政府網(wǎng)絡(luò)危機傳播與公民尊嚴(yán)感的關(guān)系

　　摘要：尊嚴(yán)是對人的身份、地位等的認同，是人人共有的平等的權(quán)利，尊嚴(yán)感應(yīng)該理解為莊重、平等、自由、如實地獲取信息和表達意見的感覺，公民的知情權(quán)和表達權(quán)得到了充分的尊重，對政府處理危機事件的能力就會給予很大的信任，支持政府行為，有力推動政府對危機事件化解的進程。
　　關(guān)鍵詞：尊嚴(yán)感 網(wǎng)絡(luò)傳播 政府危機事件 親民
　　
　　公民尊嚴(yán)感的滿足過程與政府網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播的過程是一個互動過程。尊嚴(yán)感就是被尊重的感覺，也可以理解為莊重感、威嚴(yán)感或不被侵犯感。按照西方契約論的觀點，契約的雙方必須設(shè)定好雙方的責(zé)、權(quán)、利，以及實現(xiàn)它們的規(guī)則和方式。政府作為公民群體的組織者和管理者，在享受權(quán)利的同時，必須履行與之相應(yīng)的責(zé)任，否則就會失去平衡，“一旦組織的權(quán)利和責(zé)任失去實質(zhì)的平衡，就會有相應(yīng)的影響力量出現(xiàn)，這些力量要么促使這兩者重新實現(xiàn)平衡，要么破壞或淘汰組織”①。按照李普曼的“擬態(tài)環(huán)境”理論與日本學(xué)者藤竹曉的“信息環(huán)境環(huán)境化”的理論，公民尊嚴(yán)感的滿足與政府的信息傳播活動緊密相連，如果“信息環(huán)境”中充滿了對普通公民的人格、生存權(quán)利和價值觀念的尊重，公民的尊嚴(yán)感就強。當(dāng)然，這個“信息環(huán)境”必須建立在信息公開、透明的基礎(chǔ)之上，否則就成了充斥著大量虛假信息的“信息環(huán)境”，失去了誠信基礎(chǔ)，也就談不上尊嚴(yán)感了。傳播活動充斥著傳播者的主觀行為，傳播者的主觀行為往往對傳播效果產(chǎn)生巨大的作用，在信息傳播過程中，公民的尊嚴(yán)感的滿足來源于傳播者對這種尊嚴(yán)的重視程度和作品中體現(xiàn)出來的程度。在傳播學(xué)領(lǐng)域里，公民的尊嚴(yán)感應(yīng)該理解為莊重、平等、自由、如實地獲取信息和表達意見的感覺，也就是公民的知情權(quán)和表達權(quán)得以順利實現(xiàn)的感覺。
　　聯(lián)合國在《公民權(quán)利和政治權(quán)利國際公約》的序言里寫道：“按照聯(lián)合國憲章所宣布的原則，對人類家庭所有成員的固有尊嚴(yán)及其平等的和不移的權(quán)利的承認，乃是世界自由、正義與和平的基礎(chǔ)，確認這些權(quán)利是源于人身的固有尊嚴(yán)的確認。按照世界人權(quán)宣言，只有在創(chuàng)造了使人人可以享有其公民和政治權(quán)利，正如享有其經(jīng)濟、社會和文化權(quán)利一樣的條件的情況下，才能實現(xiàn)自由人類享有公民及政治自由和免于恐懼和匱乏的自由的理想?！?010年全國兩會，總理政府工作報告中首次寫入了“尊嚴(yán)”二字，引起國內(nèi)外強烈反響。報告中說：“我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)，讓社會更加公正、更加和諧?！弊鳛橹醒胝咝缘恼撌?，這個說法標(biāo)志著政府工作更加注重個體權(quán)益和個人發(fā)展。
　　尊嚴(yán)是對人的身份、地位等的認同，是人人共有的平等的權(quán)利，應(yīng)該受到尊重。在公民社會里，有一個公認的法則是：人類生而自由并享有相等的尊嚴(yán)與權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)媒體是一種最能夠體現(xiàn)公民意識的媒體，在目前高風(fēng)險的社會，各種危機爆發(fā)的頻率遠遠高于歷史上的任何時期，高風(fēng)險加上高傳播速度，很容易出現(xiàn)片面追求小集團利益、剝奪公民尊嚴(yán)感的傳播事件。高風(fēng)險社會里，受眾知曉各種事實真相的愿望就會更加強烈，這種愿望如果在媒介領(lǐng)域不能得到滿足，就會產(chǎn)生被輕視、被忽視的感覺，并且進而發(fā)展成被侮辱、被蒙騙的感覺。如果不能夠得到合理的疏導(dǎo)和稀釋，就會形成“被邊緣化”的屈辱感，轉(zhuǎn)而形成對組織的不信任危機和對抗意識，形成“雙重危機”，在網(wǎng)絡(luò)社會里，就會轉(zhuǎn)化成“網(wǎng)絡(luò)信任危機”。
