺騙顧客，更使得員工對飯店的環境管理決策有抵觸情緒。這不僅影響了環境管理的順利進行，也使得顧客的滿意度下降。

(3) 顧客的環保意識沒有明顯提升。在進行廢物處理和防止噪音與震動以及提供環保交通方面，顧客的要求比較高，成為評價飯店服務質量高低的重要標準。但福建省特別是沿海城市的消費結構比較特殊，特別是泉州地區高星級飯店的消費群體主要是當地人，消費層次比較高。因此，沿海地區的飯店仍然把高消耗作為高水準服務的表現之一，認為對飯店資源進行縮減、對物資進行循環利用就是低水準服務，就是降低服務質量。

飯店管理者、員工以及顧客的環保意識薄弱，導致三方對環境管理持較冷漠的態度，也使得市場需求、飯店效能沒有發揮正向的影響作用。因此，把飯店環境管理融入飯店企業文化，樹立良好的綠色飯店形象，樹立好的口碑，形成間接宣傳效果，使得市場需求成為飯店環境管理實施的重要影響因素。許建(2009)提出了飯店綠色管理的“四輪”模式，是指綠色企業文化、綠色經營戰略、綠色生產經營方式、綠色酒店人。他提倡把飯店環境管理融入飯店企業文化，發揮環境管理的文化軟約束力，讓員工自覺實踐環境管理，營造環境管理氛圍[18]。

4. 技術落后、環境管理不夠系統和科學，使得各因素發揮作用小

近幾年來，國外的環境管理已經趨于成熟，而國內剛剛開始關注環境管理，因此相關研究還不夠成熟，飯店的環境管理實踐也不多，還沒有形成系統，還沒有一套特有的、實用的體系來指導飯店環境管理。雖然環境保護方面的技術越來越進步，但是可以應用到飯店業的卻不多，由于飯店業屬于服務業，其管理仍然集中于對人的管理，使得管理者在管理過程中較少關注技術提升，各項因素也很難發揮作用。

因此，政府、商業協會都應該對飯店業環境保護方面的技術研究加以支持，加快將已有的環境保護技術向飯店業具體轉移、應用，并不斷開發新的技術，包括能源節約、能源有效利用、科學的廢物處理方式等。用科學技術輔助飯店進行環境管理，能夠起到降低成本、提高飯店效能的作用，也使得飯店業的環境管理更加科學化、系統化[19]。

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