溝通缺位傷了淘寶

　　專家指出，暢快的溝通其實(shí)非常簡(jiǎn)單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時(shí)以理性、柔和的方式，就可以達(dá)到良好的溝通效果
　　最近，淘寶發(fā)生“暴動(dòng)”事件，馬云在覺(jué)得所有賣家都傷不起時(shí)，需要好好反思一下淘寶與商戶之間的溝通問(wèn)題。淘寶事件折射出一個(gè)明顯的社會(huì)問(wèn)題——溝通缺位。
　　溝通缺失淘寶“傷”城
　　10月10日，淘寶商城宣布，正式升級(jí)商家管理體系，為了促使商家更加嚴(yán)肅對(duì)待在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為，淘寶商城將原有的每年6000元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)用提高至3萬(wàn)元和6萬(wàn)元兩個(gè)檔次，漲到了以前的5倍到10倍。
　　據(jù)了解，淘寶在做出新規(guī)調(diào)整決策前，沒(méi)有跟任何賣家商量過(guò)，甚至連今年10月份剛剛和淘寶簽訂協(xié)議的商戶都沒(méi)有接到這個(gè)最新消息。因此，消息一出，便遭到眾多中小賣家抗議，淘寶被質(zhì)疑“過(guò)河拆橋”。11日晚，多達(dá)7000個(gè)中小商家通過(guò)YY語(yǔ)音等組織方式，對(duì)淘寶商城大賣家進(jìn)行惡意攻擊，意在逼迫淘寶商城修改規(guī)則。
　　這次“暴動(dòng)”對(duì)淘寶來(lái)說(shuō)并不是第一次了。7月份，淘寶網(wǎng)搜索寶貝修改搜索規(guī)則，80％的流量集中到15％的賣家上。這直接導(dǎo)致很多賣家的店鋪不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席馬云針對(duì)賣家抗議發(fā)出了一封態(tài)度強(qiáng)硬的郵件：“對(duì)那些不愿意擁抱變化，喜歡活在昨天的人……我想說(shuō)‘你們就恨我吧’!”9月9日上午，近百名淘寶賣家來(lái)到杭州淘寶網(wǎng)總部，抗議淘寶搜索新規(guī)。
　　10月17日，淘寶召開(kāi)媒體溝通會(huì)，馬云連夜從美國(guó)飛回參加，試圖平息這次糾紛。馬云坦言：“鬧事的人也不是毫無(wú)道理，我們經(jīng)過(guò)反思認(rèn)為，本次制定的政策雖然想法是對(duì)的，但方法不對(duì)頭，溝通有問(wèn)題，為此我向大家道歉。”
　　馬云強(qiáng)調(diào)淘寶商城打擊假貨的原則絕不會(huì)退讓半步，但他承諾將淘寶商城新規(guī)實(shí)施時(shí)間延后，明年對(duì)商戶收取的保證金也暫時(shí)只收一半。
　　對(duì)此，許多賣家仍不買賬，紛紛指責(zé)淘寶商城和馬云“玩文字游戲”、“混淆視聽(tīng)”，認(rèn)為發(fā)布會(huì)沒(méi)有邀請(qǐng)YY群里的人參加，要求與淘寶正面對(duì)話，并希望淘寶不要再采取單方面行動(dòng)，而要舉行聽(tīng)證會(huì)。還有賣家稱，YY群里的組織者遭到了黑客攻擊，無(wú)法登錄YY，因此下一步攻擊活動(dòng)無(wú)法展開(kāi)。
　　在關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長(zhǎng)、華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長(zhǎng)游昌喬看來(lái)，淘寶的這次沖突事件除了利益雙方不可調(diào)和的矛盾之外，淘寶在溝通方面也存在四個(gè)方面的不足。第一，新規(guī)發(fā)布之前，醞釀的時(shí)間短，如果準(zhǔn)備期再長(zhǎng)一些，溝通再充分一些，賣家在情緒上的反應(yīng)就不會(huì)有那么強(qiáng)烈；第二，新規(guī)發(fā)布后，關(guān)于漲價(jià)的原因，淘寶稱是為了清除賣假貨的不法商家，如此一來(lái)，淘寶就把自己放在道德制高點(diǎn)的位置上，無(wú)形之中激起公憤，傷害了大家的感情，這是淘寶最大的失誤。第三，“暴動(dòng)”發(fā)生之后，淘寶的應(yīng)對(duì)比較滯后，缺乏敏銳的判斷。第四，在媒體溝通會(huì)上，馬云在手上寫(xiě)了好幾個(gè)“忍”字，這只是個(gè)人情緒化的反映，沒(méi)有把其應(yīng)該擁有的社會(huì)責(zé)任感、企業(yè)家應(yīng)該具備的氣度和胸懷表達(dá)出來(lái)。
　　溝通意愿不可或缺
　　因溝通缺失而導(dǎo)致的“暴動(dòng)”事件并不鮮見(jiàn)。2009年7月，建龍集團(tuán)與吉林通鋼達(dá)成重組方案，由建龍集團(tuán)控股吉林通鋼，由于方案未得到吉林通鋼部分職工的同意，在聚集上訪的過(guò)程中，通鋼集團(tuán)總經(jīng)理陳國(guó)軍在事件中遭多次群毆致死。通鋼悲劇發(fā)生的直接誘因，是職工反對(duì)建龍集團(tuán)控股通化鋼鐵。顯而易見(jiàn)，企業(yè)高層與企業(yè)職工之間的良性溝通并沒(méi)有建立和保持。