　　基于網(wǎng)絡(luò)傳播的互動性、即時性與匿名性的特點，在傳播過程中處于弱勢群體的網(wǎng)絡(luò)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中與強勢群體進行平等的對話，所以，政府在網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播的過程中，可以借助政府強大的公權(quán)力和公信力，促使網(wǎng)絡(luò)媒體有意識地營造一個平等對話的“信息環(huán)境”，滿足受眾的尊嚴(yán)感。在危機事件過程中，實體受害程度最深的也是弱勢群體，所以當(dāng)危機事件爆發(fā)時，必須將與網(wǎng)絡(luò)事件的相關(guān)資料進行整理，并加以綜合，立即在主流頁面上說明危機爆發(fā)的真實情況，交代政府危機處理的態(tài)度和做法，隨時更新網(wǎng)頁資料，利用網(wǎng)絡(luò)進行雙向溝通，并且給予受害者或相關(guān)公眾以平衡的發(fā)言機會和信息流量，今年3月出現(xiàn)的“搶鹽事件”就是一個很好的網(wǎng)絡(luò)傳播案例。
　　黨的十七屆四中全會提出要“建立黨委新聞發(fā)言人制度”就是政府高層試圖提升政府應(yīng)對危機事件信息公開表達能力的一種表現(xiàn)。于是，各省級單位紛紛建立了新聞發(fā)言人制度，成立“網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心”，積極建立公開、透明的政府網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播機制，滿足受眾的知情權(quán)和表達權(quán)，收到了良好的效果。
　　“汶川地震”、“烏魯木齊騷亂事件”、“甲型H1N1事件”等就是好的例證。公民的知情權(quán)和表達權(quán)得到了充分的尊重，對政府處理危機事件的能力給予了很大的信任，從而支持政府行為，有力地推動了政府對危機事件的化解。相反，“貴州甕安事件”、“松花江污染事件”、“湖南鳳凰少女跳樓案”等，由于地方政府企圖掩蓋事實真相的錯誤行為，在全國造成了很大的網(wǎng)絡(luò)危機事件，網(wǎng)民知曉事實真相的愿望不能得到滿足，進而產(chǎn)生了受侮辱的感覺，以一種非理性的行為發(fā)言、交流，雖然推動了負面事件的解決進程，但是政府的形象修復(fù)卻成了一件任重道遠的事情。
　　公民的尊嚴(yán)感體現(xiàn)在傳播文化的語境里和傳播制度的框架中。語言環(huán)境簡稱語境，“語境就是時間、地點、場合、對象等客觀因素和使用語言的人、身份、思想、性格、職業(yè)、修養(yǎng)、處境、心情等主觀因素所構(gòu)成的使用語言的環(huán)境”②。喬姆斯基的“語境自由（context-free）”和“語境控制（context-sensitive）”理論被用到了傳播學(xué)的各種理論中去。語言不僅是一種“思想信號”，也是一種“行為方式”，話語和環(huán)境相互緊密地結(jié)合在一起，這就使得語言環(huán)境對于理解語言也變得非常重要了。
　　按照日本學(xué)者西槙光正的觀點，任何語言活動都是以一定的語境為其條件的。語言具有設(shè)計功能，包括語體設(shè)計、文體設(shè)計、詞語設(shè)計、表達設(shè)計、時空設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計和效果設(shè)計。另外，語言還具有濾補功能，篩濾多余信息，補充欠缺信息等。③所以，語言對于社會的有效整合具有非常重要的意義，在網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播過程中，語言的整合功能尤其重要。
