員工敬業度的影響因素及提升措施研究

［摘要］ 員工敬業度的高低直接影響著個人行為和企業績效，進而決定著企業的競爭能力。本文首先探討了學術界對員工敬業度的內涵界定，然后基于相關理論模型，分析員工敬業度的決定機制和影響因素，最后提出企業提升員工敬業度的具體措施。

［關鍵詞］ 員工敬業度； 影響因素； 提升措施

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 13. 049

［中圖分類號］F272.92 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）13- 0081- 03

如何調動員工工作的積極性一直是人力資源管理的核心問題。員工敬業度屬于員工的積極心理狀態，可用來衡量員工在情感、認知和行為方面對組織和工作的投入程度，體現著人本管理思想。員工敬業度對企業績效、顧客滿意度、員工幸福感等都有積極的預測作用。根據企業領導力委員會（ＣＬＣ）對全球５９家企業５萬多名員工的調查，員工敬業度的提高能夠使自主努力的程度（即員工自愿付出超越本身職責的努力）上升５７％。而這一自主努力程度的提高，能夠使個人績效平均提升２０％，跳槽傾向下降８７％。

一、員工敬業度的內涵與作用

１． 員工敬業度的基本內涵

２０世紀９０年代，美國心理學會前任主席Ｓｅｌｉｇｍａｎ發起了積極心理學運動，人類的積極心理能力受到了學術界的廣泛關注。在此背景下，針對工作倦怠這一經典研究領域，學者們開始把研究焦點轉向了其積極的對立面——員工敬業度（Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ｅｎｇａｇｅｍｅｎｔ）［１］。員工敬業度也成為組織行為學和人力資源管理領域新的研究熱點。對于員工敬業度最清晰、最準確的定義是Ｋａｎｕｎｇｏ（１９８２）提出的。他認為，員工敬業度是指員工在心理上認同自己工作的一種認知狀態。員工敬業度取決于需要的顯著程度以及工作滿足這些潛在需要的程度。在這種情況下，工作與人們的自我認知形象聯系在一起［２］。高度敬業的員工會在工作任務中進行自我激勵，有效地運用積極情感和積極行為。Ｓｃｈａｕｆｅｌｉ等人將員工敬業度定義為一種與工作相關的積極、完滿的情緒與認知狀態［３］。翰威特咨詢公司通過調研認為，員工敬業度是指員工樂意留在企業和努力為企業服務的程度，主要表現在3個方面：① 說（ｓａｙ）； ② 留任（Ｓｔａｙ）； ③ 努力工作 （Ｓｔｒｉｖｅ）［４］。

雖然不同學者對員工敬業度的概念定義不同，但是都普遍認為員工敬業度應包含兩個方面：一是員工發自內心地喜歡認同組織和工作；二是指能夠全身心地投入到工作中去并能從工作中得到幸福感的體驗，愿意付出額外的努力促進工作高效完成。

２． 員工敬業度的重要作用

Ｋａｈｎ（１９９２） 通過多年的實證研究認為，員工敬業度和組織績效之間存在著聯系，它首先影響個人層面的結果，與個體的態度、意圖和行為有關（如工作質量和員工的工作經驗）；然后再通過個體層面影響組織層面的結果（如組織的成長和產出等）。Ｈａｒｔｅｒ等（２００２）采用蓋洛普問卷（ＧＷＡ）中的12個核心問句（Ｑ１２）對業務單元層面的員工敬業度進行了研究，結果顯示，敬業度與顧客滿意度、員工工作安全感有較強的正相關關系，與員工離職傾向呈較強的負相關關系，對組織利潤和生產力有積極的預測作用［５］。翰威特（Ｈｅｗｉｔｔ）經過多年的實證研究認為，員工敬業度的提高對于組織和個人的目標的實現是雙贏的，而且員工敬業度的提高能使組織和個人的目標處于不斷提升的良性循環過程中［４］。

