論銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)品質(zhì)

摘要：服務(wù)是最直觀的展示銀行品牌形象的窗口，是銀行競(jìng)爭(zhēng)制勝的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此銀行從業(yè)人員的服務(wù)，直接影響到銀行品牌形象的建設(shè)，關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文根據(jù)對(duì)銀行實(shí)際情況的分析，從“銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題”、“銀行服務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)剖析”和“銀行服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策”三個(gè)方面逐步深入，就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了有益探討，并對(duì)銀行服務(wù)的完善提出了初步建議。

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)

服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)制勝的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過(guò)有效提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)強(qiáng)化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為擺在銀行面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)性課題。

汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)掀起了企業(yè)管理界的一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時(shí)容易忽視的關(guān)鍵性問(wèn)題——細(xì)節(jié)，而這恰恰會(huì)在有些時(shí)候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個(gè)細(xì)節(jié)理念來(lái)審視一下我們的銀行服務(wù)。

通常說(shuō)到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營(yíng)業(yè)廳里柜臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實(shí)際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時(shí)間上，還包括如何與客戶在細(xì)節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說(shuō)的銀行服務(wù)也是針對(duì)這種廣義的服務(wù)而言，不僅會(huì)談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點(diǎn)還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細(xì)節(jié)服務(wù)這一更深層面進(jìn)行闡述。

一、銀行服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題

筆者專門(mén)就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題走訪了長(zhǎng)沙一些銀行的下轄網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細(xì)節(jié)上主要存在以下幾方面的問(wèn)題：

（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問(wèn)題較為普遍。衛(wèi)生問(wèn)題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細(xì)節(jié)上沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。

（二）未能切實(shí)按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實(shí)。比如最基本的普通話要求對(duì)一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。

（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會(huì)令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也是客戶投訴和反映最多的問(wèn)題之一。

（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對(duì)柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。

事實(shí)上，銀行方面已經(jīng)充分意識(shí)到這些問(wèn)題的存在，并著手開(kāi)始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶”，因此對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)非常重視，特別是像長(zhǎng)沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門(mén)聘請(qǐng)了社會(huì)督查員，經(jīng)常對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，以切實(shí)提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長(zhǎng)沙銀行還專門(mén)給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊(cè)、制作精良的《長(zhǎng)沙銀行行為文化手冊(cè)》，就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對(duì)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細(xì)的規(guī)定。

在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可身靠座位背部。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊?！边@些都體現(xiàn)了一個(gè)人的良好修養(yǎng)，也是國(guó)際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。

在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問(wèn)題，也涉及到銀行資料文件的保密問(wèn)題，不注意這個(gè)細(xì)節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。

在接聽(tīng)電話方面，規(guī)定了“電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒(méi)聽(tīng)到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。二是及時(shí)接聽(tīng)電話，不讓對(duì)方等待過(guò)久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題成因的現(xiàn)實(shí)剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問(wèn)題時(shí)，提出“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而其中至關(guān)重要的一點(diǎn)就是“精細(xì)”。如今，隨著金融的全面對(duì)外開(kāi)放，我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)步入一個(gè)精細(xì)化管理和服務(wù)的新時(shí)代。下面我們可從兩個(gè)實(shí)例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

例一：春節(jié)期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內(nèi)容為“因春節(jié)期間交易量過(guò)大，請(qǐng)您及時(shí)還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時(shí)間，該行的客戶服務(wù)熱線爆滿，不斷接到客戶的質(zhì)詢。究其原因，原來(lái)該行信用卡中心未做太多考慮，無(wú)論信用卡客戶是否有透支款項(xiàng)，都通過(guò)群發(fā)給所有用戶發(fā)送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會(huì)，虛驚一場(chǎng)。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯(cuò)發(fā)短信，更在于當(dāng)他們對(duì)短信存在疑問(wèn)而致電該行的客服專線時(shí)，因?yàn)榫€路過(guò)于繁忙，有的客戶根本打不進(jìn)，有的客戶拿著電話等候了將近1個(gè)小時(shí)，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經(jīng)過(guò)這一事件，一些客戶對(duì)該行的服務(wù)感到非常失望，甚至強(qiáng)烈要求銷(xiāo)卡。雖然該行信用卡中心后來(lái)又給所有用戶補(bǔ)發(fā)了一條：“如有透支，請(qǐng)及時(shí)還款，如沒(méi)有，請(qǐng)不必理會(huì)”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無(wú)法輕易抹去的烙印。

