供電企業電力營銷中存在的問題及對策

林莉莉

（廣東電網公司珠海供電局，廣東 珠海 519000）

前言：隨著我國市場經濟體制的改革，電力行業以前的壟斷格局即將打破，電力市場也逐步由賣方市場轉為買方市場，因此，國有電力企業必須要適應這種轉變，迅速建立自己的市場。目前，我國電力的營銷水平還不夠高，缺乏深度和廣度。電力營銷的管理還存在大量的問題，為此，加強電力營銷的管理是促進電力企業生存和發展的有效途徑。

1 電力營銷存在的問題

1.1.缺乏競爭意識，市場營銷意識淡薄

電力企業的長期壟斷地位，使得很多供電企業缺乏競爭意識。供電企業需要認識到電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。

1.2.服務觀念淡薄，服務手段落后

在社會主義市場經濟體制下，企業之間優勝劣汰，電力企業要生存和發展，必須為客戶提供無微不至的服務。但由于電力企業長期壟斷經營，服務相對落后，用電營銷人員素質較低，服務設施不夠先進，管理手段不夠現代化，不能及時解決客戶提出的問題，不能及時給客戶提供優質的服務，這些直接影響到供電企業的經濟效益和社會形象。在市場經濟條件下，電力企業要贏利、要發展，就應將客戶奉為"上帝"，誰用電誰就是電力企業的"上帝"。這就需要轉變舊觀念，增強市場競爭意識和服務意識，堅持"人民電業為人民"的服務宗旨，牢固樹立"客戶是上帝"的思想，開創優質服務的新水平。

1.3.高素質營銷人員缺乏。

在電力營銷管理上，整體隊伍的素質較低。未來的供電企業在服務市場上贏得并捍衛自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業的生存狀態和市場變化，將會給企業顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，體現在整個生產經營的全過程和各個環節，使每一個電力營銷人員都為企業的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點。

1.4.法制觀念淡薄

隨著電力法律法規體系的逐步完善，電力企業，特別是供電企業的法制化管理也進一步合理化、制度化、規范化。但是，由于社會外部環境和內部管理存在的問題，供電企業在依法生產經營時常面臨一些難點和困惑。目前，電力法律法規的宣傳力度不夠，有些客戶認為拖欠電費對自己有利，造成供電企業資金回收困難。

2.電力商品的特性與電力市場營銷的獨特性

2.1.電力商品的特性

電力不能大規模經濟貯存，電力供應具有系統性、隨機性及高度可靠性，這是電力商品與一般商品的最大不同之處。正是由于電力的這一特點，作為商品的電力具有一些特性。

2.1.1.電力產品的無差別性

營銷活動中經常利用商品與其他產品的差別進行促銷，如產品的質量、花色等。對于電力這種商品，看不見摸不著，無色無味無形，讓客戶無從判斷。即使從電能質量進行比較，國家也有明確規定供電企業必須保證向客戶安全、可靠的供電，究其本質，電力實際上是一種無差別的產品。

2.1.2.電力生產與消費的同步性

由于電力的物理特性，電能無法經濟有效地規模儲存。在電能的生產和消費過程中，發電、輸電、配電、供電和消費幾乎是瞬間完成的。因此，客戶用多少電，供電公司就必須供多少電，發電公司就必須投入相應的發電容量。這種同步性導致用電高峰時段會出現嚴重的調峰問題，尖峰時段供電公司不得不切除某些負荷以保障整個系統的安全。

2.1.3.電力需求彈性的極低性

根據經濟學理論，商品的需求會隨著價格的變化而發生變化，產生了所謂的需求彈性，即價格出現變化，導致需求隨之改變的比率。但是對于電力這種特殊商品，需求彈性幾乎不存在。這是因為電力不僅是國民經濟的基礎產業，也是工業生產必不可少的動力能源，而且是現代居民生活的必需品，更主要的是電力無法大規模有效儲存，電力的供需必須實時平衡，使得客戶和生產者都無法"存儲"電力以待變化。電力產業是依附國民經濟其他行業而存在的，其發展不能脫離其他行業而獨立發展，正是由于電力這一"寄生性"，使得市場營銷中的促銷也無從談起。

2.2.電力市場營銷的獨特性

電力產品的無差別性、需求彈性的極低性以及銷售電價的固定性，使得電力市場的營銷活動也具有獨特性。低價讓利促銷售、產品差別化等常用的營銷手段在電力營銷中無法有效地使用。電力營銷的獨特性在于電力銷售渠道的壟斷性和營銷區域的專有性。

