國外現代企業管理在國家服務機構中的成功運用

摘要：企業追求經濟效益及國家服務機構的非營利性并不能將二者的管理實質分離，相反，科學及社會進步進一步促使二者管理模式的通用性增強，以平衡計分卡為代表的先進管理工具在企業及國家服務機構的雙方面成功，不僅是管理實踐的一大進步，也是中國國家服務機構應該借鑒的。

關鍵詞：企業管理；國家服務機構；平衡計分卡；成功運用

一、 平衡計分卡在公共資源領域的應用

美國講師團TFA（Teach for American）是以讓美國的所有兒童都有機會接受最好的教育為愿景的非營利機構，TFA專門招募具有教學天分和熱忱的大學四年級學生加入教師團，這些學生進入教師團以后，被分配到各城鄉地區的公立學校擔任兩年教職工作。在進行平衡計分卡的管理時，TFA將策略焦點放在：確保團員的學生成績能趕上其他師資豐富地區的學生成績；培養團友領導改革和實現愿景的能力；確保該團的運動是跨種族的多元運動；打造一個經得起時間考驗的募捐根基，作為團隊各項活動的背景支援；建立一個多元化的組織，能夠持續貫徹愿景。經過兩年的平衡計分卡管理，TFA取得了以下成績：一是加入教師團的人數成長業績。從2001年的不到5 000人增長為2002年的13 800人，進而2003年的16 000人。二是新進成員人數從900多人增加到1 900人。三是募捐金額成長率維持在30%。①

富爾頓學校集團（Fulton County School System，FCSS）②是由17所公共小學組成的學校集團，共有學生7萬名，5.6億美元的預算。它的辦學理念是追求畢業生在全國的競爭力、教學環境良好，不僅適合學生健康成長，而且在教職員工的素質提高、教學設備的配備、教學效率等方面有所作為。總之，就是投資方、學校所在的社區、學生家長、教職員工以及學生各方的滿意。經過應用平衡計分卡管理，其在削減經費、提高效率方面取得了顯著的成績。按照亞特蘭大地區總聯絡人Martha Taylor Greenway的說法，內部的信息要重于外部的信息，在平衡計分卡的實施過程中，她要求每個分校校長積極參與平衡計分卡的規劃和推廣應用，每個學校不僅要建立平衡計分卡管理機構，而且，校長有責任向本部教職員工、家長闡述平衡計分卡的工作原理和精神。③經過實踐努力，FCSS成為運用平衡計分卡實施戰略績效管理的成功者，被戴維·P·諾頓④確認為推行其“戰略中心型組織”理念的成功案例。⑤

二、 平衡計分卡在公共安全領域中的應用

加拿大皇家騎警（RCMP）是由建于1873年的西北騎警發展而來的加拿大國家服務機構，為加拿大的十個省和三個轄區（排除魁北克和安大略省）的居民提供保護和服務。是一支處理國內外刑事犯罪的現代化警察機構，由加拿大副司法部長統領，司令部設在渥太華，下設15個師分屬位于溫哥華、里賈納、渥太華和哈利法克斯市的四個分部，每個師駐守在15個省或地區的省會城市，以英文大寫字母為代號。組成RCMP的每個師平時負責駐守地區的安全維護，遇有特殊情況時，進行臨時編組，相互警力支持，組成功能團隊。⑦RCMP的一般職責以打擊洗錢、走私、販毒等團伙犯罪為主，同時承擔保護加拿大境內的所有鄉村、城鎮的安全職責。RCMP擁有2萬雇員，其中1萬巡警。2000年起，RCMP制定了一個未來5年的發展計劃，旨在達成“卓越型組織”的戰略目標。并在計劃實施的第三年2003年，使用平衡計分卡進行管理。RCMP根據該組織的戰略優先秩序：打擊集團犯罪、反恐、國際刑警、防止青少年犯罪、為社區居民服務，使用平衡計分卡進行戰略管理，管理的方面包括實施行動、戰略導向、人力資源、信息技術和聯盟管理等。為了達成這些戰略管理目標，他們采取了相應的行動，包括招募、開發、培養新進人員，優化配置科技資源、提升計劃及實施能力、戰略部署資源、影響公共政策等。為了打造“卓越型組織”（Organization of Excellence），RCMP將指導原則放在情報導向、價值驅動、橋梁作用和職責義務上。通過努力，RCMP不僅在打擊國內外犯罪團伙、杜絕恐怖極端分子行動、阻止青少年犯罪、履行國際警察維和使命、服務當地居民等方面取得了顯著成效，而且還對未來目標進行了規劃，他們要成為一種綜合警察，即為達成共同目標、以共享價值為指引，在各個層次上與社區進行合作與協作，與國內外的警察和法律實施團體進行合作，最終實現全球規模綜合聯盟。在該聯盟下，可以共享警力資源，聯合實施犯罪取證與法律強制。