可見，員工敬業度是推動企業利潤增長的主要驅動力，它對企業所關注的業績指標有重大影響，包括工作效率、顧客滿意、組織公民行為、利潤等。員工敬業可以帶來個人和企業的高績效。與此同時，員工敬業還可以幫助個人充分發揮潛能，實現人生價值并獲得幸福感的體驗。在員工敬業度高的企業，員工發自內心地認同公司的企業文化、價值觀和社會觀，認同企業為實現其價值觀所設定的目標、流程、架構和管理，并將自己的個人目標與組織目標結合起來，自覺主動地全身心投入到目標的實現過程中。在這個過程中發揮自己的最大潛能，獲得心理的滿足，并充分享受工作生活的樂趣，這種員工與企業“雙贏”的完美結果無疑是所有企業和員工都最為向往的。

二、員工敬業度的形成機制及相關理論

自員工敬業度的概念提出以來，不斷有學者探討其內涵，并嘗試運用相關理論解釋員工敬業度的形成機制。目前被普遍認可的有以下4種理論模型。

１． 社會交換理論（Ｓｏｃｉａｌ Ｅｘｃｈａｎｇｅ Ｔｈｅｏｒｙ，ＳＥＴ）

社會交換理論主張依據個體在社會交往中所獲得的收益和付出的代價來解釋人們的個體行為，相互依存的個體或者團體之間遵循某些交換原則。比如當個體從組織獲得經濟和社會情感性資源后，他們心理上感覺有義務去反饋和回報組織?；貓蠼M織的一種途徑就是改變他們的工作敬業水平。在個體回報組織的過程中，員工將自我更多地帶入工作角色中去，為組織和工作貢獻更多的情感和生理資源。在相互依賴的互惠行為中，雙方都有付出的義務也有收獲的權利。敬業是員工和組織之間的雙向作用，員工對組織和工作持有積極的態度，并愿意為組織實現目標而提高自我效能，而組織有義務從資源上保障和促進員工的這種行為。社會交換理論為解釋員工的敬業度提供了一個理論基礎。工作的經濟因素和社會情感因素是組織提供的資源，員工根據感知和接受的組織所提供資源的多少，來決定對于組織和工作的敬業程度。

２． 工作要求—資源（ＪＤ－Ｒ）模型

Ｓｃｈａｕｆｅｌｉ（２００４）的工作要求—資源模型（Ｊｏｂ Ｄｅｍａｎｄｓ－ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ Ｍｏｄｅｌ，ＪＤ－Ｒ）源于工作要求—控制模型和資源保存理論，它強調工作中的兩類特性——工作要求和工作資源［６］（參見圖１）。工作要求是指工作的個體、社會和組織方面的要求，需要員工在工作過程中必須付出心理和生理方面的努力和成本。雖然工作要求本身并非完全屬于負面因素，但當工作要求過高時，員工往往會產生沮喪、焦慮和倦怠等心理。工作資源指來自于工作、組織、社會等方面的資源，這些資源有益于實現工作目標，減輕工作要求，或者激勵個人學習和成長。該模型的核心在于工作要求和工作資源分別包括兩種心理過程：壓力過程和激勵過程。工作需求主要預測壓力反應，比如倦怠、身心疲憊等；工作資源起著內在和外在激勵作用，使員工感到工作有意義，主要預測積極性結果，比如員工滿意和員工敬業等。所以，員工敬業是員工可利用資源導致的結果。

３． 工作—個人匹配模型

匹配是指組織和工作所要求的價值觀、行為規范、性格、心理、知識、能力與員工所具備的這些特征相一致的程度。學術界用匹配理論來研究組織環境，預測個體結果。研究者發現，價值觀、目標、人格特征等個體水平變量和相應的組織水平變量之間的匹配程度都會影響個體的結果變量。Ｍａｓｌａｃｈ等人基于工作—個人匹配理論對員工敬業／倦怠過程中的個體與情境因素加以整合，用以解釋員工敬業的形成機制［７］。個體與工作／組織匹配程度決定了員工工作時的情緒和態度，個體與工作情境的匹配程度就形成了相對的兩極：敬業與倦怠。個體與工作／組織的匹配度可以從工作負荷、自主決策、報酬、團隊、公平和價值觀等6個方面進行評定。個體與環境在這6個方面越匹配，員工敬業度也就越高；越不匹配，工作倦怠的可能性越高。此外，敬業度在人職匹配與結果變量（如身心健康、工作滿意、工作績效等）之間起中介作用［７］。

