當(dāng)鐵老大撞上微博

　　7.23溫州動(dòng)車事故的處理已告一段落，留給大家憤怒和震驚的同時(shí)，也留下了反思。對(duì)危機(jī)公關(guān)來(lái)說，動(dòng)車事故是一個(gè)里程碑式的事件。在整個(gè)過程中，微博一度決定了主流媒體的報(bào)道議題和輿論導(dǎo)向，這是危機(jī)公關(guān)中的新趨勢(shì)，無(wú)論政府、企業(yè)或公關(guān)從業(yè)人員，都應(yīng)高度關(guān)注。
　　以往歷次重大責(zé)任事故危機(jī)發(fā)生后，主流媒體的輿論導(dǎo)向都是“強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)重視、盡快恢復(fù)生產(chǎn)、救援過程中的感人事跡，少報(bào)道血腥場(chǎng)面等”，例如2008年膠濟(jì)鐵路事故。這種輿論導(dǎo)向?qū)ρ杆倨较⒚裨蛊鸬胶艽笞饔谩?br/>　　但是此次事故中，主流報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體的報(bào)道內(nèi)容，卻首先來(lái)自微博的爆料與討論，為何掩埋車頭，停止救援的時(shí)間、撞車原因、為何快速恢復(fù)通車等問題，在微博上激起千層浪。
　　微博意見領(lǐng)袖，如媒體記者，演藝名人等均加入其中，進(jìn)一步影響了民意與整體輿論的走向，形成了強(qiáng)烈的輿論導(dǎo)向。微博一度成為網(wǎng)民情緒宣泄的陣地，甚至主導(dǎo)了主流媒體的報(bào)道議題與報(bào)道角度。網(wǎng)民戲稱，報(bào)紙成了微博的紙質(zhì)版，新浪成了新華社。
　　這不僅僅是微博的問題，事實(shí)上，以微博為代表的社會(huì)化媒體的興起，讓我國(guó)整體輿情環(huán)境與民意表達(dá)方式發(fā)生了根本的變化。這種變化不僅對(duì)鐵道部，而且對(duì)所有政府部門都提出了挑戰(zhàn)。
　　這是一起因某一重大科技的發(fā)展，而遣成對(duì)社會(huì)和商業(yè)治理方式的沖擊事件。美國(guó)學(xué)者唐斯曾提出擾亂定律(LaW 0fDismption)，這一定律指出，科技的發(fā)展是以指數(shù)形式，突破性、跳躍性地發(fā)展，但是商業(yè)結(jié)構(gòu)的變化和社會(huì)體制的進(jìn)化，以及政治制度的演化卻是漸進(jìn)的。
　　于是帶來(lái)的結(jié)果就是，政治變化、社會(huì)變化、商業(yè)變化的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于科技的變化速度。這期間就會(huì)產(chǎn)生一種鴻溝(Gap)，當(dāng)鴻溝大到一定程度，便會(huì)出現(xiàn)一些殺手級(jí)、突破級(jí)的科技應(yīng)用。這種科技應(yīng)用又會(huì)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)結(jié)構(gòu)，政治治理產(chǎn)生重大影響。
　　因此，治理結(jié)構(gòu)必須積極適應(yīng)這種科技的發(fā)展與進(jìn)步。而以微博為代表的社會(huì)化媒體近兩年在我國(guó)異軍突起，就是這種殺手級(jí)科技應(yīng)用的代表，也必將對(duì)我國(guó)的輿情環(huán)境與危機(jī)處理方式等產(chǎn)生重大影響。這對(duì)政府提出了挑戰(zhàn)：在微博時(shí)代，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)到底該怎么辦?
　　其實(shí)，政府如何做好微博上的危機(jī)防范，也是有章可循的。微博不僅是公眾溝通信息的平臺(tái)，也是情緒宣泄的平臺(tái)，要防范網(wǎng)民情緒積累，就要對(duì)出現(xiàn)在微博上的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的輿情監(jiān)控，積極引導(dǎo)公眾輿論；一些政府部門與其對(duì)微博談虎色變，還不如利用這個(gè)平臺(tái)，與公眾充分溝通，要敢于敞開信息大門說亮話，樹立良好的政府形象；對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，既不嗤之以鼻也不咬牙切齒，更不要使用一些低級(jí)手段，如刪帖或禁發(fā)等。因?yàn)閷?shí)踐證明，這樣做的結(jié)果往往是適得其反，會(huì)激起公眾的“求知欲”，而及時(shí)溝通疏導(dǎo)才是正道。
　　微博時(shí)代，必須采取與時(shí)俱進(jìn)的危機(jī)管理手段和處理方式，才能夠化危為機(jī)，使我們公關(guān)危機(jī)處理手段趕上快速發(fā)展的微博時(shí)代，而不是撞上微博時(shí)