英國赫特福德郡（Hertfordshire Fire and Rescue Se-rvice英國英格蘭東南部）消防與救援服務部門共有1 000雇員為1 100萬居民提供服務，年預算達3 700萬英鎊。2002年英國遭受嚴重火災打擊，應急行動中消防救援表現不夠理想促使政府在2003年發布了《我們的消防救援服務》（Our Fire and Rescue Service），該白皮書的發表使政府公共服務機構進行一系列的現代化改革，其中包括消防部門。針對“將赫特福德郡建成一個生活、工作和旅游的安全地帶”的郡議會目標，赫特福德郡消防部門將自身的改革目標鎖定在“不僅關注所消除火災的數量，而且關注以最快速度阻止火災發生”上。赫特福德郡的消防與救援部門實施平衡計分卡管理的路程并不平坦，他們從1997年開始貫徹平衡計分卡理念，用了整整一年的時間才在總體上統一了認識。1998年由機構總指揮Jim Wa-llace和部門指揮Frank Jones負責開始正式設計平衡計分卡，以貫徹該機構的服務使命，即“強調阻止和保護行動，不論危機發生在何時何地，都能夠實施有效果和效率的快反阻止行動”。以及“對能夠持續提高組織能力和資金使用效益的改革持開放和接納態度的服務機構”。在設計平衡計分卡詮釋戰略時，他們設定了四個方向：社區服務、內部進步、資源、人事和發展。通過開發阻止惡性事件的方法、減少死亡和傷亡、減少火災、減少錯誤警報、提高居民滿意度等來達到社區服務優質的目標；通過提高現場到達率、提高被調動率、提高訓練效果、提高危機處理成功率等來達到內部進步目標；通過提高設施設備擁有量、資金使用率、開發數字監控系統等來達到資源目標；通過提高團隊積極性、培養技能、完善人員福利待遇等來達到人事開發的目標。通過運用平衡計分卡實施戰略管理，該機構不僅提高了資金的使用效益，而且取得了諸多方面的進步，用最高長官Wallace的話來說，就是“從關注戰術策略成為戰略中心型組織。清楚了以往的服務是組織自身欲提供給居民的而不是社區居民真正需要的。通過戰略執行和測量管理，還清楚了雇員所作的事情并非我們真正希望的，他們被放錯了位置”。除了在總部戰略層次，平衡計分卡管理還被貫徹到每個地區消防站，以便能夠“在行政上掌控整個消防站網絡，清楚所發生的事情，俯瞰組織脈絡”。此外，他們還設計了使用平衡計分卡的軟件，以便更好地供組織內不同行政層次利用。現在，赫特福德郡消防與救援服務部門正致力于戰略地圖的開發，以更好地描述愿景之間的因果聯系。他們已經認識到，這種計劃、規劃和執行管理能夠更加便利地獲悉人員的活動情況和收集有關數據，更容易將高層次團隊從繁雜瑣碎事務中解脫出來，轉向關注戰略。

