衛(wèi)浴:探索體驗(yàn)新模式

　　以居家文化為核心的獨(dú)特價(jià)值主張是衛(wèi)浴產(chǎn)品的靈魂。諸侯混戰(zhàn)的衛(wèi)浴行業(yè)，如何擺脫傳統(tǒng)模式的束縛，讓探索中的體驗(yàn)?zāi)Ｊ匠蔀橥黄平┚值睦?？這種模式的價(jià)值何在？
　　
　　2011年4月，佛山的一家衛(wèi)浴企業(yè)，-“唯一衛(wèi)浴”開(kāi)創(chuàng)了衛(wèi)浴行業(yè)“線上購(gòu)買(mǎi)+線下體驗(yàn)”的新模式，將人們的目光引向了這一低關(guān)注度行業(yè)。唯一衛(wèi)浴以電子商業(yè)為契機(jī)，通過(guò)總部、合作商和加盟商的互動(dòng)，線上電子商務(wù)加線下實(shí)體店面展示和完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，共同構(gòu)建整體完善的產(chǎn)品、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售和售后體系，打造出一套獨(dú)特的電子商務(wù)平臺(tái)。這種創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式不僅順應(yīng)了電子商務(wù)的大趨勢(shì)，也是衛(wèi)浴行業(yè)突破營(yíng)銷(xiāo)困局的一次有益嘗試。
　　
　　衛(wèi)浴營(yíng)銷(xiāo)：體驗(yàn)要素缺失
　　
　　伴隨著中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，衛(wèi)浴行業(yè)已經(jīng)有20多年的歷程。盡管發(fā)展歷程并不算短，但行業(yè)發(fā)展特征和總體營(yíng)銷(xiāo)水平卻并不令人樂(lè)觀。衛(wèi)浴生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量較多，但規(guī)模大小不一，水平層次不齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生瓷1.6億件，規(guī)模較小的衛(wèi)浴企業(yè)產(chǎn)量?jī)H千余件，規(guī)模較大的企業(yè)市場(chǎng)占有率也未能超過(guò)10%。這也從一個(gè)側(cè)面印證了我國(guó)衛(wèi)浴行業(yè)目前的發(fā)展仍然處于較低的層面，未來(lái)的行業(yè)洗牌不可避免。
　　近年，體驗(yàn)成為國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)突破營(yíng)銷(xiāo)僵局的有力武器。從消費(fèi)者行為的角度來(lái)審視，體驗(yàn)并非是在營(yíng)銷(xiāo)的某一個(gè)階段產(chǎn)生的，而是貫穿了消費(fèi)者購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后全過(guò)程的一種思想、情感、甚至學(xué)習(xí)的過(guò)程。目前，國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思維落后，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者體驗(yàn)要素缺失，具體表現(xiàn)為：
　　
　　產(chǎn)品體驗(yàn)缺失
　　產(chǎn)品體驗(yàn)通常產(chǎn)生于消費(fèi)者與產(chǎn)品之間的互動(dòng)，如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品信息的搜尋、評(píng)估和決策的過(guò)程。實(shí)際上在購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)浴時(shí)，缺乏產(chǎn)品知識(shí)與信息是影響消費(fèi)者享受購(gòu)物體驗(yàn)的重要因素。近年來(lái)，衛(wèi)浴產(chǎn)品升級(jí)向智能化和人性化、節(jié)水環(huán)保等方向發(fā)展，這更加凸顯了產(chǎn)品體驗(yàn)、廠家與消費(fèi)者互動(dòng)的重要性。目前產(chǎn)品體驗(yàn)缺失的主要原因：一是國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)終端體驗(yàn)店建設(shè)剛剛起步，二是多數(shù)廠家還停留在產(chǎn)品的概念噱頭炒作之上。
　　
　　服務(wù)缺失
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有易逝性和難以衡量性等特點(diǎn)，如何化無(wú)形為有形就成為服務(wù)成敗的關(guān)鍵。衛(wèi)浴缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，很多企業(yè)干脆將售后服務(wù)工作拋給了經(jīng)銷(xiāo)商，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，大大影響了品牌美譽(yù)度。
