酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)的探索研究

　　摘 要： 酒店行業(yè)具有自身的特點，酒店從業(yè)人員所從事的業(yè)務(wù)工作專業(yè)性較強(qiáng)，對酒店從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)客觀上要求具備酒店行業(yè)背景。有酒店專業(yè)的高職院校與酒店企業(yè)的合作正好呼應(yīng)了這一需求，有酒店專業(yè)的高職院校可以為酒店從業(yè)人員的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)提供具備行業(yè)背景的、教學(xué)經(jīng)驗豐富的師資力量，從而保證職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的質(zhì)量。
　　關(guān)鍵詞： 酒店英語 職業(yè)基礎(chǔ)英語 培訓(xùn)
　　
　　1.研究現(xiàn)狀
　　1.1我國英語培訓(xùn)發(fā)展過程及狀況方面的研究
　　我國英語培訓(xùn)行業(yè)大約從20世紀(jì)80年代開始興起，并在90年代逐步走向市場化。目前我國提供英語培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)或?qū)W校數(shù)以萬計，英語培訓(xùn)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，市場相對分散和混亂，較難細(xì)分。
　　1.2我國英語培訓(xùn)在機(jī)遇與風(fēng)險并存中的趨勢方面研究
　　在后奧運(yùn)時代，隨著我國與英語國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來的加大，各國人員流動大量增加，我國各崗位的英語需求不斷增加。研究表明，培訓(xùn)的質(zhì)量取決于培訓(xùn)教師的素質(zhì)，擁有穩(wěn)定的、高水平的培訓(xùn)教師至關(guān)重要，將影響整個英語培訓(xùn)市場的良性發(fā)展。根據(jù)市場營銷理論，任何行業(yè)快速發(fā)展的時候，都將出現(xiàn)高度整合，那些遵循專業(yè)化、實用化原則，質(zhì)量優(yōu)良、師資力量雄厚、管理規(guī)范、培訓(xùn)產(chǎn)品豐富的英語培訓(xùn)必將獲得更大的市場份額，并進(jìn)一步發(fā)展。
　　1.3我國酒店類企業(yè)英語培訓(xùn)方面的研究
　　當(dāng)前的企業(yè)英語培訓(xùn)在國際化交往的大背景下，成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作的重要內(nèi)容之一，也是企業(yè)培養(yǎng)人才和組織成長的重要手段之一，中國酒店行業(yè)同樣如此。而當(dāng)前的企業(yè)英語培訓(xùn)存在著一系列的問題，如管理機(jī)制不健全，培訓(xùn)需求、目的不夠明確，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性，培訓(xùn)不夠規(guī)范，培訓(xùn)方法單一，培訓(xùn)成果缺少適時反饋，等等。因此，進(jìn)行有目的、有針對性并卓有成效的英語培訓(xùn)便提上日程。研究表明，有著相同行業(yè)背景的高職院校開展相應(yīng)的企業(yè)英語培訓(xùn)，具有強(qiáng)大的專業(yè)支持和品牌優(yōu)勢，在師資、硬件、生源等方面占據(jù)了很多民營機(jī)構(gòu)所無法具備的優(yōu)勢。高職院校一般學(xué)科門類齊全，文獻(xiàn)資料齊備，擁有較強(qiáng)的專業(yè)英語教學(xué)的師資力量，并積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗，為高質(zhì)量的企業(yè)英語培訓(xùn)提供了必備條件。
　　綜上，目前針對我國英語培訓(xùn)行業(yè)和企業(yè)英語培訓(xùn)開展的研究較多，而專門針對酒店企業(yè)開展的英語培訓(xùn)研究較少。實際上，我市酒店企業(yè)曾開展過幾期對酒店從業(yè)人員的英語培訓(xùn)，培訓(xùn)效果一般，究其原因主要在于整個培訓(xùn)過程缺少一定的職業(yè)性和規(guī)范化。因此，本課題對酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)進(jìn)行探索研究，并已有了一定的前期認(rèn)識：（1）關(guān)于“職業(yè)基礎(chǔ)英語”的界定。“職業(yè)基礎(chǔ)英語”強(qiáng)調(diào)：①這是一種現(xiàn)實社會普遍存在的有明顯職業(yè)性，并現(xiàn)實地日常運(yùn)用于職業(yè)工作的英語；②這是一種很基本、很常用，很基礎(chǔ)、很實用的社會交流性英語；（2）關(guān)于“規(guī)范培訓(xùn)”的界定。“規(guī)范培訓(xùn)”是指有規(guī)范的計劃、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的課程、規(guī)范的師資、規(guī)范的管理、規(guī)范的考核、規(guī)范的認(rèn)定等的，一種非正式國民基礎(chǔ)教育體系內(nèi)的非學(xué)歷教育。“規(guī)范培訓(xùn)”強(qiáng)調(diào)出發(fā)點和結(jié)果、文本和實施均須規(guī)范。