４． 自我決定理論模型

自我決定理論模型是基于自我決定理論（Ｓｅｌｆ－Ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ Ｔｈｅｏｒｙ，ＳＤＴ）中的先天心理需要理論而構建的。該模型認為人類具有對自主權、勝任力和歸屬感等基本心理需要［２］。個體在工作內外的行為和態度受個體需要的顯著影響。當工作環境滿足這3種先天基本需要時，個體便在內動機的驅動下工作，能夠發揮最大潛力，創造積極的工作產出。同時，個體也能夠享受工作帶來的各種樂趣和滿足。Ｂｒｏｅｃｋ等人（２００８）從3種心理需要的視角解釋了員工敬業度的決定機制（參見圖２）。

工作要求降低心理需要的滿足程度，工作資源提高心理需要的滿足程度，員工則根據心理需要的滿足程度決定將認知、情感和精力投入工作的程度。

三、員工敬業度的影響因素

由以上敬業度決定機制可知，員工敬業度取決于個體與組織／工作的相互交換過程。工作要求和工作資源首先影響個體的心理需要，當個體的需要能在與組織進行交換的過程中得到滿足時，員工就會選擇敬業。而這一互動過程受到個體特征、工作特征、組織環境等因素的影響。

１． 個體特征方面

由于敬業度是員工個體對待組織和工作的態度，因而很大程度受到自身特征的影響。員工個體對工作意義、工作安全、工作滿足需要程度的認識影響著其敬業度的高低。員工敬業度與員工的職業發展階段、年齡、受教育程度、工作類型等人口統計學變量都有很大的關系。此外員工自身的工作態度是否端正，工作動機是否成熟，是否具有責任感、自律性都對員工敬業度有很大的影響。Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ（２００７）指出心理安全感、自我知覺和效能感與敬業度存在顯著的正相關［８］。

２． 工作特征方面

依據自我決定理論，員工有各種各樣的心理需求，他們希望從組織或者工作中得到心理上的滿足。個體與工作之間存在一種契約關系，這種契約關系取決于個體在與工作角色結合過程中的心理狀態。在工作中，員工首先對客觀存在的工作任務、工作環境、工作資源等因素進行感知，然后產生心理上的意義感、安全感以及可用感，進而調整自身的敬業程度。所以工作本身能夠滿足員工內心需要的程度是影響其敬業度的一個重要因素。Ｈａｃｋｍａｎ提出，工作特征由工作內容的豐富性、工作的重要性、任務的完整性、工作的自主性和工作的反饋性5個核心方面構成。工作特征通過影響員工對工作以及工作場所的認知，來影響員工的心理感受。當員工認為其工作既很重要又很有挑戰性的時候，就會認同這份工作，從而對工作投入更多的情感和精力，并能在工作的時候體會到幸福感，在完成任務以后體會到成就感。

３． 組織環境方面

根據社會交換理論，員工的一些需要只有通過組織才能得到滿足，員工的心理和行為受到組織行為的制約和影響。員工在工作中可以得到組織提供的工作資源，因而組織的相關特點在很大程度上影響著員工的敬業度。當組織能夠制定出滿足員工需要、促進員工成長、體現人本理念、公平公正的人力資源管理制度時，員工則會以高度敬業來回報組織。國內外的許多研究顯示，組織的規模、發展前景、管理制度、企業文化、工作環境以及組織和上司對員工的支持等都影響著員工敬業度。在影響員工敬業度的組織因素中，與員工生存和發展需要密切相關的因素起著首要的作用。首先，薪酬對員工敬業度具有不可替代的作用。當員工的能力及所產生的績效得不到相應的回報時，員工敬業度低則難以避免。其次，企業能否為員工制定有效的職業生涯規劃，員工能否在企業中得到成長與員工敬業度的高低密切相關。第三，組織支持程度，包括工作資源（jｏｂ ｒｅｓｏｕｒｃｅ）中的上級支持（ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ ｓｕｐｐｏｒｔ）、同事間的鼓勵（ｒｅｗａｒｄｉｎｇ ｃｏ－ｗｏｒｋｅｒ）、組織對其能力的認可程度等，對員工敬業度也有顯著影響。