　　
　　渠道模式束縛終端體驗(yàn)
　　實(shí)際上，衛(wèi)浴行業(yè)現(xiàn)有的渠道模式也限制了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展。對(duì)很多經(jīng)銷(xiāo)商而言，通常進(jìn)貨要墊支貨款，而衛(wèi)浴行業(yè)資金周轉(zhuǎn)較慢，經(jīng)銷(xiāo)商通常面臨好不容易賣(mài)出了一批貨，然后又換來(lái)一批貨的窘境。在這樣的背景下，讓經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)特殊渠道（工程公司、建材超市、家裝公司等），做好體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作，甚至自建或輔助廠家建設(shè)終端體驗(yàn)店或體驗(yàn)館只能是心有余而力不足（見(jiàn)圖1）。
　　
　　品牌體驗(yàn)缺失
　　國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)剛剛進(jìn)入明星代言時(shí)代，在品牌建設(shè)上缺乏明確的品牌主張，基于細(xì)分市場(chǎng)的品類(lèi)定位，很難與消費(fèi)者心智產(chǎn)生共鳴。相比之下，國(guó)內(nèi)品牌與國(guó)外差距最大的體驗(yàn)因素正是在品牌體驗(yàn)上。著名的德國(guó)唯寶衛(wèi)浴產(chǎn)品享譽(yù)世界近260多年，被譽(yù)為“德國(guó)衛(wèi)浴瑰寶”，有衛(wèi)浴行業(yè)的勞斯萊斯之美譽(yù)，已經(jīng)成為奢華生活方式的象征與符號(hào)。目前，國(guó)內(nèi)上沒(méi)有一家企業(yè)能達(dá)到這樣的品牌高度。
　　
　　衛(wèi)浴“線上+線下”模式的價(jià)值
　　
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益盛行，電子商務(wù)在服裝、家電等行業(yè)所取得的巨大成功，在衛(wèi)浴行業(yè)卻始終落不到實(shí)處。國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商普遍存在壓貨、庫(kù)存過(guò)多、推廣困難等問(wèn)題，當(dāng)前發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)又存在線上推廣力度不夠、物流體系和售后服務(wù)體系不健全等現(xiàn)象。因此，線上線下相結(jié)合才能真正形成持久的衛(wèi)浴產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道。實(shí)際上，淘寶也曾推出“淘一站”線下代購(gòu)店，嘗試這種模式，盡管后來(lái)折戟沉沙，但仍然給人以思考。
　　技術(shù)的進(jìn)步使越來(lái)越多的衛(wèi)浴企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行產(chǎn)品展示，比如德國(guó)唯寶在其官方網(wǎng)站上運(yùn)用3D技術(shù)，專(zhuān)門(mén)建立了虛擬衛(wèi)浴展示空間，消費(fèi)者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可在裝有唯寶產(chǎn)品的房間內(nèi)進(jìn)360度虛擬體驗(yàn)，消費(fèi)者還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在虛擬的場(chǎng)景中進(jìn)行任意的更換顏色、材質(zhì)等，達(dá)到隨時(shí)隨地體驗(yàn)商品的最佳效果。但網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)畢竟替代不了身臨其境的體驗(yàn)，因此，對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)而言，單純的線上銷(xiāo)售模式并不現(xiàn)實(shí)，采用線上+線下的模式是其不二之選。
　　
　　重塑渠道，聚焦?fàn)I銷(xiāo)職能
　　在傳統(tǒng)渠道模式下，經(jīng)銷(xiāo)商更多地承擔(dān)著“賣(mài)貨”的職能，而非“營(yíng)銷(xiāo)”的職能。品牌推廣、客戶(hù)開(kāi)發(fā)在很大程度上都是廠家的責(zé)任。如何將經(jīng)銷(xiāo)商和廠家從煩瑣的流程化管理中解放出來(lái)，將主要精力用于為顧客提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，真正承擔(dān)“營(yíng)銷(xiāo)”職能呢？
