關(guān)于高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下流通服務(wù)的思考

　　一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與高校圖書館的流通服務(wù)工作
　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是指在電子計算機和現(xiàn)代通信技術(shù)相互結(jié)合的基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字電信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使傳統(tǒng)的信息提供和獲取方式徹底改變，把分散于不同地理位置的信息資源以數(shù)字方式存貯，通過通信網(wǎng)絡(luò)相互連接，人們可以借助網(wǎng)絡(luò)上任一終端獲取所需要的信息資源。用戶可不受時間限制，不受信息存放地點影響，方便地在網(wǎng)上檢索、選擇、獲取自己需要的信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書館流通服務(wù)工作發(fā)生了深刻變化，主要表現(xiàn)在：館藏文獻信息由單一的印刷型文獻資料變?yōu)橛∷⑿汀⒕C合型、聲像型、電子型的文獻資料；文獻信息載體形式向數(shù)字化、電子化發(fā)展。服務(wù)方式由傳統(tǒng)封閉式服務(wù)向開放式網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)內(nèi)容由館藏的文獻信息資源服務(wù)轉(zhuǎn)向館藏資源上網(wǎng)服務(wù)，越來越多的圖書館利用網(wǎng)絡(luò)資源開展參考咨詢、定題跟蹤服務(wù)、信息調(diào)研、用戶培訓(xùn)；讀者從對館藏文獻信息資源的依賴變?yōu)閷W(wǎng)上信息資源的依賴；館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)由單一的專業(yè)知識向綜合型的知識結(jié)構(gòu)發(fā)展。
　　網(wǎng)絡(luò)時代的到來給高校圖書館的流通服務(wù)帶來了一定的沖擊，首先是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段的沖擊。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的方便快捷是傳統(tǒng)圖書館望塵莫及的。其次是信息內(nèi)容的沖擊。網(wǎng)絡(luò)中信息量的增長是任何圖書館都無法比擬的，從更新速度上看，也是任何圖書館無法達到的，這就容易形成將取代圖書館的錯誤認識。事實上，在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館的流通服務(wù)仍占重要的位置。
　　首先，新技術(shù)只是豐富了人們的選擇，而不會立即消滅或全部取代舊有的手段。誠然，由于新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館無論在信息處理還是信息服務(wù)方面都發(fā)生了很大變化，不少傳統(tǒng)的工作被機器所代替。比如，參考咨詢可實行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圖書編目可以用微機處理，傳統(tǒng)的閱覽室將為電子閱覽室所取代，館藏圖書也可以用微機處理，但是，流通服務(wù)這種人與人之間面對面、手遞手的交流溝通是機器無法取代的。
　　其次，網(wǎng)絡(luò)資源大大豐富了圖書館信息資源基礎(chǔ)，但并不意味著它可以取代館藏的全部文獻資源。盡管電子信息產(chǎn)品不斷發(fā)展，但印刷品資料仍然是有增無減。館藏文獻的文本內(nèi)容根本無需，也無法實現(xiàn)完全數(shù)字化處理，即便把原有館藏文獻轉(zhuǎn)換成電子載體，那些原有的圖書文獻仍有流通利用的價值。正如荷蘭圖書館學(xué)家舒茨先生所說：“我沒有見過哪個讀者在電腦上看長篇文章。”何況電子軟件屬高科技產(chǎn)品，對于普通大眾來說，還是不能很快輕松使用的，閱讀書刊既方便又無需高科技設(shè)備、技術(shù)和昂貴的費用。可以肯定地說，未來社會的大多數(shù)讀者還將喜歡閱讀印刷型書刊。
　　同時，我們也必須看到這樣一個現(xiàn)實，那就是現(xiàn)代技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給傳統(tǒng)的高校圖書館帶來了不小的沖擊。一方面，技術(shù)本身帶來的沖擊，現(xiàn)代計算機技術(shù)使傳統(tǒng)的手工借還操作變?yōu)橛嬎銠C操作，另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來了觀念的變革，包括讀者心理的變革、知識內(nèi)容及更新速度的變革，等等。
　　由此我們可以看出，現(xiàn)代技術(shù)不僅繼承了傳統(tǒng)觀念的流通服務(wù)，而且有它自身得以發(fā)展的優(yōu)勢，概括起來就是方便、快捷、時效、信息量大等特點。
