海事部門應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高度發(fā)展，使我們的生活環(huán)境正發(fā)生前所未有的變動(dòng)，加上日新月異的科學(xué)技術(shù)注入的不確定性，政府作為公共服務(wù)的提供者和公共事務(wù)的管理者，面對的風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)與日俱增。能否有效應(yīng)對各種公共危機(jī)，已經(jīng)逐漸成為評價(jià)政府能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也直接影響著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定和人民幸福。當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的敏感時(shí)期，公共危機(jī)發(fā)生之頻繁、種類之多樣、情況之復(fù)雜，超過了以往任何一個(gè)時(shí)期，僅依靠政府一家的力量，依賴行政手段和命令方式，顯然已經(jīng)不能完全有效應(yīng)對各類公共危機(jī)的發(fā)生?；诖?，一種強(qiáng)調(diào)政府組織、非政府組織、公民、企業(yè)等多元主體多方聯(lián)動(dòng)、協(xié)同應(yīng)對各種突發(fā)事件的公共危機(jī)治理作為新的概念框架，逐步得以構(gòu)建，并從理論走向?qū)嵺`。這對于海事部門有效應(yīng)對日益復(fù)雜多變的公共危機(jī)及因此發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅具有理論價(jià)值，也具有實(shí)踐意義。

海事部門應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情狀況的估價(jià)

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民對執(zhí)政者及其政治取向所持有的社會(huì)政治態(tài)度。由于網(wǎng)絡(luò)的隱匿性、隨意性、互動(dòng)性和即時(shí)性等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情對社會(huì)上重大事態(tài)的發(fā)展影響巨大，目前已經(jīng)形成一股不容忽視的力量，影響著社會(huì)關(guān)注點(diǎn)的變化與一些事件的發(fā)展動(dòng)向。

公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指公共危機(jī)事件發(fā)生之后，網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)空間上對公共危機(jī)事件所持有的情緒、意愿、態(tài)度和意見的總和。公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情除了具有常規(guī)網(wǎng)絡(luò)輿情的一般特征外，還具有快速傳播、情景依賴、多級衍生、群體極化等特性。因此，相對于常規(guī)網(wǎng)絡(luò)輿情，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的要求更高、困難更大、時(shí)效性更強(qiáng)。

應(yīng)當(dāng)充分肯定，海事部門在應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情方面，思想是重視，態(tài)度是端正，措施是有力的，這也是“10·29”事件得以妥善解決的重要原因。面對經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展引致的執(zhí)法環(huán)境日趨激烈的變化，以及科學(xué)技術(shù)進(jìn)步對執(zhí)法工作提出的日趨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，海事部門對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重視和應(yīng)對力度有了明顯的加強(qiáng)。但是，受長期的傳統(tǒng)政府管理理念和方式的影響，海事部門在應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情方面也存在不容忽視的問題。

注重政府力量，忽視社會(huì)參與。公共危機(jī)事件發(fā)生以后，在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，將政府視為唯一的應(yīng)對主體，著重依靠政府尤其是上級、公安機(jī)關(guān)和自身的力量加以解決，對涉及所謂部門聲譽(yù)和形象的公共危機(jī)事件，由于害怕“家丑外揚(yáng)”，采取嚴(yán)格的“保密”措施，對社會(huì)公眾諱莫如深，甚至對上級部門也不及時(shí)報(bào)告、主動(dòng)溝通、爭取幫助，一味地寄希望于自己，整個(gè)應(yīng)對的過程處于封閉半封閉的狀態(tài)。這使得公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對，不僅勢單力薄、左支右拙，而且常常延誤時(shí)機(jī)，使情況雪上加霜，處理難上加難。