　　實(shí)際上，“唯一衛(wèi)浴”創(chuàng)造了全新的商業(yè)模式，即在總部、加盟商和合作商之間建立三方共贏的伙伴關(guān)系，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)達(dá)到信息共享，各司其職，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，以三贏的形式去粘連三者的關(guān)系。
　　“線上購(gòu)買(mǎi)+線下體驗(yàn)”涉及三個(gè)利益相關(guān)方，分別是廠家、加盟商、合作商，在這種模式下，渠道成員的各項(xiàng)職能得到了全新的定義。加盟商基本無(wú)需庫(kù)存，所有訂單都是從唯一在每個(gè)城市的中心倉(cāng)直接調(diào)貨，也不需要為壓貨發(fā)愁，唯一模式返的不是貨，是現(xiàn)金。唯一還將通過(guò)線上營(yíng)銷(xiāo)為線下做支撐，加盟商要做的只是管理好區(qū)域市場(chǎng)的銷(xiāo)售行為，以最低的成本便可獲得總部最大的支持。合作商負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)、物流。這樣三方各司其職，被牢牢捆綁在一起。
　　于是，廠家可以專(zhuān)心做品牌和推廣工作，而經(jīng)銷(xiāo)商則從銷(xiāo)量、回款、售后、營(yíng)銷(xiāo)多方壓力之下解放出來(lái)，專(zhuān)心做好消費(fèi)者體驗(yàn)等工作。實(shí)際上，不僅僅是唯一衛(wèi)浴，科勒也在嘗試總部運(yùn)作電子商務(wù)、各區(qū)域承擔(dān)發(fā)貨與服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。
　　
　　有利于拓展消費(fèi)群體
　　與傳統(tǒng)的快速消費(fèi)品相比，衛(wèi)浴產(chǎn)品淡旺季明顯，且重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率很低。因此，不斷開(kāi)發(fā)新的消費(fèi)群體成為衛(wèi)浴企業(yè)的核心工作。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式下，廠家開(kāi)發(fā)主要依靠品牌傳播、展會(huì)營(yíng)銷(xiāo)等方式，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方式主要是利用口碑傳播，這就存在很大的局限性。而采用線上購(gòu)買(mǎi)+線下體驗(yàn)?zāi)Ｊ街?，突破了原有銷(xiāo)售模式和半徑的束縛，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的速度大大加快。此外，衛(wèi)浴企業(yè)涉足電子商務(wù)之后，打破了原有銷(xiāo)售模式的時(shí)空限制，還可以以團(tuán)購(gòu)等形式吸引更多的顧客。
　　
　　以情動(dòng)人，塑造網(wǎng)絡(luò)口碑
　　衛(wèi)浴屬于低關(guān)注度的行業(yè)，消費(fèi)者通常只有在買(mǎi)房裝修的時(shí)候才會(huì)去關(guān)注。不過(guò)，隨著衛(wèi)浴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者由感性消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇韵M(fèi)，塑造品牌已經(jīng)成為衛(wèi)浴行業(yè)的必然選擇。對(duì)衛(wèi)浴企業(yè)而言，線上銷(xiāo)售所承載的絕不僅僅是購(gòu)買(mǎi)的功能，其本身就是一個(gè)傳播媒介。例如，企業(yè)官方網(wǎng)站和購(gòu)物平臺(tái)從頁(yè)面設(shè)計(jì)到品牌口號(hào)，無(wú)不傳遞著品牌價(jià)值觀并可實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)有效互動(dòng)。
　　除此之外，衛(wèi)浴企業(yè)還可以利用博客營(yíng)銷(xiāo)、搜索營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、IM營(yíng)銷(xiāo)、視頻營(yíng)銷(xiāo)等手段，實(shí)現(xiàn)四兩撥千斤的效果。在打造網(wǎng)絡(luò)口碑的過(guò)程中，衛(wèi)浴企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握體驗(yàn)的真諦。2011年，奧斯曼衛(wèi)浴推出的視頻短片《衛(wèi)浴要革命》，該片展現(xiàn)了中國(guó)人沐浴方式的變革，并巧妙植入奧斯曼衛(wèi)浴?！缎l(wèi)浴要革命》影片詼諧、幽默，一經(jīng)推出就在網(wǎng)絡(luò)上被網(wǎng)友病毒傳播，其成功之處便是在于喚起了消費(fèi)者的回憶。