　　2.研究的意義
　　2.1常州旅游業(yè)及酒店業(yè)現(xiàn)狀
　　旅游業(yè)是當(dāng)今世界第一大產(chǎn)業(yè)，其綜合性的特點使其成為一個最具發(fā)展活力和潛力的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)包括“食、住、行、游、購、娛”等方面。酒店業(yè)與“食”息息相關(guān)，是旅游業(yè)的重要組成部分。要了解常州酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，必須對常州的旅游業(yè)有一個總體認(rèn)識。2001年9月20日，常州被國家旅游局正式授予“中國優(yōu)秀旅游城市”的光榮稱號，并且擁有了春秋淹城、天目湖、天寧寺、中華恐龍園、茅山等國家級旅游景區(qū)（點）。常州市“十二五”服務(wù)業(yè)發(fā)展重點方向：突破發(fā)展旅游業(yè)，建成長三角地區(qū)休閑度假中心城市。積極發(fā)展都市休閑旅游，推動旅游休閑與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，形成常州大休閑產(chǎn)業(yè)格局。豐富特色旅游產(chǎn)品，打響“三城一塔”、“天目湖”、“茅山”等常州旅游品牌。構(gòu)建完善的服務(wù)體系，推動旅游信息化、旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。到“十二五”期末，旅游增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到7%以上。根據(jù)常州市旅游局統(tǒng)計，目前常州市（含溧陽、金壇）共有規(guī)模較大、檔次較高的酒店82家。5星級酒店5家，占全部酒店的6%；4星級酒店21家，占全部酒店的26%；3星級酒店28家，專全部酒店的34%；2星級酒店9家，占全部酒店的11%；沒有星級的19家，占全部酒店的23%。
　　2.2理論意義和應(yīng)用價值
　　中國酒店擁有著中國最龐大的雙語客戶群，其中英漢雙語客戶群占絕大部分，酒店從業(yè)人員作為中國酒店與英漢雙語客戶溝通的紐帶，職業(yè)能力特征明顯，需具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通交際能力，而面對英漢雙語客戶群時，英語的作用不可忽視。隨著全球化和經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，酒店新業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，客戶數(shù)量不斷增加和業(yè)務(wù)不斷更新，酒店從業(yè)人員本身所具備的職業(yè)基礎(chǔ)英語能力亟待提高，職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的需求顯而易見。雖然社會上存在各類英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但酒店行業(yè)具有其自身的特點。酒店從業(yè)人員所從事的業(yè)務(wù)工作專業(yè)性較強(qiáng)，其中涉及一些行業(yè)用詞，對酒店從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)客觀上要求具備酒店行業(yè)背景。有酒店專業(yè)的高職院校與酒店企業(yè)的合作正好滿足了這一需求，有酒店專業(yè)的高職院校可以為酒店從業(yè)人員的職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)提供具備行業(yè)背景的、教學(xué)經(jīng)驗豐富的師資力量，從而保證其職業(yè)基礎(chǔ)英語培訓(xùn)的質(zhì)量。本課題的研究既可以滿足在職酒店從業(yè)人員在實際工作中的職業(yè)基礎(chǔ)英語需要，又可以作為酒店員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容之一，并對有意向從事酒店服務(wù)和管理工作的高職院校畢業(yè)生提供職業(yè)基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)的參考。
　　3.研究的內(nèi)容
　　沒有高素質(zhì)的雙語員工，就無法推進(jìn)高質(zhì)量的雙語服務(wù)。我嘗試采用一個多維、立體化、反思的“培訓(xùn)體系”，試圖通過“英語知識及技能+工作過程系統(tǒng)化課程”的模式對酒店從業(yè)人員進(jìn)行在職基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)酒店從業(yè)人員的英語基本技能、專業(yè)英語能力及職業(yè)素養(yǎng)，旨在構(gòu)建一個適用于星級酒店的職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)體系。
　　3.1理論依據(jù)