銀行需要強(qiáng)健的IT系統(tǒng)架構(gòu)，來(lái)支持發(fā)展運(yùn)行所要求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。而在運(yùn)用高科技手段為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，我們還應(yīng)著重在語(yǔ)言使用、發(fā)送群體等基礎(chǔ)性的具體細(xì)節(jié)上做進(jìn)一步的思量，否則，因?yàn)槲覀兊目此坪苄〉氖д`，由此導(dǎo)致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無(wú)法彌補(bǔ)了。

例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結(jié)匯，按該行的優(yōu)惠規(guī)定，加起來(lái)應(yīng)比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當(dāng)該客戶次日意識(shí)到這一情況后要求將前一天少給他的400元補(bǔ)還時(shí)，該行的幾名工作人員卻都表示已經(jīng)結(jié)賬，無(wú)法再更改。而事情湊巧，當(dāng)天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當(dāng)日辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)時(shí)，從他卡里少劃了1萬(wàn)美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒(méi)有空閑故沒(méi)有馬上去銀行，沒(méi)想到隨后兩名銀行員工急急找上門(mén)來(lái)，并在該客戶家門(mén)口等了近兩小時(shí)，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢(qián)，工作人員說(shuō)結(jié)了賬沒(méi)法補(bǔ)，而銀行失誤多給了客戶錢(qián)，他們卻找上門(mén)來(lái)要。

這家銀行的員工對(duì)因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現(xiàn)出了截然不同的兩種態(tài)度，顯然沒(méi)有“以客戶為中心”，沒(méi)有把客戶的感受當(dāng)回事，暴露出這家銀行在管理和服務(wù)細(xì)節(jié)上的嚴(yán)重問(wèn)題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！

也許有人會(huì)說(shuō)這是個(gè)別員工的問(wèn)題，但是事實(shí)上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個(gè)銀行只有真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫，其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)才可能比其他同業(yè)更優(yōu)秀。企業(yè)只有細(xì)致入微地審視自己產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，精益求精，才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)最終體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。根據(jù)馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來(lái)接受服務(wù)，當(dāng)然是希望得到尊敬和重視，來(lái)滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們?yōu)槠涮峁└咂焚|(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)。

有的銀行員工認(rèn)為，客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)極其“挑剔”是吹毛求疵、過(guò)分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對(duì)于客戶而言，他對(duì)細(xì)節(jié)“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數(shù)十萬(wàn)、上百萬(wàn)、乃至千萬(wàn)的資財(cái)托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當(dāng)然會(huì)以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財(cái)，所以我們也必須要以無(wú)微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。

三、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題的解決對(duì)策

針對(duì)以上提到的銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面著手解決：

一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)的至關(guān)重要性。一方面，可邀請(qǐng)業(yè)界權(quán)威，對(duì)柜員開(kāi)展我國(guó)當(dāng)前金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)培訓(xùn)，給他們灌輸國(guó)際銀行先進(jìn)的服務(wù)理念，使他們?cè)诟惺茔y行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力之大的同時(shí)，凸顯服務(wù)的重要性。以往銀行在服務(wù)理念上的相關(guān)培訓(xùn)大多只局限于高管人員和客戶經(jīng)理，對(duì)普通柜員的此類培訓(xùn)并不多見(jiàn)，要使柜員真正意識(shí)到服務(wù)缺陷問(wèn)題，從根本上改善服務(wù)，有必要請(qǐng)業(yè)界權(quán)威就服務(wù)問(wèn)題對(duì)柜員進(jìn)行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請(qǐng)業(yè)界做得比較好的同行和服務(wù)明星現(xiàn)身說(shuō)法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機(jī)會(huì)“走出去”學(xué)習(xí)，通過(guò)報(bào)告會(huì)和實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等形式，將這些優(yōu)服典型如何做好服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)傳授給柜員進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，使柜員感同身受，也更有說(shuō)服力。

