“敬業”

　　引言 一項全球范圍內的調查顯示，全球每7個員工中只有1個是敬業的，僅為14%。該調查還顯示，中國企業中只有8%，即每12個員工中只有不到1人是敬業的。
　　
　　世界上有6家很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州兩個迪斯尼樂園營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開得最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼樂園。美國加州迪斯尼營業25年，有2億人參觀。東京迪斯尼，最高紀錄一年可以達到L700萬人參觀。東京迪斯尼優于他人之處就是它擁有一批經過訓練的具有高度職業奉獻精神的員工。
　　到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，賣票和剪票的只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工的素質非常重視，將更多的訓練集中在他們的身上。
　　在東京迪斯尼有些掃地的員工是暑期去工作的學生，雖然他們只掃2個月的時間，但是培訓他們要花3天時間。
　　第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：用來扒樹葉的，用來刮紙屑的和用來撣灰塵的。這3種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作，卻都要嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓、嚴格遵守。
　　第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機來這里度蜜月、旅行，如果員工不會照相，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
　　第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而會增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針。這些地方都要認真培訓、嚴格規范。
　　第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍白條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。
　　第三天，對員工的操作進行綜合考核，從不同工序上檢查培訓的效果。
　　訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
　　不管你在哪個崗位上，都要把你該做的事情做好，這就是企業要求員工“敬業”的最基本要求。
　　（摘自華夏出版社《世界500強員工的15種美德》 編著：郭林生）