三、 平衡計分卡在軍事領域中的應用

平衡計分卡作為一項先進的管理系統和工具，被廣泛應用于軍隊中，包括美軍、英軍和法軍等。其應用的重點在于人員、部署和改革。人員是軍隊的基礎，必須保持軍人的榮譽感、使命感、責任感，才能使他們在和平時期的艱苦崗位上盡心盡責；部署是為了滿足國家防御的長期需要和即時需要，確保平時的威懾和戰時的快速動員；改革是為了使軍隊在不斷變化的環境中，安全形勢永遠保持卓越。 美軍在這個應用重點的指引下，于2002年10月完成了按平衡計分卡模式建立的信息反饋系統，即“戰略部署系統SRS（Strategic Readiness System）”，目的是評估美國陸軍的戰略管理和戰略部署。“戰略部署系統SRS”完全改變了美軍過去依賴滯后指標和過期數據的狀況，給軍事決策高層提供了“精確的、目標導向的、可預期的、可闡述的、極大提高資源管理能力”的戰略部署信息。SRS使美陸軍參謀部能夠在問題出現之前，發現蛛絲馬跡，并將其徹底解決。為了更好地貫徹戰略部署系統，美軍在陸軍參謀部專門成立了SRS管理中心，以期迅速普及平衡計分卡在陸軍中的應用。該中心由陸軍軍事人員和平衡計分卡專家組成，迄今為止，已經成功地開發了數百份份平衡計分卡，并將其貫徹到陸軍師和獨立旅。經過平衡計分卡應用，美陸軍在戰略管理和戰略部署上取得了卓越的成就。

平衡計分卡還在軍事后勤領域得到廣泛應用。以美國退伍士兵保障局為例。美國退伍士兵保障局（VBA）由退役士兵健康管理局（Veterans′ Health Administration）、國家公墓管理局（National Cemetery Administration）、退役士兵福利管理局（Veterans′ Benefits Administration）組成，業務包括補償金（每月發放給因公殘疾的士兵及其因公犧牲的士兵家屬）、養老金（每月發放給士兵及遺孀）、教育經費（享受人員包括現役、退役和預備役士兵）、咨詢服務（為殘疾士兵提供職業恢復服務和獨立生活能力服務）、住房保障（幫助士兵獲得信用協助）、保險（為現役、退役士兵進行人壽保險）等，VBA 在全國各地設有57個辦公室，9個勤務保障輸送網（Service Delivery Networks），5條業務線（Five Business Lines），每年有250億福利支付款。VBA從1999財年開始使用平衡計分卡進行測評管理，管理的方面包括準確性（Accuracy）、及時性（Timeliness、Speed）、用戶滿意（Customer Satisfaction）及以每項保障為單位的成本（Unit Cost or Cost-per-claim）。VBA通過內部互聯網進行信息反饋，每6至8周間，VBA領導機構對每一組織層次（全國、地區、SDN、地區辦公室）的BSC實施情況進行檢查，他們還經常召開BSC峰會，對平衡計分卡的實施進行中期總結，所得數據和經驗匯總為四個方面：行政管理（Administrative Issues）、領域相關問題（Field Issues/Concerns）、服務流程（Service/business line Issues/Concerns）和待決策問題（Completing the TBD items on the balanced scorecards）。為了將資源與行政目標直接聯系，VBA建立了兩項預算，一是總的運行預算；二是福利預算。

注釋：

①David P. Norton， President， and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.

②New York University Robert F. Wagner G- raduate School of Public Service P11.2170-Performance Measurement and Management for Public， Nonprofit， and Health Care Organizations Spring，2006.

③Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31，2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.

④復興全球戰略集團的總裁，“未來組織中的績效考核”研究項目及平衡計分卡模型提出者之一。

⑤Mobilize Change Through Executive Leadership. David P. Norton.

⑥此為典型的矩陣式管理組織結構。

⑦Royal Canadian Mounted Police. BBC.

參考文獻：

1. David P. Norton， President， and Randall H. Russell. Mobilize Change Through Executive Leadership.Harvard business school publishing，2005.

2. United States Army: Aligning 1.5 million man and woman around the mission.

3. Royal Canadian Mounted Police. BBC.

4. Royal Canadian Mounted Police Report on Plans and Priorities，2003-2004.Public Safety Canada，publicsafety.gc.ca.

5. Millions saves by capital prog. Outsourcing. www.fulton.k12.ga.us. Monday October 31，2005 Fulton County School System Student Services. www.fulton.k12.ga.us.

6. Business Intelligence. Developing Public Sector Scorecard. Optima Publisher Ltd，2004.

7. Veterans Benefits Administration Balan- ced Scorecard：A System for Performance Management. http://www.opm.gov/compconf/postconf01/b- alance/dbraley.htm.

作者簡介：周紅，副教授，中央財經大學應用經濟學博士后。

收稿日期：2011-04-24。