　　
　　拉長(zhǎng)體驗(yàn)空間
　　西方學(xué)者認(rèn)為，拉長(zhǎng)體驗(yàn)空間（體驗(yàn)重?cái)?shù)和維度）有利于為消費(fèi)者創(chuàng)造良好體驗(yàn)。通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生第一印象，并對(duì)產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生聯(lián)想。同樣，線下的終端體驗(yàn)至關(guān)重要，因?yàn)榫€上提供的體驗(yàn)維度畢竟有限，在線下消費(fèi)者不僅可以獲得全方位感官體驗(yàn)，還會(huì)獲得產(chǎn)品和服務(wù)的第二重體驗(yàn)。目前，打造終端體驗(yàn)店已經(jīng)成為行業(yè)布局的最新熱點(diǎn)，東鵬衛(wèi)浴、鷹牌衛(wèi)浴等的生活館或旗艦店在其一級(jí)市場(chǎng)相繼開(kāi)幕，打造這種衛(wèi)浴品牌專(zhuān)賣(mài)店的浪潮進(jìn)入了高潮。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后，在使用過(guò)程中，將獲得第三重體驗(yàn)，形成對(duì)品牌的完整印象。
　　
　　
　　衛(wèi)浴體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的思考
　　
　　不可或缺的“居家文化”體驗(yàn)
　　衛(wèi)浴企業(yè)采用“線上+線下”模式，強(qiáng)化終端體驗(yàn)的同時(shí)，切不可忽視體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂——為消費(fèi)者提供獨(dú)特的價(jià)值主張。美國(guó)衛(wèi)浴制造商科勒在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方面的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，該品牌倡導(dǎo)“優(yōu)雅生活”的家具理念，直接觸動(dòng)人們對(duì)于高雅生活品質(zhì)的向往和熱愛(ài)。憑借高超的工業(yè)設(shè)計(jì)水平，科勒屢獲殊榮，其中包括國(guó)際大獎(jiǎng)——國(guó)際紅點(diǎn)（red dot）設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。而正是因?yàn)榭评諡橄M(fèi)者提供了充滿(mǎn)藝術(shù)感的品牌體驗(yàn)，才獲得了一代代消費(fèi)者的青睞，使品牌歷久彌新。
　　相比之下，國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝、材質(zhì)上陷入同質(zhì)化的泥沼，更為嚴(yán)重的是，國(guó)內(nèi)品牌普遍缺乏獨(dú)特品牌文化，使消費(fèi)者體驗(yàn)在產(chǎn)品層面戛然而止，從而限制了品牌的溢價(jià)能力。
　　
　　如何突破物流瓶頸
　　“物流、信用、支付”曾是掣肘我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的三座大山，而當(dāng)“信用和支付”這兩座大山被移走后，“物流”依然是整個(gè)行業(yè)的發(fā)展瓶頸。“線上購(gòu)買(mǎi)+線下體驗(yàn)”的模式能否有效實(shí)施，一個(gè)關(guān)鍵的因素就是能否突破物流瓶頸。特別是衛(wèi)浴產(chǎn)品的材質(zhì)通常易碎，據(jù)統(tǒng)計(jì)，衛(wèi)浴產(chǎn)品在途中的損壞率高達(dá)20%。
　　在目前的情況之下，選擇自建倉(cāng)庫(kù)并與可靠的第三方物流商建立戰(zhàn)略合作的關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)在探索電商模式的同時(shí)，也不約而同地在物流商加大了投入。比如，唯一衛(wèi)浴投資建設(shè)的3000平米大型現(xiàn)代物流中心正式落成并開(kāi)始投入使用，初步構(gòu)成了綜合性與專(zhuān)業(yè)性并存的多層次物流配送體系。這是國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴界首個(gè)植入了物流倉(cāng)儲(chǔ)綜合管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化周轉(zhuǎn)平臺(tái)。