二是要切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境更為重要。創(chuàng)造一個(gè)使客戶賓至如歸的良好環(huán)境是我們銀行追求的目標(biāo)，而其中最基本的就是要保持服務(wù)環(huán)境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要在追求外觀效果的同時(shí)，更要在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上做好提升工作，堅(jiān)持不懈，注重細(xì)節(jié)，為客戶提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。

三是要提升服務(wù)技能，提高服務(wù)效率。員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒(méi)有過(guò)硬的知識(shí)和本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)就無(wú)從談起。因此，要持續(xù)開(kāi)展技術(shù)練兵和比武活動(dòng)，促使每位員工不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練業(yè)務(wù)技能，不斷提高實(shí)際工作能力和水平，以此來(lái)確保自己適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業(yè)務(wù)做到“快、準(zhǔn)、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。

四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務(wù)”。銀行目標(biāo)考核任務(wù)經(jīng)過(guò)層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬(wàn)、多則上百萬(wàn)的存款營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發(fā)自內(nèi)心的“微笑”服務(wù)，在為完成任務(wù)而頭疼時(shí)，也沒(méi)有時(shí)間和心思在改進(jìn)和完善服務(wù)上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務(wù)、提升服務(wù)的最直接和現(xiàn)實(shí)的辦法。

五是豐富柜員營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和理念，助推服務(wù)。銀行柜員的服務(wù)方式較為單一，通常對(duì)客戶只能做到“柜臺(tái)服務(wù)”，而往往不能實(shí)現(xiàn)“柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)”，而有些做得比較好的商業(yè)銀行，對(duì)本行金融產(chǎn)品通常都是采取捆綁營(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)的方式，在吸引和留住客戶上，顯然比單一營(yíng)銷(xiāo)更具優(yōu)勢(shì)。因此，首先要使柜員具備這種組合營(yíng)銷(xiāo)的理念，并能基本掌握銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)”，這也是挖掘客戶的深層需求，從而在細(xì)節(jié)上延伸服務(wù)的關(guān)鍵。

銀行在服務(wù)細(xì)節(jié)上的注意和改進(jìn)，也許只給客戶增加了一分的方便，但給銀行帶來(lái)的可能是幾倍的市場(chǎng)差別和長(zhǎng)遠(yuǎn)的后續(xù)效應(yīng)，成為贏得客戶的關(guān)鍵。每位客戶可以任意對(duì)銀行進(jìn)行選擇，銀行間相同的服務(wù)功能會(huì)被忽略，對(duì)其選擇起作用的將會(huì)是在某家銀行一次不愉快經(jīng)歷亦或是一次貼心服務(wù)的細(xì)節(jié)。銀行在競(jìng)爭(zhēng)中失利，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊垮，而是因?yàn)樵诩?xì)節(jié)上的疏忽和過(guò)錯(cuò)，被自己的客戶拋棄。銀行不斷發(fā)展，需要完善的服務(wù)細(xì)節(jié)也會(huì)不斷出現(xiàn)，“細(xì)節(jié)無(wú)句點(diǎn)，服務(wù)無(wú)極限”，精益求精，才能實(shí)現(xiàn)銀行的基業(yè)長(zhǎng)青、穩(wěn)健發(fā)展。

（作者單位：長(zhǎng)沙銀行總行公司業(yè)務(wù)部）