　　Freeman的“培訓(xùn)”和“發(fā)展”觀：依據(jù)Freeman，教學(xué)過程是教師不斷地做出決策的過程，而決策的做出主要基于4個基本因素:知識、技能、意識和態(tài)度，可以通過培訓(xùn)的方式使員工和學(xué)生獲得知識和技能，采用傳授、展示、描述或講解的方式完成，因為知識和技能看得見、摸得著，員工和學(xué)生較容易理解和掌握；意識和態(tài)度是無法傳授給學(xué)員的，只能通過發(fā)展的方式完成，通過教師與學(xué)員的交流和互動，分析問題和解決問題的過程逐步發(fā)展而形成的。
　　3.2研究過程和研究方法
　　3.2.1研究對象
　　2011年常州富都酒店集團(tuán)通過英語能力測試，選拔36名有一定英語語言知識及技能的中青年骨干員工組成第一屆、第二屆“酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)”。
　　3.2.2對學(xué)員的培訓(xùn)、考核及管理
　　3.2.2.1對學(xué)員的培訓(xùn)
　　第一階段對學(xué)員進(jìn)行英語基本功培訓(xùn)，不斷提高英語聽、說、讀、寫、譯等各方面的能力。該階段口語訓(xùn)練以日常英語口語訓(xùn)練為主，包括組織上課、管理課堂的用語訓(xùn)練，語音、語調(diào)的“正音”訓(xùn)練，對學(xué)員進(jìn)行的語音、語調(diào)的“正音”訓(xùn)練以個別教學(xué)為主。可以從對話和酒店英語實用知識鏈接的學(xué)習(xí)中掌握一些工作中常用的詞匯、詞組等，從而能夠與客人進(jìn)行簡單交流；第二階段主要側(cè)重于學(xué)員專業(yè)英語能力的培養(yǎng)。根據(jù)酒店的特點，讓所有學(xué)員熟悉基礎(chǔ)性雙語專業(yè)知識，逐步了解、掌握專業(yè)英語的共性特點，了解酒店英語與日常英語在詞匯、語法及語篇上的差異，使自己的英語向使用專業(yè)英語、較靈活地與客人交流的方向邁進(jìn)。
　　3.2.2.2對學(xué)員的考核及管理
　　酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)班教學(xué)活動結(jié)束后，學(xué)校要對學(xué)員進(jìn)行考核(考試)，并組織教師參加為他們設(shè)計的口語測試。將學(xué)員加入培訓(xùn)班之前的英語水平和能力考核結(jié)果與參加完培訓(xùn)之后的考核成績加以對照。同時進(jìn)行一次酒店英語口語比賽，每一項測試內(nèi)容都與酒店服務(wù)行業(yè)內(nèi)的接待常用語息息相關(guān)，提高學(xué)員在一定的工作環(huán)境中運(yùn)用語言開展工作的交際能力。
　　3.2.3培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容與要求
　　本培訓(xùn)課程采用以行動為導(dǎo)向、工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)進(jìn)行設(shè)計，整個課程內(nèi)容由若干個典型職業(yè)崗位的主要工作任務(wù)組成，每個工作任務(wù)又由若干個學(xué)習(xí)單元組成。通過對酒店前臺、房務(wù)、餐飲等崗位的主要工作任務(wù)進(jìn)行分析，結(jié)合學(xué)員的認(rèn)知規(guī)律，學(xué)習(xí)情境按照從簡單到復(fù)雜、從單一到綜合的規(guī)律排序。
　　3.3課題內(nèi)容
　　3.3.1針對常州大酒店、常州富都戴斯酒店和常州青楓苑賓館的酒店從業(yè)人員的培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)研，明確目前酒店部門的培訓(xùn)對象、目標(biāo)、培訓(xùn)效果等問題。分析調(diào)研報告，制訂培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)考核。編定酒店從業(yè)人員的職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)的教材。總結(jié)經(jīng)驗，為酒店企業(yè)制訂酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語短期和長期規(guī)范培訓(xùn)的計劃與章程，提煉出酒店從業(yè)人員職業(yè)基礎(chǔ)英語規(guī)范培訓(xùn)的基本模式。
　　3.3.2課題擬解決的關(guān)鍵問題：調(diào)研的廣度性與問題的聚焦性、培訓(xùn)教師的師資與調(diào)配問題、培訓(xùn)經(jīng)驗的輻射性問題。
　　4.研究提出的價值
　　4.1在當(dāng)代國際化交往的大背景下，探索酒店行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)。
　　4.2發(fā)揮專業(yè)教師的學(xué)科優(yōu)勢，充分利用學(xué)院的教學(xué)經(jīng)驗與企業(yè)合作經(jīng)驗，達(dá)到教學(xué)與培訓(xùn)的無縫對接的目的。
　　4.3課題的研究成果必將促進(jìn)教學(xué)的開展與專業(yè)的整合，加深校企合作，進(jìn)一步做精做強(qiáng)酒店類專業(yè)和應(yīng)用英語專業(yè)（酒店管理方向），并為專業(yè)的發(fā)展提供一個嶄新的思路。