　　在物流體系不完善的背景之下，一個(gè)行之有效的辦法是借助第三方物流商、廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、合作商等各方力量，互相做加法。TOTO在線下?lián)碛斜椴?00個(gè)城市的1200家門(mén)店，同時(shí)在每個(gè)城市建立了體驗(yàn)店。消費(fèi)者在其中既可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，也可以現(xiàn)場(chǎng)下單，還可以在此提貨，并享受售后安裝服務(wù)。體驗(yàn)店的網(wǎng)點(diǎn)分布地區(qū)與線下門(mén)店布局高度重合，較好地解決了物流的瓶頸問(wèn)題。
　　
　　線上與線下利益分配問(wèn)題
　　衛(wèi)浴企業(yè)采用“線上購(gòu)買(mǎi)+線下體驗(yàn)”模式之后，不可避免地要對(duì)原有渠道成員的利益分配體系產(chǎn)生沖擊。電子商務(wù)是一柄雙刃劍，如果處理不好，不僅不能起到預(yù)期的效果，甚至還會(huì)對(duì)渠道和品牌造成致命傷。
　　來(lái)自淘寶的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上開(kāi)店和傳統(tǒng)物流相比，店主可以節(jié)省60%的運(yùn)輸成本和30%的運(yùn)輸時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)成本比傳統(tǒng)的線下商店降低55%，渠道成本可以降低47%。綜合上述成本因素考慮，同樣的商品在線上和線下渠道存在20%～30%的差價(jià)完全正常。20%的差價(jià)足以讓線下渠道產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生巨大的動(dòng)蕩，傳統(tǒng)線下渠道商苦心經(jīng)營(yíng)的實(shí)體店面系統(tǒng)和勵(lì)精圖治的竄貨管理，在線上渠道的沖擊下束手無(wú)策，這是非?？膳碌?，也是線下渠道商們反應(yīng)最激烈的癥結(jié)所在。
　　唯一衛(wèi)浴較好地解決了這個(gè)問(wèn)題，其為每個(gè)地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)頁(yè)面，在價(jià)格核算中計(jì)入企業(yè)部分和經(jīng)銷(xiāo)商部分，并由經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)、配送和服務(wù)。同時(shí)，在經(jīng)銷(xiāo)商終端設(shè)立展示設(shè)備，讓經(jīng)銷(xiāo)商未能上樣展示的產(chǎn)品也通過(guò)設(shè)備展示出來(lái)，給消費(fèi)者更多選擇。當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商也融入企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)中，就實(shí)現(xiàn)了合作共贏。消費(fèi)者在網(wǎng)上下單，可以附近的經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)送貨安裝配送的職能，從而較好解決了渠道沖突問(wèn)題。
　　
　　新的購(gòu)物趨勢(shì)對(duì)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)
　　在追求標(biāo)準(zhǔn)化與效率的同時(shí)，衛(wèi)浴行業(yè)必須注意衛(wèi)浴消費(fèi)的最新變化。首先，消費(fèi)者需求逐漸趨向個(gè)性化，消費(fèi)者更青睞廠家根據(jù)自己的需求定制產(chǎn)品。同時(shí)，消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品之外的附件產(chǎn)品，比如設(shè)計(jì)、咨詢(xún)、培訓(xùn)、指導(dǎo)。實(shí)際上，企業(yè)滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求的過(guò)程就是一種價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程，而這種過(guò)程對(duì)創(chuàng)造美好體驗(yàn)至關(guān)重要。其次，城市化使生活節(jié)奏加快，消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)的跑建材超市的購(gòu)物方式感覺(jué)厭倦，一站式購(gòu)物將越來(lái)越多地成為主要的消費(fèi)方式。最后，團(tuán)購(gòu)等新型購(gòu)物方式日漸流行，對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，大宗采購(gòu)能夠減緩產(chǎn)品庫(kù)存壓力，加快資金周轉(zhuǎn)的優(yōu)勢(shì)，顯然贏得了衛(wèi)浴企業(yè)的青睞。