　　二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館流通工作存在的問題
　　（一）服務(wù)方式單一且被動。
　　服務(wù)方式是圖書館教育、管理職能的最好體現(xiàn)形式。一個圖書館能否向讀者提供全方位、高質(zhì)量、形式多樣的服務(wù)，是圖書館的定位是否準確，職能是否得到最好體現(xiàn)的表現(xiàn)。從社會的發(fā)展需要和讀者的不同需求層次的客觀實際出發(fā)，圖書館本應(yīng)向讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的服務(wù)。然而從一些圖書館當前的書刊流通狀況看，仍然施行的是單一傳統(tǒng)的閉架借閱服務(wù)模式。這種服務(wù)模式一方面是讀者的需求必須通過管理人員才能獲得，另一方面流通人員的協(xié)助也不能迅速地達到要訪問的閱覽室或出納臺。
　　（二）對圖書館流通服務(wù)工作重視不夠。
　　部分圖書館界人士及讀者認為，流通借閱工作只是簡單的借借還還，什么人都能勝任流通工作，從而形成了輕視流通工作的思想。部分館員因地位低下、待遇差，加之長期體力和腦力的重復(fù)勞動工作上沒有熱情，得過且過；思想上沒有理想，放任自流；政治上不求上進，缺乏自信，因而無法自正其身，樹立一個館員良好的公正形象。一些高學(xué)歷、業(yè)務(wù)能力強的同志被分配到流通窗口，以為領(lǐng)導(dǎo)這樣安排把自己的才華給埋沒了，便怨天尤人，甚至將不滿情緒轉(zhuǎn)嫁給讀者，對讀者態(tài)度冷漠、缺乏熱情，對讀者的要求反應(yīng)慢，故讀者經(jīng)常反映工作人員“臉難看、話難聽”。
　　（三）從業(yè)人員觀念滯后，缺乏危機感。
　　高校圖書館的讀者群相對有保證，激烈的社會競爭對其沖擊似乎不大，故一些館員心存優(yōu)越感，一副“皇帝的女兒不愁嫁”的面孔，缺乏主動服務(wù)精神，認為只要態(tài)度和藹，借還操作沒有差錯便為稱職。對讀者的咨詢大多不耐煩，更別說提供閱讀指導(dǎo)和圖書介紹。讀者的咨詢得不到合理解答，變相造成圖書館拒借率高居不下，以致讀者經(jīng)常空手而歸。盡管流通借閱也逐步受到市場信息、知識經(jīng)濟、信息技術(shù)浪潮的沖擊，但部分圖書館員仍不求上進，加之圖書館權(quán)力機制受到學(xué)校行政機關(guān)的直接干預(yù)，體制僵化，沒有相應(yīng)的獎懲制度，導(dǎo)致館員工作沒熱情。
　　（四）讀者文明素質(zhì)偏低造成圖書損壞嚴重。
　　部分讀者認為流通書庫的館員無非是從事借借還還的簡單勞動，可以招之即來，揮之即去，對館員缺乏起碼的尊重，不注意文明規(guī)范，隨意稱呼工作人員，又不遵守借閱制度，在書架上隨意抽取，將圖書亂丟亂放，造成亂架，且借還頻繁，讓館員經(jīng)常忙于機械維修，加重了館員的工作量，引起館員對讀者的抱怨。還有讀者，對圖書“開天窗”“挖段落”“撕頁碼”，或隨意在圖書上劃圈劃線，亂寫批語，使館員對讀者產(chǎn)生反感。有些圖書館管理方法陳舊，墨守成規(guī)，缺乏嚴密的管理制度，便有少數(shù)讀者鉆圖書館設(shè)施不健全的空子，將自己喜愛的文獻資料竊為己有。更有甚者的是讀者結(jié)伙盜書，造成圖書丟失嚴重。這一切加深了館員和讀者的感情鴻溝，形成了兩者之間的對立情緒，從而降低了館員對讀者的服務(wù)熱情，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
　　三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館改進流通服務(wù)工作的措施
　　（一）轉(zhuǎn)變管理觀念，提高流通服務(wù)的水平。
　　流通工作要滿足學(xué)校教學(xué)科研及各類讀者不同層次的需求，除了提高藏書質(zhì)量外，還要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，全方位提高服務(wù)水平。如果只限于借還、上架及整理等工作是遠遠不夠的，也談不上是一個真正合格的圖書管理員。流通部管理人員的高素質(zhì)首先體現(xiàn)在樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的思想觀念，對自己所承擔的工作有強烈的責(zé)任感，擺正自己與讀者的服務(wù)和被服務(wù)的位置，有敬業(yè)樂業(yè)的崇高思想境界。其次，管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)是至關(guān)重要的。管理人員必須掌握好流通工作的規(guī)律和特點，熟悉館藏文獻內(nèi)容，能夠解答讀者的各種咨詢及難題，并具有操作計算機及引導(dǎo)讀者充分利用圖書館藏書的能力。在實際工作中要不斷總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，努力學(xué)習(xí)各方面的知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，才能在工作崗位上發(fā)揮出重要作用。
