網絡時代的高校危機管理

　　【摘要】隨著網絡時代的發展，高校正經歷各種危機事件的嚴峻考驗。突發的危機事件一旦處理不及時或不當，會給學校造成負面的影響。本文探討了網絡時代背景下的高校危機管理，以江西某高校甲流防控工作為案例，分析危機管理不同階段的對策。
　　【關鍵詞】高校危機 危機管理 危機溝通
　　一、高校危機的定義
　　著名的危機管理大師勞倫斯·巴頓認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。①
　　所謂的學校危機，是指由于學校內部條件和外部環境的變化而產生的突發性事件所引起的給學校教學秩序以及名譽造成破壞的危急狀態。②
　　劉向兵、倪瑩認為，從狹義上理解，學校所面對的危機主要指那些“威脅到學校運作”、“損害學校功能”的事件；而從廣義上來講，學校危機還應包括那些更多出現的傷害性事件，如學生罷餐事件、學術腐敗行為曝光、爆炸事故、放射性物質安全等。③
　　結合以上學者的觀點，筆者認為，高校危機就是指會損害學校或師生利益及其發展的，具有突發性、威脅性和不確定性的事件和情境。
　　二、高校危機管理的重要性
　　近年來頻發的高校危機事件引起社會各界對高校危機事件的關注和研究。除了內部危機給高校帶來負面的社會影響外，隨著大眾傳媒和傳播技術的發展，高校如何處理突發性危機對高校危機管理工作帶來了新的考驗和挑戰。
　　《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中第七章中提出要全面提高高等教育質量、提高人才培養質量、提升科學研究水平和優化結構辦出特色。④高校正常的教育、管理秩序和科學研究都離不開危機管理，突發性危機事件的發生往往會嚴重干擾學校正常的教育和管理秩序。2009年5月甲流爆發，在高校中產生恐慌。江西某高校在校院領導的帶領和全體師生的共同努力下維護學校正常的教學和管理秩序。甲流防控工作是一項長期的危機管理工作。目前江西某高校正在實行精細化管理，這也是學校“以人為本”的教育理念的充分體現。危機管理是將學生的生命安全放在第一位的最基礎的措施，它不僅維護學生的生命和財產安全，同時促進學生的全面健康發展。
　　據中國互聯網絡信息中心發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，微博用戶數量以高達208.9%的增幅，從2010年底的6311萬爆發增長到1.95億，成為用戶增長最快的互聯網應用模式。⑤
　　高校危機管理是維護學校自身形象，贏得廣大公眾信任和支持，提高學校的聲譽和美譽度的好機會。一場突發的危機，一次意外的事件，如果處理不夠及時和不當，會給學校帶來負面的社會影響，甚至是高校的形象和聲譽危機，可能會導致得不到廣大學生、家長和其它社會公眾的理解信任而失去支持。尤其是在網絡傳播時代背景下，進行及時的、有效的危機管理是維護高校形象和社會聲譽的必要工作。
　　三、高校危機管理對策
　　美國著名的危機管理專家羅伯特·希斯認為，從最廣泛意義上說，危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理。有效的危機管理需要做到如下方面:轉移或縮減危機的來源、范圍和影響；提高危機初始管理的地位；改進對危機沖擊的反應管理；完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。在他看來，通過尋找危機根源、本質及表現形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。⑥
　　筆者認為，高校危機管理包含事前的預警和應急、事發或事中的積極應對和事后的總結和完善。
　　（一）危機事前的預警和應急
　　2009年甲流爆發后，一些學生出現發熱、感冒、流涕等癥狀，一時也造成了恐慌。學校校醫院建立專門的發熱門診和高燒病人隔離區，學生一旦發熱被隔離將影響正常的學習和生活。學校召開會議并迅速做出對策，建立完善的學生晨檢和夜檢制度，發現異常情況及時上報校醫院，校醫院上報省衛生廳。同時校醫院下發甲流預防知識手冊，輔導員到每個寢室，和學生進行交流和溝通，消除學生的恐懼。
　　（二）危機事發或事中的積極應對