　　在為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)方面，箭牌衛(wèi)浴走在了前面，銷(xiāo)售者只要購(gòu)買(mǎi)箭牌衛(wèi)浴產(chǎn)品，就可以享受免費(fèi)安裝，免費(fèi)鋪貼指導(dǎo)，甚至是家居的空間設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)。目前，箭牌開(kāi)始嘗試按照消費(fèi)者的個(gè)性化需求去定制產(chǎn)品，為了實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)與個(gè)性化定制的珠聯(lián)璧合，箭牌建立了柔性制造系統(tǒng)，盡可能滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。
　　在一站式購(gòu)物方面，搜房家居商城已經(jīng)開(kāi)始建立網(wǎng)上建材、衛(wèi)浴超市，旨在滿(mǎn)足消費(fèi)者一站式購(gòu)物要求。對(duì)傳統(tǒng)的品牌企業(yè)而言，在這方面不妨和一些有實(shí)力的一站式購(gòu)物平臺(tái)合作，通過(guò)借力滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
　　
　　服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芊裢?br/>　　研究表明，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，如果他對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿(mǎn)，只有4%的人會(huì)向廠商抱怨，而高達(dá)80%的人則選擇向親戚朋友傾訴。在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，產(chǎn)品、服務(wù)的任何一點(diǎn)瑕疵都可能在市場(chǎng)上引起一場(chǎng)口碑風(fēng)暴。
　　衛(wèi)浴是典型的耐用消費(fèi)品，除了產(chǎn)品本身外，安裝和售后服務(wù)也是消費(fèi)者體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。大多數(shù)衛(wèi)浴企業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面很有經(jīng)驗(yàn)，但涉足電商之后，產(chǎn)品的銷(xiāo)售半徑大大增加，企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商和廠家的客服數(shù)量畢竟有限。如何在這種情況下為消費(fèi)者提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)就成為衛(wèi)浴企業(yè)面臨的新課題。衛(wèi)浴企業(yè)可以通過(guò)線下渠道的精耕細(xì)作，深化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，在開(kāi)展電子商務(wù)之后，對(duì)于非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)，完全可以進(jìn)行大膽外包，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
　　實(shí)際上，在電子商務(wù)背景之下，沒(méi)有萬(wàn)能的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于衛(wèi)浴企業(yè)來(lái)講，最重要的是把握體驗(yàn)的本質(zhì)——為消費(fèi)者創(chuàng)造超凡的購(gòu)物感受。
　　
　　（編輯：繩 娜 snn0001@126.com）
　　
　　綜觀整個(gè)衛(wèi)浴行業(yè)，之所以處于諸侯割據(jù)的局面，缺乏有影響力的全國(guó)性品牌，與衛(wèi)浴企業(yè)在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)上存在一系列缺失，無(wú)法實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)從而獲取品牌溢價(jià)密切相關(guān)。
　　不論采用何種營(yíng)銷(xiāo)模式，衛(wèi)浴產(chǎn)品的靈魂就是以居家文化為核心的獨(dú)特價(jià)值主張（如溫馨、現(xiàn)代、藝術(shù)感等），如果忽略了這一點(diǎn)而片面追求銷(xiāo)量和所謂的電商模式，則是本末倒置。