　　除了企業(yè)，政府部門與民眾因溝通缺位而導(dǎo)致的沖突或暴力事件也時(shí)有發(fā)生。溝通的缺位已經(jīng)成為一個(gè)明顯的社會(huì)問(wèn)題。
　　宣亞國(guó)際傳播集團(tuán)高級(jí)策略顧問(wèn)黃明勝表示，之所以出現(xiàn)沖突，本質(zhì)上的原因主要有兩點(diǎn)：一是角色幻覺(jué)，比如有些政府部門，迷戀所謂的威權(quán)效應(yīng)，總是認(rèn)為無(wú)需和公眾溝通，自己只要信息發(fā)布即可。二是單向立場(chǎng)，總是站在自己的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，不考慮利益群體，更不會(huì)評(píng)估他們的反應(yīng)和反響。前者是溝通意愿低，后者是溝通方式差。從溝通渠道來(lái)看，在現(xiàn)在的媒體語(yǔ)境下，已經(jīng)不存在任何問(wèn)題。
　　在黃明勝看來(lái)，暢快的溝通其實(shí)非常簡(jiǎn)單，非常高的溝通意愿，加上換位思考，同時(shí)以比較理性、柔和的方式，就可以達(dá)到一個(gè)比較好的溝通效果。連殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)都可以談判，常規(guī)上的利害又有什么不能溝通的呢?當(dāng)事者應(yīng)該注意的是溝通意愿、溝通誠(chéng)意、溝通態(tài)度以及換位思考，而政府應(yīng)該永遠(yuǎn)居于協(xié)調(diào)者的立場(chǎng)，不要卷入溝通，而是推動(dòng)溝通。
　　游昌喬告訴記者，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)的一方，在溝通上需要注意三個(gè)方面第一，立場(chǎng)上要站在對(duì)方角度；第二，態(tài)度上要有足夠的尊重；第三，行動(dòng)上要有足夠切實(shí)的措施。如果立場(chǎng)上是一致的，態(tài)度上是尊重的，行動(dòng)上是可靠的，沖突就會(huì)向著一個(gè)良性的方向發(fā)展。此外，心態(tài)上還要有一個(gè)準(zhǔn)備。現(xiàn)在和每一個(gè)人溝通，實(shí)際上都是在開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，自媒體時(shí)代，人人都是媒體，必須要有充分的準(zhǔn)備，有可能你與一個(gè)人的對(duì)話，就成為沖突的導(dǎo)火索。回歸公共關(guān)系本質(zhì)
　　在游昌喬看來(lái)，公關(guān)不是技巧、方法，而是道義、理念。很多沖突和危機(jī)，比如地方政府拆遷引發(fā)的群體事件，最根本的問(wèn)題和解決方法還在于公共關(guān)系的本質(zhì)，那就是如何建立與公眾的溝通，互換立場(chǎng)。他認(rèn)為，解決問(wèn)題有三個(gè)字：道、法、術(shù)，“道”是理念上的東西，占80％，而法和術(shù)則是技巧和方法，只占20％。所有危機(jī)發(fā)生的根源都在“道”上，而不在“法”和“術(shù)”上。
　　在當(dāng)前中國(guó)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵期和矛盾的凸顯期，當(dāng)政策落實(shí)到個(gè)體的時(shí)候，比如拆遷，最后一個(gè)人就是不搬，如果強(qiáng)制搬遷他就要自殺的時(shí)候，作為政府應(yīng)該要想一想，是一個(gè)人的生命重要還是一個(gè)城市的建設(shè)重要?當(dāng)然還是人的生命重要，因?yàn)槿说纳遣豢芍貋?lái)的。游昌喬說(shuō)，如果現(xiàn)在的利益都得不到維護(hù)，個(gè)體的生命都不到保證，未來(lái)談何發(fā)展。在觀念上要轉(zhuǎn)變?yōu)闉椤叭恕狈?wù)，尊重每一個(gè)人。不光是政府，企業(yè)也一樣。
　　“陽(yáng)光是最好的危機(jī)公關(guān)。”游昌喬告訴記者，為什么一個(gè)和紅十字會(huì)毫不相關(guān)的年輕女孩和一次莫名其妙的網(wǎng)絡(luò)炫富，會(huì)使一個(gè)龐大的公益組織遭受一次嚴(yán)重的質(zhì)疑?最根本的原因是大家對(duì)紅十字會(huì)不了解。最好的危機(jī)公關(guān)就是讓大家了解你，那么在關(guān)鍵的時(shí)刻就會(huì)理解你、相信你。“危機(jī)公關(guān)分三個(gè)部分，第一部分，日常的傳播；第二部分，體系的建立；第三部分，危機(jī)公關(guān)和危機(jī)處理。公共關(guān)系在沖突中扮演的角色最重要的就是第一個(gè)，如果平時(shí)的形象建立的很好，那么危機(jī)發(fā)生后公眾還會(huì)相信你。”
　　此外，公共關(guān)系應(yīng)該致力于成為沖突的潤(rùn)滑劑。黃明勝表示，沖突發(fā)生時(shí)，公共關(guān)系可以充分發(fā)揮作用，讓當(dāng)事雙方回歸理性，平靜地面對(duì)爭(zhēng)端和分歧，求同存異，并從利益、訴求、發(fā)展遠(yuǎn)景等多個(gè)層面達(dá)成共識(shí)。