注重單向溝通，忽視多方互動(dòng)。一方面，現(xiàn)有的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對框架，盡管也強(qiáng)調(diào)海事部門與其他政府部門，海事部門內(nèi)部各層次、各單元的協(xié)同與配合，但是這種協(xié)同與配合往往事實(shí)上都變成了只是在由公共危機(jī)導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之后的事中處置和現(xiàn)場應(yīng)對時(shí)的臨時(shí)協(xié)同與臨時(shí)配合。在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的具體行動(dòng)中，無論是海事部門還是其主導(dǎo)職能部門，往往通過行政手段和命令方式，對相關(guān)的部門、機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行組織、動(dòng)員，參與應(yīng)對的部門、機(jī)構(gòu)和個(gè)人也往往是在其職能范圍或?qū)I(yè)領(lǐng)域發(fā)揮作用，基本處于被動(dòng)的服從和配合狀態(tài)。這樣的行動(dòng)往往出于政治覺悟和責(zé)任感，缺乏強(qiáng)烈的積極性和主動(dòng)性作為強(qiáng)大的支撐，一旦部門、機(jī)構(gòu)和個(gè)人的政治感減弱甚至消退，很容易出現(xiàn)疲態(tài)和厭戰(zhàn)心理。另一方面，對新聞媒體和社會(huì)公眾的信息披露或公開，大都出于自身的需要，缺少換位思考的意識(shí)，以致公開的信息公眾不關(guān)心，公眾關(guān)心的信息不公開，與新聞媒體和社會(huì)公眾的雙向溝通更是少之又少，反而激起了新聞媒體和社會(huì)公眾的好奇甚至是懷疑心理。

注重臨境處置，忽視事前預(yù)防。從目前的情況看，盡管已經(jīng)將公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對置于十分重要的位置，并逐步走向常態(tài)化管理，但在實(shí)際當(dāng)中，仍然把公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對僅僅當(dāng)作一種非常態(tài)的偶然事件，采取“臨危抱佛腳”的態(tài)度，由此導(dǎo)致的結(jié)果則是將其僅僅等同于危機(jī)爆發(fā)后的倉促應(yīng)對，或者僅僅是對突發(fā)事件的處理，而由此采取的應(yīng)對措施也必然是被動(dòng)、撞擊式的反應(yīng)，這種反應(yīng)由于其天然的滯后性和碎片化必定不能從根本上重視和落實(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的長效機(jī)制，所以常?！昂昧藗掏颂邸?，在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情再次爆發(fā)的時(shí)候，又匆匆忙忙地進(jìn)行新一輪的組織、動(dòng)員、處置。

海事部門應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題的策略

當(dāng)前海事部門應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的缺陷，原因是多方面的，但根源在于傳統(tǒng)的公共危機(jī)管理思想已不能適應(yīng)新形勢下應(yīng)對日益紛繁復(fù)雜、變動(dòng)加劇的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的要求，必須運(yùn)用公共危機(jī)治理這一新的概念框架和理論工具進(jìn)行組織體系建構(gòu)和策略選擇。

推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、多方參與的多元治理結(jié)構(gòu)。政府的職能、資源和能力，決定政府在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中應(yīng)當(dāng)也必然要處于核心地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用。政府掌握著大量的資源，享有制度安排和制度實(shí)施的合法權(quán)力，擁有層級化、結(jié)構(gòu)化、專業(yè)化的政府組織體系和法律授予的合法強(qiáng)制權(quán)力，具有很強(qiáng)的動(dòng)員能力和組織能力，這樣的優(yōu)勢和能力，在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中，是其他任何組織、機(jī)構(gòu)和公民個(gè)人所無法比擬的。因此，海事部門要始終把政府及其職能部門作為應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)力量和核心主體。但是，也要清醒地認(rèn)識(shí)到，在信息透明的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，沒有政府的主導(dǎo)是不行的，光有政府的主導(dǎo)也是不夠的。當(dāng)前，隨著我國公民政治、法律和社會(huì)意識(shí)的提高，如何在更廣的領(lǐng)域、更深的層面、更高的程度上推動(dòng)非政府組織、社會(huì)公眾、新聞媒體的參與，是有效應(yīng)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵所在。非政府組織、社會(huì)公眾、新聞媒體的民間性、自主性、獨(dú)立性和非強(qiáng)制性特點(diǎn)，在一定程度上彌補(bǔ)了政府某些方面的天然局限，有時(shí)更適于和更利于在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中發(fā)揮作用。因此，海事部門一方面要堅(jiān)持“以我為主，為我所用”，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和“公民報(bào)道者”、網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”中發(fā)展“盟友”，借助他們的獨(dú)特優(yōu)勢和影響力，加強(qiáng)與網(wǎng)民的溝通互動(dòng)，引導(dǎo)網(wǎng)民舒緩不良情緒；另一方面在內(nèi)部執(zhí)法人員中選拔志愿者，抓緊培育自己的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，通過網(wǎng)民能夠接受的方式和話語，強(qiáng)化主流輿論，爭取中性輿論，孤立極端輿論。

