走出尷尬的境地

【摘 要】在當今互聯網暢行的時代，其產生的深遠影響已不再僅僅是帶動科學生產力的高速發展，同時也為我們社會信息的傳播擴散提供了一個更加公開、便捷、透明的媒介方式和大眾交流平臺。而身處這樣一個更加趨于信息對稱化的社會，一件突發性的公共事件所引發的危機就其本身而言已不再單純地停留在“危機”二字。其所產生的馬太效應配合幾何級數般的衍生，將影響的觸角延伸到我們經濟生活的各個角落。本文將政府危機公關與傳播渠道相聯系，探討在社會信任漸失情況下，政府如何利用傳播渠道趨利避害，面對、化解，甚至超越危機。

【關鍵詞】信任缺失 政府危機公關 傳播渠道

【中圖分類號】C913.9 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674－4810（2011）10－0053－02

2009年11月13日清晨，在四川省成都市發生一起惡性“拆遷”事件，女主人唐某以死相爭未能阻止政府組織的破拆隊伍，最后“自焚”于樓頂天臺，燒得面目全非。

2011年4月22日上午8時30分，湖南省株洲市也發生一起由惡性暴力強拆引發的自焚事件，村民汪家正為維護自己的合法產權，在強拆者無視其大聲警告依然開動挖掘機逼近其房屋時，采取自焚的行為。

上述兩條關于暴力強拆的新聞在互聯網上的不脛而走讓無數的百姓在為傷者痛心惋惜，對暴力執法者肆意踐踏法律與無視人性的強暴行徑而感到憤怒的同時，也在網上引起了廣泛的熱議。然而除了民眾的憤怒外，更多的是對于政府在面對這樣一些非理性的、非平和的、群體性的突發事件，所采用的應急機制不完善以及危機處置不當的失望以及對政府公信力的逐漸缺失。在各種質疑聲音的背后，政府所表現出的公關能力又是何等的微弱。本文將從信息傳播的角度來闡述政府危機公關的必要性以及如何恰當地運用傳播手段做到真正的“轉危為機”。

一 突發公共事件中政府危機公關存在的必要性

危機事件是指意想不到的與社會組織有關的、危及到生命財產和名譽等的重大事件。危機不僅可能給社會組織帶來直接的人、財、物損失，而且可能會嚴重地損害社會組織的形象，使社會組織陷入輿論壓力和困境之中。如果是一件單個的事件，那么說明危機的發生是偶然的，我們也許可以不用去加以防御，但如果危機是一種常態的，那就說明危機是一種潛在的、始終存在的。民眾會因為政府的一言一行，每一項政策法令而表達出自我的理解和認知，而這其中不免對政府的每項法令乃至政府的認可度都在隨之發生著變化，危機同樣伴隨而生。故危機以及危機意識都是一種常態的，而不是一個偶然的事件。

如果說，公共危機產生的核心是缺乏信任，那么，政府公共危機的產生既是大眾對政府失去信心。對政府公信力的懷疑可能會導致社會正常有序的經濟政治生活出現動蕩與混亂，而建立完善有效的公共危機應對機制則是重建公眾對政府信任感的唯一有效途徑。民眾不同的聲音不僅反映了我們的政府危機公關對應機制建設的不完善，另外一方面還說明了，在突發公共事件中政府危機公關存在的必要性和緊迫性。只有行之有效的公關措施與手段作用于危機事件中，才能真正重建政府在受眾群體中的公信力，而這也正是由政府具有社會管理職能這個天然屬性決定的。

二 政府危機公關的基本原則與應對策略

1．基本原則

第一，為及時性原則。危機事件通常都具有突發性、破壞性和波及面廣的特征，尤其是群體性事件的發展變化更為迅速，具有不確定性，難以預料事件的發展。為此，在應對危機公關時，必須在事件發生以后即刻組織相關機構和人員介入事件，以最快的時間趕往事件現場，并采取一系列的緊急措施，及時控制事件發展的態勢，在對外發布消息這個處突環節上變被動為主動，將危機的負面影響轉換為積極作用。

第二，公開性原則。俗話說：“紙包不住火”，任何事情都不會永遠秘不示人。危機發生以后，由于對危機產生的原因或將要產生的結果擔心，造成社會上傳聞噪聲不斷，流言蜚語很可能會由于其不確定性和隨意性將事態不斷擴大、扭曲導致嚴重后果。

第三，坦誠真實性原則。將事件原原本本展現在民眾面前，不僅充分表現出了政府強有力的應對危機的決心和能力，更能從多方獲取支持和聲援，為最終化解危機營造有利的外部環境。

例如，2011年3月11日，日本發生里氏9.0級大地震，日本政府及東京電力公司及時向國民及國際社會組織通報了上述災情，第一時間讓民眾和國際社會了解到災害現狀的同時也獲得了來自民眾和國際社會的支持與援助。其政府選擇了有效且明智的應對措施，取得了應對危機的階段性勝利。由此，我們不難借鑒到在應對公共危機過程中，通過有效的媒介渠道，在第一時間主動掌握處理危機的重要意義。

2．應對策略

第一，建立并有效實施新聞發布制度。通過官方權威媒體渠道采用新聞發布會的形式將危機事態予以公布，不僅能夠在危機公關中掌握先機、引導輿論方向，更能在很大程度上讓民眾和外部環境了解到事態的進展。這不僅能夠獲得絕大多數民眾的理解和支持，還能廣范圍地獲得外部社會的支援，另一方面也能最大限度地避免公眾因事態不明而造成的恐慌氣氛。

第二，有選擇性地邀請一些媒體，做一些專訪或旁聽相關事件處置會議、現場報道事件處置進程等。豐富媒體信息傳播的內容，借用媒體自身的強大傳播功能影響公眾，駁斥一些消極的、失真的社會輿論。另外，要考慮多種媒介并舉通過各種傳播途徑實現投放消息的無盲區覆蓋。

第三，政府應加強建立并完善危機預警機制以及危機應對措施。危機發生之后必然會集結著各種利益的謀取，媒體監督、攻擊、輿論譴責、情緒對抗等沖突，建立完善的危機公關預警機制，完備的危機應對措施，不僅是解決危機的必要途徑，也是在考量政府的智慧、能力與表現力。

伴隨信息的高效傳播，我們更應該加大對危機公關建設的投入。從政府層面加強危機公關意識，培養多層次、多梯隊公共危機處置人才，建立健全包含公共衛生醫療，公安消防、國家電網、水資源供給、必要生活物資儲備、交通運輸保障等全社會、全方位的危機響應應急預案，開辟危機應對綠色通道以實現“特事特辦”的原則。而這一切的建立都必須以政府主導才能得到有效實現。因此，我們各級政府在使公共危機的處理更趨于專業化的建設中不遺余力，并以此作為一項長期工程而努力，我們的社會才會更加穩定，更加和諧。

參考文獻

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［3］http://news.sohu.com/20091127/n268510313.shtml

［4］http://news.sohu.com/20110501/n306715664.shtml

〔責任編輯：高照〕