社會情緒的網絡擴散及其應對

　　摘要：以Web2.0技術為基礎的Blog、Weblog、SNS、IM、QQ等新媒體群的出現，不僅為公民表達提供了極大的便捷，也為社會情緒的網絡擴散提供了通道與可能，使得一些負面情緒通過網絡被迅速放大，以致成為社會不安定的新的因素，給社會管理帶來巨大沖擊和嚴峻挑戰，因此，高度重視社會情緒的網絡擴散，采取積極措施加以應對，已經成為社會管理的當務之急。
　　關鍵詞：社會情緒 網絡擴散 應對
　　
　　近年來，周老虎、鄧玉嬌、甕安、宜黃、樂清、李剛門以及通緝記者等一連串公共事件引發的社會情緒通過網絡迅速傳播，膨脹發酵，造成社會緊張度的急劇上升，給社會管理帶來巨大壓力，成為影響社會安定的直接因素。面對這一新的情況，今年2月19日胡錦濤在全國省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討班開班式上發表專題講話，強調要“扎扎實實提高社會管理科學化水平”，“確保社會既充滿活力又和諧穩定”。①5月30日，中共中央政治局召開會議，專題研究加強和創新社會管理，盡力減少不和諧因素。②
　　中央如此高密度高強度以“專題”方式表達對社會管理問題的關注，充分顯示了認真研究社會情緒網絡擴散規律和采取措施積極應對的重要性和緊迫性。
　　社會情緒已經成為公共管理必須破解的時代課題
　　2011年2月，就在全國省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討班開班的同時，湖北社科院開展了一項主題為“社會情緒調查”的科研活動，他們通過網絡、問卷、座談會和個案訪談等方式了解市民對于交通、住房、就業、物價、教育等民生方面問題的感受或態度。調查發現，社會競爭壓力引起的浮躁、緊張情緒，大學生就業難和房價上漲引起的心理壓力等是當前的主要問題。③調查顯示，在追求與實現和諧社會的過程中遇到了一些困難，甚至在一些領域、一定地區出現不和諧的現象或嚴重問題，需要主動正視，積極應對，特別是必須及時防范社會情緒的激化和它產生的影響。
　　人類要過上幸福生活，就必須建設和諧社會。和諧社會是體現民主與法治精神，表現公平與正義理念，貫穿誠信與友愛準則，充滿創造精神與活力，在人與人、人與自然關系上和睦相處且穩定有序的一種社會。但是，當前我國違背民主與法治精神的現象仍較普遍，社會公平與正義的體現不到位甚至很缺位，社會財富分配不公，貪污腐化時有發生，公民權利常被侵害而又找不到訴求表達渠道等，這些都會迅速轉化為消極情緒，并通過網絡擴散與放大，發酵與激化，不斷引發公眾強烈不滿甚至社會震蕩。這一方面說明了實現社會和諧的難度，同時也表明我們對社會情緒激化的必要性、緊迫性，特別是對社會情緒網絡擴散的不可預測性和難以控制性要有充分的心理準備和處置預案。
　　所謂社會情緒，一般是指人們對社會生活各種情境的知覺，通過群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復雜而又相對穩定的態度體驗，這種知覺和體驗對個體或群體產生指導性和動力性影響。當個體的喜怒哀樂或恩怨情仇通過相互間的宣泄感染、傳遞匯集而成為眾多人的一種帶共性的情緒特征時，就不可避免地演化成社會情緒。作為社會人，其個體情緒的產生和體驗不可能永遠是絕對空間下的個人心理展現，必定受到社會的影響，或者影響他人。特別是一些消極情緒如憤怒、悲哀、郁悶、仇恨等極端情緒往往具有更大的社會傳染性，有時還會轉化為一種巨大的破壞性力量。
　　在我國當今社會，不良社會情緒醞釀的土壤還廣泛存在，消極社會情緒還在不斷發生并深刻影響著他人，這對社會的穩定很是不利，成為構建和諧社會的一種負面社會心理影響因素。在互聯網上，我們常常可以看到一些捕風捉影、毫無根據的謠傳迅速傳播，引發大量跟帖，形成強大的輿論壓力；但主管部門調查、核實時，又往往查無實據，虛驚一場。這些虛假信息和消極情緒的廣為流傳，往往讓不知真相的網民情緒高漲，跟帖撻伐，造成人們對現實社會的不滿或恐慌。所以，為了創建和諧社會，維持和諧局面，應該積極應對，有針對性地做好工作，化害為益。