　　管理人員要注重拓展服務(wù)范圍，深化服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，掌握好服務(wù)技巧，急讀者之所急，想讀者之所想，并落實到行動中。例如：由被動服務(wù)變?yōu)闊崆橹鲃拥膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，向讀者介紹本館藏的特色，宣傳怎樣利用圖書館，幫助讀者了解館藏文獻的性質(zhì)，掌握簡單易行的查閱館藏文獻的途徑、方法及技巧，使讀者能在最短時間內(nèi)以最快速度查閱所需文獻資料；為讀者找到最需求的文獻資料，為館藏文獻資料找到最需要的讀者；認真做好新書的宣傳，積極為讀者推薦優(yōu)秀的圖書，讓讀者及時了解館藏最新動態(tài)；搞好流通部的導(dǎo)讀工作及咨詢活動，幫助讀者確立閱讀的目標和范圍，為讀者開拓新的閱讀角度。
　　
　　（二）建立流通服務(wù)新模式。
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館的運用，信息的網(wǎng)絡(luò)存儲、文獻的流通借閱成為圖書館文獻傳遞的兩條通道。讀者服務(wù)工作的重點將在繼續(xù)保持一般借閱和咨詢服務(wù)的同時向以電子信息資源為依托的電子咨詢服務(wù)方向轉(zhuǎn)移。因此，圖書館要樹立開拓進取的精神，在做好傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開辟新的讀者服務(wù)工作。一是充分利用本館的資源優(yōu)勢，開發(fā)有特色的數(shù)據(jù)庫，加快從文獻服務(wù)向信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型。二是為了使讀者及時地了解新到圖書和其他電子文獻，應(yīng)增設(shè)網(wǎng)上新書報道欄目，同時對光盤資料進行簡介，便于用戶利用光盤信息。三是開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下畢業(yè)設(shè)計，畢業(yè)論文的開題報告文獻檢索工作，增強圖書館的教育職能和教學(xué)功能。四是開展網(wǎng)上預(yù)約、催還圖書業(yè)務(wù)，解決緊俏文獻的供需矛盾和逾期罰款問題。五是舉辦網(wǎng)上系列講座，介紹圖書信息和相關(guān)知識的最新發(fā)展動態(tài)，擴大讀者視野，增強求知欲望。
　　（三）加強與讀者的信息交流，提高讀者的自我服務(wù)能力。
　　在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，流通部應(yīng)該發(fā)揮“窗口”作用，加強與讀者的交流。流通部擁有大量的讀者，要利用這個機會，采取各種形式的活動，多與讀者溝通，聽取讀者對圖書館的建議和意見，了解他們的心聲及信息需求，加深圖書館與他們的感情，提高圖書館的知名度和誠信度。流通部工作人員要充分利用自身接觸讀者多的機會，讓讀者學(xué)會在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用圖書館的信息資源，認真細致地指導(dǎo)他們，教會他們充分利用現(xiàn)代化設(shè)施，來滿足自己的信息需求;輔導(dǎo)讀者利用計算機檢索文獻，上網(wǎng)查詢自己的借還情況，等等，以提高讀者電子信息資源的迅速獲取和有效利用、提高讀者新環(huán)境下的自我服務(wù)能力。
　　（四）加強繼續(xù)教育，提高館員素質(zhì)。
　　館員素質(zhì)是影響流通工作的決定性因素。在流通部門采用計算機借還圖書，這只是技術(shù)手段的改善，起決定作用的仍然是人的知識和能力，而且現(xiàn)代化的圖書館也不再局限于傳統(tǒng)的借借還還。館員在快速辦理借閱手續(xù)，在接待讀者和巡視書庫過程中，還要解答讀者提出的各種問題。因此，流通部工作人員要提高服務(wù)質(zhì)量，需做到以下幾點：要有良好的職業(yè)道德，具備“以人為本，讀者至上”的服務(wù)理念；要有豐富的科學(xué)文化知識和牢固的專業(yè)知識，應(yīng)該掌握圖書館學(xué)、情報學(xué)基本知識；應(yīng)具有計算機應(yīng)用知識，并熟練掌握計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相應(yīng)的外語知識。熟悉以計算機為主的現(xiàn)代通訊技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，能利用現(xiàn)代化的手段快速獲取信息資源和傳遞信息產(chǎn)品，以適應(yīng)現(xiàn)代化的情報信息服務(wù)的要求；要熟悉館藏及其各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)，精通目錄體系，能實現(xiàn)藏書、外借、閱覽、咨詢一體化的服務(wù)。我們在加強館員愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識的同時要加強對館員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，尤其是計算機現(xiàn)代化技術(shù)的培訓(xùn)。