四、員工敬業度提升措施

１． 從員工招聘入手提升員工敬業度

員工敬業度的高低很大程度上受到個體因素的影響，個人的價值取向、個性傾向、能力、責任心都會影響到員工的工作敬業水平。企業在選拔人才的時候，就要把好入門關，選拔那些具有敬業潛力的的員工。可以使用各種測評技術從員工的個性傾向、品德、求職動機、價值觀和責任心，以及過去的工作經歷等方面對他們的工作敬業度進行初步考察。其次，選拔和安置時要做到人崗匹配。員工的個體特征要與工作要求要相一致。一旦出現員工的素質或者能力與崗位的要求出現偏差，就會導致員工的價值不能得到充分體現，員工的心理需求得不到滿足；或員工的資源不能達到工作的要求。這兩種情況都會降低員工敬業度。

２． 從員工培訓入手提升員工敬業度

翰威特公司在對企業培訓與員工敬業度之間的關系進行研究時發現，那些在培訓方面投入較多的企業，其員工敬業度也高。在招聘環節企業可以選擇有敬業潛力的員工，而培訓可以直接改善員工對組織和工作認知和感情，從而提升員工敬業度。培訓的內容總體上可以分為3類：一是知識、技能培訓；二是工作態度培訓；三是企業文化培訓。知識技能的培訓可以提升員工的勝任力，從而增加員工的工作資源，進而提升工作敬業度。工作態度培訓能夠改善員工的工作動機，增加員工的工作工作熱情，培養員工對工作的意義感和滿足感。企業文化培訓可以使員工更加了解企業、了解工作的環境；促進員工價值觀與企業所提倡的價值觀相一致，這樣員工才能從根本上喜歡上這個企業，喜歡上這份工作，才愿意為工作付出額外的精力和情感。在培訓中要重點圍繞員工的工作能力和專注品質進行相應的培養，充分調動員工的工作積極性，是提高員工敬業度的最佳途徑。

３． 從工作設計入手提升員工敬業度

員工有各種各樣的需要，先天心理需求理論認為員工希望從組織和工作中得到歸屬感、成就感以及自主決策權力。那么，企業在進行工作設計的時候就要按照Ｈａｃｋｍａｎ的工作特征模型對崗位進行改進，增加每個工作對員工的內在吸引力。企業可以從以下幾個方面入手： ① 工作對企業或者對社會具有一定的意義，這樣員工在從事這樣工作時才會感到自己的重要性； ② 工作要具有一定的挑戰性，這樣完成工作才會有一種滿足感； ③ 工作內容要具有完整性，這樣員工才能學到更多的知識和技能；④ 提高員工工作的自主性，并讓員工參與決策過程從滿足員工對自主和權力的需要；⑤ 工作過程要提供準確及時的反饋信息，就是上級對員工的工作要及時作出評價。只有按照這5個方面的要求來設計工作，員工內心的需要才會得到滿足。

４． 做好員工職業生涯規劃

職業生涯規劃是企業根據自身的發展目標，結合員工的能力、性格、價值觀、愛好等來確定雙方都能接受的職業生涯目標。從員工進入企業開始，企業就應該為每一個員工規劃職業生涯，為員工提供一個持續學習和成長的環境。幫助員工在企業里的每一個成長階段都能有明確的追求和奮斗目標，讓他們都能看到自己的成長方向和空間。通過職業培訓來提高員工的職業安全感和工作能力。制訂員工職業規劃時要給予員工一定的參與權和自主權，按照員工的興趣愛好，來實現他們的職業理想。企業要幫助員工認識自己的優勢和劣勢，幫助員工了解自我，信任自我，發展自我。職業生涯規劃可以實現員工自我價值的不斷提升，從而調動其工作積極性，是提升員工敬業度的有效途徑。

５． 樹立良好的企業文化

良好的企業文化是培養員工敬業度的溫床。員工在企業中工作，希望能夠得到來自組織的、上級的、同事的認可和支持，這不但有助于員工順利地完成工作，更能促進員工認同這個企業和工作，使員工有一種歸屬感。企業在構建企業文化時要從人本理念出發，提倡積極向上的工作態度，營造團結互助工作氛圍，構建完善的、多向的溝通渠道，確立為員工所認可并有利于企業和員工共同發展的價值觀念和行為準則。在企業內外營造上下平等、尊重員工、重視績效的氛圍，減少員工在工作中遇到的障礙和壓力。這樣員工才能在一個輕松愉快的環境下工作，提升員工的敬業度。

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