　　網絡已經成為社會情緒的集散中心和放大器
　　新華社《國際先驅導報》發表報道稱，2008年以來，各地發生的多起群體性事件震動全國。文章試圖探尋群體性事件背后的深層原因，梳理應對事件、化解矛盾、撫順情緒的理性方式，認為這些群體性事件的形成與對人心的影響，主要是通過網絡的擴散和放大來完成的。④事實上，網絡已經成為社會事件形成的助推器、社會情緒的集散中心和相互傳染的放大器，已經進入社會調控的主流陣營，絕不是無關緊要、可有可無的邊緣力量。經驗告訴我們，經濟問題和社會問題總是相互交織、相互影響，加上社會轉型帶來的利益分化，這些因素的疊加，使各類社會矛盾凸顯和尖銳化成為可能，并通過網絡得以強化和放大，而由此帶來心理上的挫折感和不穩定因素也必然不只是單獨存在于個別行業和個別群體中。在這樣一個相對特殊的時期，及時有效、科學合理地應對社會情緒的網絡擴散，春風化雨、潤物無聲般地化解社會矛盾，穩定社會情緒，將是政府必須面對的現實課題。
　　事實上，在面對和處理社會情緒網絡擴散的過程中，政府在態度和手段上已經開始積極轉向，比如全國各地展開的“大接訪”活動、慎用警力、官員與利益代表座談交流等，已成為避免社會矛盾進一步激化的理性作為。可惜的是還有不少地方，還在用政治化、上綱上線甚至不惜動用警力的簡單粗暴方式來對付人民群眾，這顯然不是應有的方向。歷史經驗表明，很多問題不是不能解決，很多矛盾也絕非一出現就呈激烈對抗狀態，多數是因為利益主體備受打壓而無處發聲，社會情緒無法宣泄而積累發酵，由此而造成對立升級。因此，建立暢通的利益訴求渠道、平等有效的談判協商機制，應該成為應對群體事件的核心模式。政府要建立順暢的官民對話通道，開通社會情緒疏導的出口，從而避免長期積壓釀成暴力和悲劇。
　　要想有效引導、調控社會情緒合理宣泄的路徑，讓積極、正面的社會情緒為社會和諧造勢助威，讓日常積累的社會情緒得到平抑與疏導，就要充分認識網絡在社會情緒的形成和傳播中所處的集散中心和放大器的地位和作用。人民網輿情監測室發布的《2009年中國互聯網輿情分析報告》顯示，以網民為代表的“新意見階層”已經結成了一個有現實影響力的虛擬“壓力集團”，在諸多重大突發事件中能迅速凝聚共識，發酵情感，誘發行動，影響社會穩定。報告指出，在2009年77件影響力較大的公共社會情緒事件中，約三成的社會輿論因互聯網而興起。這樣看來，主動積極平抑網絡輿情，維持社會和諧和穩定發展，直接考驗著黨和政府在新媒體環境下的執政能力，且急需引進學術智慧參與社會管理和創新。
　　傳統管理社會情緒的思維模式必須轉變
　　6月2日，《法制日報》披露了溫州市國土局雇用大批保安專門對付信訪群眾，稱這是為了應對最近經常有群眾來鬧事。連記者也遭到了保安的粗暴阻撓，最終被連推帶搡地趕出傳達室。事情傳到網上，立即引起軒然大波。由于網絡傳播的高速度和全覆蓋，人們很快把類似事件結合起來加以分析，譬如去年，為了應對醫患糾紛，沈陽市公安部門派出27名警察，分任27家醫院主管安保工作的副院長，指導治安防范工作，打擊“醫鬧”。⑤西安市灞橋區3名村民代表因組織村民到政府機關門口上訪，被法院判處4年不等的有期徒刑。⑥于是人們質問：政府官員是封建官僚還是人民公仆？維護社會穩定是靠武力鎮壓還是靠真情服務？
　　隨著科技的不斷發展及社會的急劇變遷，社會情緒的影響性與復雜度都較以往大為提高。面對洶涌而來的網絡輿情，如果繼續采取“鴕鳥”政策不聞不問，或者匆忙應對語焉不詳，甚至放兇詞狠話暴力壓服，那就一定會事與愿違，南轅北轍。如2009年的“鄧玉嬌案”就是由一件普通的刑事案因處置不當引發的全國性輿論風暴。
　　
　　目前研究應對社會情緒網絡擴散的學術方法主要有兩個不同的路徑：一個是“管理取向”（亦稱“社會情緒公關研究”），另一個是“修辭取向”（亦稱“社會情緒語藝研究”）。“修辭取向”聚焦于社會情緒網絡擴散中的“信息”環節，認為社會情緒發生時組織對外的言語說辭，是處理社會情緒相當重要的符號資源，如果運用得當，可以減少公眾的責難，使政府在公共事件中掌握主動，化解社會不滿，維護公共形象。這些有益的學術探索值得官方借鑒。
