角色扮演法在客房服務教學中的應用

　　摘 要： 角色扮演法是創新教學方法之一。本文以《客房服務與管理》的教學為案例，就角色扮演法內涵、教學方法的實施和運用此方法應注意的問題進行了探討。
　　關鍵詞： 角色扮演法 《客房服務與管理》課程教學 教學步驟
　　
　　學習效率會隨著學習方法的不同有明顯區別：只是聽，學習效果是30%；不只是聽，還加上看，學習效果可達50%；聽、看和實際操作相結合，學習效果可以達到80%（江茂松，2002）。換一種說法，即我聽了，就會忘記；我看了，我記得；我做了，我就知道。由此可見，讓學生更多地參與到教學過程中，對于增強教學效果的作用是非常顯著的。而角色扮演正是實現這一目標的重要教學手段之一。
　　角色扮演法屬于行為導向型教學方法。它以能力培養為目標，以互動與創新教學、全真模擬為特征。它是教師在課堂上設計一項任務，引導學生參與教學活動，讓學生扮演各種角色，進入角色情境，去處理各種問題和矛盾，達到加深對專業理論知識的理解并能靈活運用解決實際問題的一種教學方法（劉英，季方萍，2002）。《客房服務與管理》是一門專業性、知識性、實踐性很強的綜合訓練課，適時、合理地采用“角色扮演法”可增強教學效果。
　　一、《客房服務與管理》采用角色扮演法的作用
　　（一）有利于培養學生的團隊協作精神。
　　角色扮演過程中，角色之間需要配合、交流與溝通。采用角色扮演法進行教學，創設真實、平等的溝通平臺，可以增加角色之間的情感交流，發展學生的人際互動、自我表達、相互認知等社會交往能力。客房服務角色的扮演通常要兩個甚至多人合作才能完成。通過互相交流，互相幫助，學生很容易形成團隊意識，同時明白一個道理：以自我為核心，既不能處理好與同學的關系，又不能做好客房服務工作。
　　（二）有利于激發學生的學習興趣。
　　角色扮演法可以充分調動學生主動參與的積極性，使學生處于學習的主體地位，達到活躍課堂氣氛的目的。為了獲得較高的評價，學生會充分表現自我，施展自己的才華。角色扮演是有明確目的的活動，在扮演過程中，帶有娛樂性功能，學生充滿新奇感，會抱有濃厚的興趣，增加印象，使學習效果大大增強。
　　（三）有利于發揮學生學習的主體性。
　　傳統教學模式沒有充分體現學生的主體性，學生在學習中的情感需求被忽略，難以形成主動搜索知識，以及自覺運用已有知識解決實際問題的能力。學生的創造力受到制約，創造性思維培養成了一句空話。通過角色扮演法的應用，不論是扮演管理者、服務員還是入住的客人，都需要用動腦、動手、動口。通過對不同角色的扮演，學生不僅能掌握傳統教學模式所學的專業操作技能，而且能掌握接近現實生活的面對面的對客服務技能，加深對課程的認識，進而主動學習，養成積極探索的習慣，培養創新精神，真正體現“學會認知，學會做事，學會共同生活，學會快樂生存”。
　　（四）有利于提高學生的職業適應能力。
　　工作中的角色不同，思考問題的角度不同，往往給溝通帶來障礙，給工作造成麻煩。比如，服務員覺得自己的工作十分投入，經理卻不太滿意；迎賓員自認為對客人的服務已盡善盡美，客人卻抱怨他們不夠友善。不少學生因為不能領會顧客的心理需求，無法從內心真正體會“客人永遠都是對的”這句話的真諦，故不能給客人提供滿意的服務。角色扮演法給學生一次換位思考的機會，讓學生身臨其境去探索對方的心理需求，以強化自己的角色意識，便于以后在工作實踐中更好地處理實際問題。
　　二、角色扮演模式教學步驟
　　在實際以注重能力培養為核心，以學生為本位的職業教育教學過程中，為了提高學生學習的主動性和積極性，為了更好地讓學生掌握相關知識和技能，很多課程都可以采用角色扮演法進行教學。我曾參加幾年的下企業培訓，在此結合在教學過程中的經歷，以教學內容“樓層迎賓服務”為例來說明角色扮演法教學步驟。
　　（一）準備階段。
　　在《客房服務與管理》教學中，教師可以根據教學內容，確立教學目標，分配角色，創設角色扮演情境。教師要為角色扮演準備道具，角色扮演者的選擇應當遵循學生自愿報名原則，不宜硬性指派。因為某些學生可能對某些角色極感興趣且能認同，即情感共鳴是很重要的，一些學生可能是想學習某些角色。給觀察者分配觀察工作，鼓勵觀察者積極思考，老師要鼓勵學生嘗試扮演各種角色。在教學前，有必要讓學生進行相應的準備，具體的準備包括相應知識的準備、心理的準備等。