　　“語言和文化是相互依存（interdependent）的關(guān)系：一方面，語言不能脫離文化而存在，語言的理解和使用都是以特定的文化背景為依據(jù)的；另一方面，每個民族的文化都必須在其語言中有所體現(xiàn)。”④在政府網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播的過程中，必須重視語言與受眾文化的依存關(guān)系，必須在特定的語言環(huán)境下，傳達出尊重公民的尊嚴(yán)感的信息，進而在整體上形成健康的、積極的、真誠的、真實的、符合公民需要的有尊嚴(yán)感的“信息環(huán)境”。
　　傳播制度是社會制度中專項針對對大眾活動直接或間接地起著制約和控制作用的部分，它體現(xiàn)了社會制度或制度性因素在各個方面對傳播媒介活動的制約和影響。我國的傳播制度中對公民的出版自由予以了充分的肯定，在國家對大眾傳播媒介進行大規(guī)模的建設(shè)后，政府與大眾傳播媒介的關(guān)系也處于穩(wěn)定狀態(tài)，在通過法律與行政管理等手段的控制過程中，有意識建立起滿足受眾尊嚴(yán)感的傳播體制也是傳播制度硬件管理過程中順帶出來的軟環(huán)境管理的問題。政府必須本著良善的目的對其進行有效管理。管理是把雙刃劍，“亞當(dāng)·斯密說：政府干預(yù)所起的作用好壞兼有。就像是前額正中間有一綹卷發(fā)的小女孩：當(dāng)她好的時候，她是非常非常之好；當(dāng)她壞的時候，她就壞透了”⑤。所以，政府在積極構(gòu)建能夠體現(xiàn)公民尊嚴(yán)感的過程中，必須有一個好的框架，便于操作，比如說，除了公開事實真相外，建立及時的責(zé)任追究制度并且予以公開，“社會大眾對責(zé)任的看法比真相本身來得重要”⑥。政府還可以把言語說辭看成是處理危機新聞傳播的相當(dāng)重要的符號資源，合理運用言語符號，在傳播報道中充分體現(xiàn)公眾應(yīng)有的尊嚴(yán)等。
　　
　　網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播首先需要體現(xiàn)親民風(fēng)格和人文關(guān)懷。《大學(xué)》的開篇就論述了“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”的傳播思想，“親民”治國的理想就是讓公民過上“桃之夭夭，灼灼其華”的康樂幸福生活，這種幸福和諧的生活，也是現(xiàn)代人理想中的一種生活方式，這種生活方式的實現(xiàn)需要通過政府的“王道”策略，達到“親民”的目的。
　　媒介是黨和人民的“喉舌”、“耳目”，媒體在和諧社會的構(gòu)建中就應(yīng)該體現(xiàn)“親民”風(fēng)格，在網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播中，更應(yīng)該予以突出。這種體現(xiàn)也是一種人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是對人的生存狀況的關(guān)懷，對人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。它關(guān)注人的生存與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)危機事件傳播過程中表現(xiàn)出來的關(guān)心人、愛護人和尊重人的思想，是社會文明進步的標(biāo)志，也是人類自覺意識提高的一種必然反映。
　　網(wǎng)絡(luò)危機事件的特點是：突發(fā)性、緊急性、高度不確定性、影響的社會廣泛性和決策的非程序化。由于這類事件是連續(xù)性爆發(fā)的，未知的因素很多，對公民的心理傷害性極大，所以在網(wǎng)絡(luò)媒體真實地呈現(xiàn)此類新聞時，必須體現(xiàn)親民風(fēng)格，具備人文關(guān)懷的情懷，在采訪時，把人當(dāng)成人，而不是一個簡單的采訪對象，把災(zāi)害事件看成是能夠感同身受的悲慘事件，而不是一個簡單的新聞源。在大多數(shù)的危機事件過程中，受傷害最深的往往是最弱勢的群體，在所有的人群里，最缺少尊嚴(yán)感的也是最弱勢的群體，網(wǎng)絡(luò)媒體必須為最弱勢的群體提供一個人文關(guān)懷的平臺。所以，在網(wǎng)絡(luò)危機事件的傳播過程中，體現(xiàn)親民風(fēng)格和人文關(guān)懷是構(gòu)建和諧社會的最低級要求。