　　用科學方法積極應對社會情緒的網絡擴散
　　在媒介社會，由于公民已經具備前所未有的信息獲取和傳播能力，只要有機會，他們就會毫無顧忌地做出反應。因此，卓越的修辭能力和妥善的治理行為就成了政府、社會組織在與個人互動中獲得成功的先決條件。對于政府來說，與民眾的溝通絕不僅僅是信息發布，而且需要掌握一定的修辭策略，“達于耳入于心”，才能使民眾理解和認同公共目標和價值。政府必須克服“官話”、“套話”，摒棄官樣文章中習慣的話語體系，實現思維方式的轉型和治理方式的改變。對于媒體來說，作為社會建構的主要修辭力量，也要轉變社會情緒事件報道方式，為社會情緒事件處理提供輿論支持。
　　在各種策應突發事件引發的社會情緒的應對策略中，北京關鍵點公關游昌喬總裁提出了“危機公關5S原則”，包括承擔責任（shoulder the matter）、真誠溝通（sincerity）、速度第一（speed）、系統運行（system）、權威證實（standard）等。其中，承擔責任和速度第一最為重要。承擔責任原則是指當危機發生后，公眾一般會關心兩方面的問題：一方面，利益是他們關注的焦點，因此無論誰是誰非，政府應該首先敢于承擔責任，否則會各執己見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決；另一方面，公眾很關注政府是否在意自己的感受，因此政府應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
　　速度第一原則是指一旦突發公共事件出現，當局就應在第一時間公布事件真相，了解多少公布多少，確保對于事件的首發權，絕不能遮遮掩掩，欲蓋彌彰。心理學上有一個首因效應，指的就是人們對于事物的認識，往往會先入為主。有了首發權，在第一時間公布了事實的真相，一旦人們確認當局所報道的事件屬實，各種謠傳就失去了滋生的基礎，政府接下來對于事件的處理就贏得了輿論的支持，不會再受到強大的社會情緒的阻撓。即使在第一時間發布有誤，只要及時跟進、隨時更正，公眾也會理解和認同。公眾最怕的是對他們封鎖消息，或者做虛假報道，公眾“可以原諒錯誤，但不能接受欺騙”。假如當局心存僥幸，刻意隱瞞，各種猜測就會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。一旦負面消息廣為流傳形成消極社會情緒，公眾失去對政府的信賴，那么無論以后怎么發布真實消息，人們也不會相信。因此，公共事件一旦發生，當局必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行無障礙溝通，從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。（本文為江蘇省“十二五”發展省市協作研究專項《網絡時代的輿情應對研究》，項目編號：１１ＴＱＢ００２）
　　注 釋：
　　①《胡錦濤：扎扎實實提高社會管理科學化水平》，2011年2月19日，新華網，http://news.xinhuanet.com/politics/2011-02/19/c_121100198.htm
　　②《政治局研究加強社會管理 盡力減少不和諧因素》，《新京報》，2011年5月31日。
　　③《湖北社科院日前開展社會情緒調查》，《湖北日報》，2011年2月12日。
　　④安同發：《群體性事件震動中國》，《國際先驅導報》，2008年11月24日。
　　⑤《沈陽27家醫院聘警察當副院長舉措可能被叫停》，《新京報》，2010年7月8日。
　　⑥《3人組織百余村民在陜西省委前聚集獲刑》，《西安日報》，2008年11月13日。
　　（作者為徐州師范大學信息傳播學院副院長，校特聘教授）
　　編校：張紅玲