2.2.1.電力銷售渠道的壟斷性

電能的傳輸必須通過電網來實現。發電廠把煤炭、水能等資源轉化為電能，通過輸配電網傳輸到終端客戶，輸配電網是電流的傳輸載體也是電力的銷售渠道。由于輸配電網具有自然壟斷性，同一個地區只能存在一個供電企業，壟斷性地擁有電力銷售渠道。因此，目前電力企業間的競爭都只發生在獨立發電企業之間。發電企業將通過市場競價獲得上網發電機會，低報價，效率高的大機組將優先獲得發電機會，而效率低、環境污染嚴重的機組將面臨被淘汰的境況。雖然供電企業由于輸配電網的自然壟斷性，具有壟斷專營權，但是隨著中國"大客戶直供電"試點工作的開始，供電區域的獨家壟斷也將逐漸削弱。

2.2.2.電力市場營銷區域的專有性。電力的發、輸、配、供、用瞬間進行、生產和消費的實時平衡以及電力無法大規模經濟儲存決定了電力營銷的區域性特征，特定電力企業的營銷工作只能在某一區域進行。長距離輸電損耗決定大多數發電企業只能向周邊地區供電，而且目前發電企業還不能直接與終端客戶交易。在區域電力市場中，發電企業競價上網，省級電網企業代表所在省份參與市場交易，滿足省內客戶需求。供電企業以營銷區域劃分供電營業區，在一個營銷區域里只能存在唯一的供電企業，這是由電力供應必須連續、穩定、可靠的特殊要求所決定的。正是由于電力有別于其他商品的特點和輸配電網的自然壟斷性，決定了電力企業的營銷工作只能在一定區域范圍內進行。一般商品中的渠道營銷對于電力企業是不適用的，電力的銷售只能通過特定的輸配電網進行，離開了輸配電網，電力營銷無從進行。

3.我國電力市場營銷策略

3.1.激勵獎懲策略。作為電力營銷的實施者，服務人員的工作積極性和主動性與服務質量有著直接的聯系，所以企業應該建立科學合理的激勵獎懲機制，而制定一套科學的評估標準，則是激勵機制能否有效的關鍵。

3.2.優質服務策略

把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在整個生產經營的全過程和各個環節，使每一個部門，每一個員工都為企業的社會形象負責，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系。完善客戶滿意度指數測評體系，科學、系統、定期的客戶滿意度測評，客戶滿意度指數測評體系，除通過呼叫中心的電話回訪、滿意率調查問卷、社會行風監督員的評價、召開客戶座談會等手段進行滿意度指數測評外，城市營業窗口應廣泛推廣客戶評價系統，由客戶直接選擇評價類別，對窗口人員的服務質量、服務態度、業務水平進行綜合評價，全方位提高客戶服務質量。要建立起以市場需求為導向，以客戶滿意為目的的新型用電服務體系，積極開展電力需求管理與服務，把不斷提升優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務，改變營銷方式，樹立"以客戶為中心，客戶是上帝"的觀念。

3.3.員工培訓策略。以市場為導向，以客戶需求為中心的現代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅僅局限于銷售環節，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育，定時地對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優質的服務。

3.4.網絡營銷策略

由于電力商品的特殊性，網絡營銷較為簡單。但是客戶對電能的需求不盡相同，為此，應該將網絡營銷的銷售內容進行分析，注意在網絡服務過程中的個性發揮，從而更加穩定網絡、擴張網絡，推動電力需求的發展。

3.5.環保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優勢，使用電能符合國家的環保能源政策，受到國家政策的支持，特別是城區日益嚴重的環境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環保能源的品牌。

3.6.銷售市場的擴張策略

這一策略分兩個方面，一方面是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深入，必定會逐步放開電力銷售市場，打破現有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區的電網架構建設，主動出擊，以提供各項供電服務為手段，擴大電力營銷市場。另一方面是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣工作。

[1]張云銳.我國供電企業營銷管理存在的問題及對策[J].科技情報與經濟，2004.

[2]孫裴.供電企業營銷管理現代化建設方法探討[J].中國電力，2005.

[3]劉夏清.供電企業電力營銷總體研究[J].湖南大學學報(社會科學版)，2006.