質量危機下中國企業的問題分析及應對思路

摘要：毒奶粉事件、假藥風波、瘦肉精丑聞……中國正面臨一場愈演愈烈的產品質量危機，眾多企業被推向了道德聲討的風口浪尖。質量問題產生的原因是多方位的：國家制度層面、社會道德因素、企業自身責任等等。文章試圖從企業層面對質量問題進行思考，在綜合市場、技術、戰略等分析的基礎上，提出質量是企業生存之根本，企業發展應回歸市場需求本質的觀點，并通過借鑒發達國家質量管理發展之路，對當前中國企業的質量管理工作提出建議。

關鍵詞：產品質量；質量管理；企業；發展

剛剛曝光瘦肉精丑聞，彩色饅頭、牛肉膏問題緊跟著浮出水面。面對低劣的商品質量和堪憂的生存環境，民眾只能發出憤怒而無奈的嘆息。巨大的商業利益面前，人的生命、尊嚴似乎微不足道。我們不禁追問：這究竟是怎么了？當我們正以令世界矚目的速度崛起，當我們正擺脫貧困走向富裕，為什么質量事故頻繁發生？難道商業道德注定讓位于經濟利益？難道忽視質量追逐暴利是企業致富的唯一通道？

一、 中國企業的產品質量現狀

改革開放以來，百姓生活水平得到很大提高，物質生活資料豐富，服務行業欣欣向榮，眾多中小企業在市場經濟的滌蕩中煥發出蓬勃的生機。經濟全球化浪潮下，挑戰與機遇并存，中國企業開始走向國際舞臺。然而，產品質量差、生產能耗高、經濟效益低，已成為制約中國企業和國民經濟持續發展的桎梏。

我國產品質量的現狀不容樂觀。以1985年~2007年全國生產領域產品質量平均抽樣合格率為例（表1）。

雖然從總體上看，產品質量在波動中緩慢提高，并且根據國家質監局發布的網上資料，2008年、2009年、2010年全國產品抽查合格率均已達到90％以上。但這與發達國家平均98％的產品合格率，74%的優質品率相距甚遠，而國外優秀企業的產品不合格率標準為2‰~3‰（鄭紅軍，2007）。大量廢品、殘次品和假冒偽劣產品，不僅造成物質材料、生產能源和人力資本的浪費，更嚴重影響了消費者的生活質量，甚至危害民眾的健康與安全。

當前我國企業的產品質量問題，主要表現在以下幾個方面：

1． 安全性低下。一次次有毒食品事件、一樁樁豆腐渣工程慘案，民眾健康和財產安全似乎隨時會在質量這個定時炸彈的引爆中灰飛煙滅。可怕的是，這些問題很多出自知名企業，則其他企業產品的狀況可想而知。以食品安全為例， 2009年和訊網對京滬穗三地居民進行街頭調查，四成受訪者認為食品安全形勢越來越糟，半數以上表示信任感嚴重下滑，更有約兩成受訪者表示對食品安全完全失去信任。倘若綜合考慮農村消費市場，形勢將更加嚴峻。

2． 產品穩定性差，壽命短。對比進口產品，國貨首發故障時間短，故障發生頻率高，報廢早是普遍現象。比如：國產汽車電器系統和供油系統性能不穩定，壽命一般為10年~15年，只有國外同類車的一半；國產載重汽車輪胎壽命約為5萬公里~6萬公里，國外先進水平達10萬公里以上。其他如家用電器、電子產品，甚至普通生活用品的情況也大致如此，這直接導致民眾青睞進口產品，崇拜洋品牌。

3． 科技含量低，質次價廉。如我國紡織工業產能龐大，但技術層次低，工藝設備差，產品質量差檔次低，只能參與中低檔產品的競爭。我國進入美國市場的服裝，平均每噸纖維銷價1.33萬美元，而意大利產品能賣到7.69萬美元；在日本市場上，我國出口的毛巾平均每百克纖維賣0.48美元，法國產品可賣4.38美元（鄭紅軍，2007）。

4． 假冒偽劣產品泛濫。此類產品由一些作坊式的小企業生產，沒有質量檢驗和品質保證。有的以次充好，冒充名牌，有的虛假廣告，胡亂夸大產品功能。這一方面直接侵害了消費者的權益，甚至對民眾生命和財產安全造成威脅，另一方面嚴重擾亂了正常的市場秩序和競爭格局，導致正規企業在競爭中被迫追求短期效益，放松質量要求，最終形成劣貨驅逐良貨的惡性循環。

二、 產品質量問題的企業層面分析

日益突出的產品質量問題，引起眾多學者的深層次思考。鄭紅軍（2007）從宏觀、中觀、微觀等不同層次對中國產品質量進行了綜觀研究，張桃生（2007）對國內中小企業的產品質量問題進行了探討，他們均指出質量是企業的生命。筆者也認為，質量之痛非一時之痛，其形成的原因是多方面的。從國家層面看，制度缺失和執行不力，是企業敢于無視法律法規，違反行業自律標準，犧牲消費者利益，換取不正當盈利的重要原因。從道德層面看，經濟急速發展下社會倫理的畸變，導致“重利輕義”、“急功近利”等價值取向的蔓延，形成了企業短視行為的溫床。