　　網(wǎng)絡(luò)危機傳播是一種漩渦型的復(fù)合式傳播，有強烈的聚合效應(yīng)，也有巨大的發(fā)散效應(yīng)，突發(fā)時，有可能像一陣龍卷風(fēng)，把某些組織和某些人掀翻；安靜時，也可能像“潤物細無聲”的春雨，慢慢滋養(yǎng)公民的情緒。政府在運用網(wǎng)絡(luò)媒體報道危機事件時，通過以下幾個步驟，就可以實現(xiàn)“親民”和人文關(guān)懷：1.政府相關(guān)人員盡快搜索真相。2.盡快公布事實真相。3.給事件中的弱勢群體以平等的表達機會。4.成立危機處理小組，不斷進行信息溝通。5.信息發(fā)言機構(gòu)秉承誠實、公平、公正的品質(zhì)。
　　公民尊嚴(yán)感與幸福感的滿足能積極推動政府對危機事件化解的進程。根據(jù)Coombs & Holladay實驗法得出的“危機→情景”因果關(guān)系模式發(fā)現(xiàn)，公眾與組織的既有的關(guān)系史會深刻地影響民眾對危機情景的認知，包括危機責(zé)任歸屬和組織形象的評價。危機發(fā)生前，如果組織與利益關(guān)系人之間存在著不友善的關(guān)系，則組織一旦發(fā)生危機，外界對危機的責(zé)任歸因會較傾向于組織本身，而且對組織形象會有較為負面的評價，不愿意相信組織的說辭，也不會配合組織的化解危機的行動。這就是Coombs & Holladay聲稱的“魔鬼氈效果（velcroeffect）”，類似于“月暈效應(yīng)（haloeffect）”。也就是說，某些人或組織如果有一些正向特質(zhì)，則觀察者就會假定他們（它們）擁有其他正向特質(zhì)；反之，如果某些人或組織有一些負面特質(zhì)，則觀察者也會假定他們（它們）有其他負面特質(zhì)。當(dāng)某些人或組織被分類為“好”的時候，就有一層正的薄紗包圍著他們（它們）；相反，當(dāng)某些人或組織被貼上“壞”的標(biāo)簽時，他們（它們）就同時被認為具有所有壞的特質(zhì)。而且，“對組織的形象認知愈正面，愈有可能出現(xiàn)潛在的支持行動，兩者呈現(xiàn)正相關(guān)”⑦。所以，政府在網(wǎng)絡(luò)危機傳播過程中可以通過不斷地滿足公民的尊嚴(yán)感和幸福感而塑造良好的形象，以期在后來的危機事件傳播中贏得公眾的支持，也贏得公眾輿論的支持，進而提高政府化解危機事件的效率和效果。
　　世界遭遇歷史罕見的國際金融危機，國家經(jīng)濟受到嚴(yán)重沖擊，政府信心堅定，沉著應(yīng)對，采取果斷措施，扭轉(zhuǎn)經(jīng)濟下滑趨勢。公民的尊嚴(yán)感得到了很大的滿足，對政府的信任感與日俱增，在中日釣魚島事件上，盡管公民有很強烈的民族情緒，但是在政府的引導(dǎo)下，理智地表達愛國情感，這種給政府“添力不添亂”的行為是政府處理危機事件的一個很好的范例，其成功的基礎(chǔ)是公民的尊嚴(yán)感得到了肯定與滿足。
　　尊嚴(yán)感的滿足進而帶來幸福感，一個有幸福感的公民社會的向心力就強、凝聚力就大，政府則處于這種網(wǎng)狀的凝聚力的中心位置。當(dāng)信息與意見的“上傳”與“下達”可以實現(xiàn)良好互動的時候，政府就能減少化解危機事件的成本，進而減少社會管理的成本。
　　
　　注 釋：
　　①阿奇·B·卡羅爾、安·K·巴克霍爾茨著，黃煜平等譯：《企業(yè)與社會——倫理與利益相關(guān)者理論》，機械工業(yè)出版社，2004年版，第26頁。
　?、谕醯麓海骸缎揶o學(xué)探索》，北京出版社，1983年版，第64頁。
　?、畚鳂暪庹帲廴眨荩骸墩Z境研究論文集》，北京語言學(xué)院出版社，1992年版，第27~43頁。
　?、芙鸲ㄔ骸兑饬x、信息和文化背景》，載于［日］西槙光正編《語境研究論文集》，北京語言學(xué)院出版社，1992年版，第462頁。
　　⑤戴維·S·蘭德斯［美］著，門洪華等譯：《國富國窮》，新華出版社，2007年版，第460頁。
　　⑥⑦吳宜蓁［臺灣］著：《危機傳播》，蘇州大學(xué)出版社，2005年版，第136頁。
　　（作者單位：武漢長江工商學(xué)院）
　　編校：施 宇