何必要學海底撈

　　部分顧客對海底撈過于熱情的態度有不適之感。很多環節靠人為掌控，不僅不利于規范企業，甚至可能會對企業造成損傷
　　
　　前段時間，我從“快書包”買了一本被炒得很熱的《海底撈你學不會》。由于從海底撈內刊上摘選的小故事充斥其中，整本書欠缺一個學者應有的嚴謹和文字的厚重。但這并不重要，重要的是海底撈被推成管理創新的至愛品牌，而且精髓之處教不會、學不到。但在我看來，海底撈盛名之下其實難副，根本沒有學習的必要。
　　海底撈成功的根基之一，在于大量來自農村且出身貧寒、學歷不高的員工。也只有這一群體，才能在海底撈這種工作環境下長期干下去。正所謂，皮之不存毛將焉附。對于現今大多數企業而言，身處知識經濟時代，這是根本不可能存在的先決條件。即便是那些勞動密集型產業，部分崗位也需要高學歷人才的加入。大多數企業已經進化到一個全新的環境中，有什么必要向舊環境中的企業學習？
　　再看海底撈著名的管理創新——“把人當人看”。平心而論，這不過是以人為本的底線。員工們之所以能衷心感念，在于其他火鍋店或餐飲企業在員工關懷上做得實在太糟糕。要論“把人當人看”，中國企業應學習的楷模是谷歌、蘋果這些國際公司。它們才是真正敬畏人性、敬畏人的創造力的組織。
　　如果說海底撈對員工的人性化尚值得肯定，那么它的競爭哲學則可以鄙棄。《海底撈你學不會》中有大量生動的案例表明，海底撈對競爭對手抱有很大敵意，視“同行為冤家”為座右銘。楊小麗這種英雄式人物，就是以擠垮其他火鍋店揚名的。對到店試吃、學習的其他同行，海底撈視為“最討厭的顧客”。員工都具有高超而敏銳的“識別能力”，識破后會心里失衡，經常因為“見不得他們裝孫子”而大打出手。雖然也有可能錯在對方，但海底撈必然有值得反省之處。在今天，每個企業都應該重視產業友好度的打造，競爭觀不能過于促狹。
　　海底撈的信任授權備受推崇，最具說服力的莫過于普通服務員都有給客戶免單的權利。但遺憾的是，這也不過是假象。深入來看，海底撈的這種信任授權是典型的似是而非。《海底撈你學不會》中，就繪聲繪色地描述了海底撈在授權給采購主管后，是如何通過喬裝打扮、暗中盯梢等工于心計的手段來對他們進行考驗的故事。這種故事讀來讓人脊背發涼。如此授權信任，有何推廣價值？
　　一個眾所周知的事實是，海底撈在制度、流程上有硬傷，很多環節靠人為掌控。這一現實不僅不利于規范企業，甚至可能會對企業造成損傷。以海底撈的免單或增值服務為例，由于標準匱乏，服務員普遍無所適從，完全靠個人的悟性和氣魄。一些精明而大膽者，就會利用甚至濫用授權來贏取客戶好感，從而打開晉升空間，這會對其他致力于在服務上盡心盡力的員工形成擠壓。久而久之，甚至會成為積弊，造成人才的逆淘汰。很顯然，這一點也沒有必要學習。
　　從品牌聲譽打造的角度看，海底撈聲譽支撐有些單薄，不夠立體，卓越服務的比重過大。對于服務的過度追求，也并不見得就是好事。實質上，已經有部分顧客對海底撈過于熱情的態度有不適之感。對于海底撈而言，在食品安全前后端的材質把控，對菜品的創新等，都應該追求領先，進而豐滿整個品牌內涵。