推動(dòng)構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)分結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)治理結(jié)構(gòu)。通過政府機(jī)構(gòu)、非政府組織、社會(huì)公眾、新聞媒體常規(guī)化、制度化、主動(dòng)地協(xié)同，共同形成組織權(quán)力平時(shí)分解、決斷權(quán)力戰(zhàn)時(shí)統(tǒng)一、臨境應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動(dòng)這樣一個(gè)統(tǒng)分結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)治理結(jié)構(gòu)，以更加有效地應(yīng)對各種公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。在具體的策略上，海事部門內(nèi)部建立黨委（組）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，宣傳部門具體負(fù)責(zé)，各部門共同參與的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，遇上突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)，兼作網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心，并建立專兼職人員隊(duì)伍，對網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向?qū)嵤?shí)時(shí)評判，使網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對由非流程化走向程序化；加強(qiáng)與新聞媒體和社會(huì)公眾的溝通互動(dòng)，平常時(shí)候根據(jù)自身工作面臨的形勢與任務(wù)，非常時(shí)期根據(jù)公共危機(jī)事件的事態(tài)發(fā)展，主動(dòng)設(shè)置議題，定期、不定期通過海事官方網(wǎng)站，采取開放式、人本化的溝通，適時(shí)適度把權(quán)威信息提供給新聞媒體和社會(huì)公眾，對于新聞媒體和社會(huì)公眾的疑問和訴求，按照統(tǒng)一口徑，主動(dòng)聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)，把實(shí)情、真相公之于眾。

推動(dòng)構(gòu)建標(biāo)本兼治、注重預(yù)防的整體治理結(jié)構(gòu)。在安全工作領(lǐng)域，有一個(gè)著名的“海恩法則”，即任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，如果能及早地發(fā)現(xiàn)這些征兆，并對其進(jìn)行正確的解讀，就有可能防患于未然。與公共危機(jī)一樣，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)包括潛伏期、爆發(fā)期、恢復(fù)期在內(nèi)的動(dòng)態(tài)過程，因此，不能把公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情僅僅視作一個(gè)單純的偶發(fā)事件，其應(yīng)對也就不能停留于臨時(shí)被動(dòng)型的狀態(tài)。要把公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與常規(guī)狀態(tài)下的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對相融合，通過事前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、事中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、事后評估學(xué)習(xí)的全過程治理，實(shí)現(xiàn)對公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的閉合治理，提高應(yīng)對能力，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。當(dāng)前尤其重要的，是要建立預(yù)判預(yù)警機(jī)制，及早了解掌握網(wǎng)絡(luò)輿情反映的苗頭性、傾向性和群體性的問題，對網(wǎng)絡(luò)輿情可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，提前做好準(zhǔn)備。

現(xiàn)代社會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)無處不在，網(wǎng)絡(luò)輿情難以回避，但只要以積極、開放、合作的姿態(tài)，扎實(shí)工作、掌握主動(dòng)，海事部門在日益紛繁復(fù)雜的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情面前，就一定能夠任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船。

（作者單位：深圳海事局）