　　隨著甲流的傳播和江西省一些地市病例的確診，學校危機管理的積極應對顯得更加重要了。該校各年級召開班委會建立安全責任負責制，調動所有的班干、黨員和寢室長進行防控工作的相關安排。樓棟安排一位總負責人，每位班干負責3-4個寢室，每位寢室長負責3名室友。每天進行晨檢和夜檢，情況上報輔導員，匯總后到校醫院。
　　輔導員下寢了解學生的思想動態和具體的生活情況，同時穩控整個學生工作，相當于傳播過程中的把關人，每位班干就相當于輿論領袖。班級還通過公告欄、QQ群、e-mail、飛信、微博等方式進行信息溝通。如圖1所示，普通學生成為信息到達和交流的中心，同時學生通過大眾傳媒來了解及時的信息和參與網絡中的討論。
　　為什么會出現噪音呢？現實甲流的防控工作中，學生從學校、學院、輔導員和班干了解的信息和他們自身從互聯網和同學之間交流得到信息產生差異，從而造成流言的傳播，產生了噪音。（如圖1）
　　2009年9月開學，對甲流防控工作帶來了考驗，一是全體師生大規模返校，要做好登記和預防工作，二是隨著秋季的到來，甲流防控工作出現季節性和反復性。天氣變化使得流行性感冒、發熱等病人增加，校醫院每天有許多學生排隊就醫，但學校實行已建立的防控機制，未出現過大規模爆發和死亡病例。
　　（三）高校危機事后的三點思考
　　2010年暑假，世界衛生組織宣布甲流的傳播已經消退，但防控工作一直在進行，學生班級形成良好的查寢制度，安全責任負責制使學校管理者可以做好任何突發性危機的應對。
　　1、高校應建立切實可行的危機管理系統
　　首先，高校應建立專門的危機管理辦公室，除了在日常危機管理中發揮重要作用，在突發性危機來臨時可迅速做出反應，采取相應措施，這是高校危機管理順利進行的組織保證。
　　危機管理辦公室作為高校的常設部門，關注學校的所有領域，同時討論危機管理計劃和進行定期培訓。當然有必要設立一個跨部門的管理小組，與學校的學生處、校辦等部門有機統一，將日常管理和危機管理融為一體。打造一支高效的危機管理團隊是建立切實可行的危機管理系統的核心。
　　其次，危機管理辦公室應從本校自身實際出發，制定相關的危機管理預案，并且應作為高校管理危機的指導性文件。高校的每位師生都應熟知這一制度，這樣危機反應速度才能得到提高。高校在處理具體的危機時便更容易保證思想和行動的統一。
　　最后，學校應針對每次危機管理形成事后的危機管理報告，并將報告作為危機管理的預案提供學校各部門進行相關的專題學習，輔導員應召開相關的主題班會帶領學生一起學習。同時學校應將危機管理預案的學習作為必修內容。
　　2、高校應利用媒體良性代言
　　麥克盧漢“地球村”預言的實現，網絡的快速發展和新媒體形式不斷的更新，對我國高等教育和高校也提出了新的機遇和挑戰。高校可以通過報紙和網絡的形式進行相關工作的宣傳。當危機發生時，高校如何處理危機會吸引媒體的眼球，高校應學會利用媒體良性代言。高校相關負責人應積極主動面對媒體的采訪，而不是被動應付，只有這樣才能樹立良好的形象。
　　3、高校應建立完備的輿情監測系統
　　2011年7月4日，人民網輿情監測室推出《2011上半年高校應對網絡輿情能力推薦榜》，對于今年以來涉及全國（不含港澳臺）高等院校到輿情熱點事件的輿論應對評估。高校應建立完備的輿情監測系統，更好的應對網絡輿情，擁有完善的網絡，可以第一時間主動積極回應危機事件。
　　高校是人才聚集的地方，伴隨著互聯網成長的“90后”進入高校學習和生活后，高校危機管理工作將會遇到新的挑戰。高校危機管理必須將輿情監測系統納入危機管理的內容。高校的安全問題是全社會關注的問題，需要我們教育部門、學校和全社會的努力。
　　
　　參考文獻
　　①⑥[美]羅伯特·希斯 著，王成、宋炳輝、金瑛 譯：《危機管理》[M].北京:中信出版社，2004：13、12
　　②王飛，《高等學校危機管理探析》[J].《南通紡織職業技術學院學報(綜合版)第4卷》，2004（3）
　　③劉向兵、倪瑩，《關于搞好高校日常危機管理的思考》[J].《中國高等教育》，2003（23）：41
　　④人民網教育頻道，http://edu.people.com.cn/GB/8216/143108/
　　⑤中國互聯網絡信息中心，http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/2011
　　07/t20110719_22132.html
　　（作者：江西師范大學傳播學院09級傳播學專業學生）
　　責編：周蕾