“敬業(yè)”

　　引言 一項(xiàng)全球范圍內(nèi)的調(diào)查顯示，全球每7個(gè)員工中只有1個(gè)是敬業(yè)的，僅為14%。該調(diào)查還顯示，中國(guó)企業(yè)中只有8%，即每12個(gè)員工中只有不到1人是敬業(yè)的。
　　
　　世界上有6家很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州兩個(gè)迪斯尼樂(lè)園營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)得最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼樂(lè)園。美國(guó)加州迪斯尼營(yíng)業(yè)25年，有2億人參觀。東京迪斯尼，最高紀(jì)錄一年可以達(dá)到L700萬(wàn)人參觀。東京迪斯尼優(yōu)于他人之處就是它擁有一批經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的具有高度職業(yè)奉獻(xiàn)精神的員工。
　　到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，賣(mài)票和剪票的只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工的素質(zhì)非常重視，將更多的訓(xùn)練集中在他們的身上。
　　在東京迪斯尼有些掃地的員工是暑期去工作的學(xué)生，雖然他們只掃2個(gè)月的時(shí)間，但是培訓(xùn)他們要花3天時(shí)間。
　　第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：用來(lái)扒樹(shù)葉的，用來(lái)刮紙屑的和用來(lái)?yè)刍覊m的。這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作，卻都要嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)、嚴(yán)格遵守。
　　第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)來(lái)這里度蜜月、旅行，如果員工不會(huì)照相，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。
　　第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而會(huì)增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針。這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)、嚴(yán)格規(guī)范。
　　第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)白條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常明確。
　　第三天，對(duì)員工的操作進(jìn)行綜合考核，從不同工序上檢查培訓(xùn)的效果。
　　訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。
　　不管你在哪個(gè)崗位上，都要把你該做的事情做好，這就是企業(yè)要求員工“敬業(yè)”的最基本要求。
　?。ㄕ匀A夏出版社《世界500強(qiáng)員工的15種美德》 編著：郭林生）