　　《客房服務與管理》——樓層迎賓服務包括：
　　1.設置情境：日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人將入住廈門日月谷溫泉酒店，樓層服務員接到通知，做好迎賓服務工作。
　　2.教具準備：模擬客房、行李、住房卡、茶杯、毛巾等。
　　3.學生準備：掌握酒店樓層迎賓相關知識、禮貌禮節、服務用語，不同客人的習慣、宗教信仰。
　　4.角色分工：客房服務員一名，客房部經理一名，客人五名，分別是：日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人，其余學生扮演觀察者。
　　（二）角色扮演
　　由學生扮演情境中的角色，再現情境中的情境，給學生以真實、具體的情境感受。扮演客房服務員的學生模擬為日本客人、一般客人、常客、VIP、港臺客人做好樓層迎賓服務工作。模擬練習內容包括：梯口迎賓、引領入房、介紹房間設備、為VIP客人端茶送水（客到，茶到，毛巾到）。這種教學為學生提供了一個展示的舞臺、表現的機會，更能讓學生“動”起來。扮演角色，有利于提高學生的表現能力，使課堂氣氛較為活潑。
　　（三）總結評價
　　表演的學生可以談談自己對所扮演的角色的認識，自己表演時的感受和體驗，以及對其他角色的看法；旁觀者可以談談對整場表演或對某個細節的觀感，以及自己從中領悟和學習到的東西。討論焦點應放在扮演角色的行為動機和后果上，可用提問方式增進觀察者對角色的思考。不但要注意學生所學的主要內容，而且要對扮演者的儀表、姿態、語言表達、溝通技巧、應變和解決問題等相關表現進行整體總結評價，以提高學生的素質。評分可采取：小組評分、各組互評、師生共評等。有效的教師反饋和評價是促進學生提高表現能力的動力，他們在教師適當的鼓勵下會更加自信。
　　“樓層迎賓服務”最主要的教學內容是服務員介紹房間設備這一模塊。服務員積極主動地服務，熱情介紹房間應該充分肯定，但對于常住酒店客人則要簡單介紹。因此角色扮演對客服務要學會揣摩客人的心理，服務要因人而異靈活運用，對客服務要注意掌握分寸。
　　三、《客房服務與管理》課程運用角色扮演法應注意的問題
　　（一）注意時間的分配和把握。
　　由于課堂教學時間有限，而每一組學生角色扮演的時間通常在幾分鐘以上。如果不能很好地分配和把握時間，就可能會出現一部分學生沒有機會進行表演，從而打擊了他們的學習積極性，也會導致教學任務無法完成。
　　（二）情境的選擇上應緊密結合工作實際和崗位要求。
　　事實上，以能力培養為核心的職業教學，很多課程的知識點和技能都可以用角色扮演法來進行傳授。關鍵問題是一定要找到知識與實際工作崗位和工作要求的結合點，情境設計上要符合現在職業的實際要求。并不是《客房服務與管理》所有的教學內容都適合角色扮演教學法，有的章節，如客房產品概述、客房部的質量管理等則不適合采用角色扮演法，而更適合采用多媒體教學法。
　　（三）教師必須具有較為豐富的實踐經驗，具有駕馭課堂的能力。
　　采用角色扮演教學法，要求教師不僅有精湛的理論功底，而且必須有相當的操作技能和較強的組織、管理能力，具備“雙師型”素質。這就對酒店管理專業教師提出了更高的素質要求。學校應創造機會讓廣大教師投身到企業實踐中。角色扮演法需要學生的積極參與，因此，在課堂營造一種積極、和諧的氛圍十分重要。這要求教師踐行尊重的、平等的、新型的師生關系。
　　總之在《客房服務與管理》課程教學中運用角色扮演法，激發了學生的學習興趣，調動了學生的參與意識，學生的主體作用在課堂教學中得到了充分發揮，從而使教學更加精彩、更加生動。
　　
　　參考文獻：
　　［1］江茂松.教學方法的認知，2002，（3）.
　　［2］劉英，季方萍.角色扮演法在成人教學中的應用［J］.教育與職業，2002，（5）.
　　注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文