從企業自身來看，造成產品質量問題的原因主要有：

1． 質量意識薄弱，觀念落后。受計劃經濟影響，長期以來無論生產者還是消費者，“湊合”、“能用就行”的思想根深蒂固，使企業對提高產品質量既無壓力又無動力。隨著市場經濟的發展，消費者要求提高，產品質量受到重視，但是企業內部還存在一些陳舊觀念：①質量雖然重要，但遠不及市場重要，只要不出問題就行； ②質量是質管部門的事，出了事情應由質管部門負責；③質量出現問題主要是操作的工人素質太低，或檢驗部門把關不嚴；④重大的質量問題要立刻解決，次要的質量缺陷可以暫時不管；⑤改進質量太浪費時間，不如多花些心思將次品銷售出去；⑥追求質量必然導致高成本，對企業來說不劃算。

2． 生產技術落后，制約產品質量的提高。有資料顯示，全世界約86%的研發投入、90％的發明專利都掌握在發達國家手中，80％的先進技術由世界500強企業創造和擁有，我國每年開發的新產品中達到國際先進水平的不足5％。比如，國內汽車行業由于長期以引進產品為主，核心技術的消化吸收薄弱，缺乏汽車整體研發的實踐經驗，導致汽車自主品牌的匱乏。雖然奇瑞、吉利等擁有自主知識產權的國產轎車成功突圍，但中高端市場仍為外國品牌所壟斷。核心技術的缺乏，造成國產汽車在使用壽命、可靠性、舒適性、環保性能等各方面與歐美日系車都存在很大差距。

3． 管理缺乏體系，質管技術落后。管理作為一門科學被企業主和員工接受的程度很低，企業管理還是以人治為主，沒有系統科學的管理思想，對質量管理的認識還停留在事后檢驗的水平。有些企業雖然重視質量管理，由于缺乏系統思想和對質量的正確認識，往往對流行的質管方法技巧盲目跟風，生搬硬套，結果流于形式，并未產生預期的效果。

三、 產品質量是企業生存發展的根本

在ISO質量體系中，質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”，但該定義應用到具體的產品或服務時，仍然是難以界定的。質量管理大師Crosby將質量的概念精簡為“符合要求”，質量問題就是“沒有符合要求”的問題（Crosby，2006）。基于此定義，筆者認為無論從市場、技術、財務或戰略的角度來看，質量都是企業生存的根本。

1． 質量是企業開拓市場的基石。不同的市場細分形成不同的產品或服務定位，但產品和服務始終必須是符合特定消費者的特定要求的。如果擅自降低對產品和服務質量的要求，以次充好，結果必然是失去消費者的信任，丟掉市場。無論高端還是低端市場，符合消費者要求是底線，是企業穩固市場不斷發展的基礎。在消費者日益挑剔的今天，品牌意味著市場，真正的品牌建設不是靠在廣告促銷上花費巨資來實現，而是在對質量的不懈追求中逐步樹立起來。

2． 質量是企業技術進步的動力和標準。追求質量，意味著要時刻以消費者的眼光來審視自己的產品和服務，通過滿足消費者不斷提高的要求，帶動企業產品質量和技術標準的提高。技術影響市場，但并非最領先的技術一定能贏得市場，只有將先進技術與市場要求完美契合的企業才是最大的贏家。科學技術的日新月異，源于人類夢想的生生不息；企業技術進步的你追我趕，則因滿足客戶要求的現實壓力。

3． 質量是企業利潤的來源。很多企業認為追求質量意味著高成本，意味著花一大筆錢去培訓員工，去改善生產流程，去對付難纏的客戶。這其實是認識上的誤區。質量就是符合要求，不僅滿足消費者的要求，還有企業內部上下游客戶的要求。如果我們在系統運行的每一個環節都符合要求，就不必浪費大量的財力人力去糾正那些不該犯的錯誤，無需費力推銷次品、滯銷品。企業成本不是增加，而是大大降低了。Crosby說：“質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。由于工作一開始就做對了，因沒有返工而節省下的每一分錢，都會列入會計報表‘利潤’這一欄”。（Crosby，2006）

4． 質量是企業戰略實現的保障。質量管理的最終目的是防范和消滅一切可能的系統缺陷。無論是總成本領先戰略中對成本控制的嚴格要求，或差異化戰略中對技術領先的能力要求，還是目標積聚戰略中對二者的組合要求，都離不開企業對產品和服務質量的不懈追求。只有秉持“第一次就把事情做對”的精神，從生產服務的每一環節入手，尋找不斷改進的機會，才能以最經濟合理的方式把握稍縱即逝的市場機遇。從企業發展戰略的角度看，質量意味著追求長遠利益，實現企業總體效能和社會效益的最大化。

四、 發達國家質量管理發展之路

與我國產品質次價廉形成鮮明對比，日歐美等國的產品總是與高品質、高科技、高價格聯系在一起，其先進的生產技術與管理水平成為世界各國學習模仿的對象。實際上他們的質量管理發展之路也是曲折的，值得我們借鑒和思考。

工業時代之前，產品質量主要靠手工操作者本人控制，因此被稱為“操作者的質量管理”。真正意義上的質量管理始于20世紀初的美國，以泰羅為代表的科學管理運動導致質量檢驗職能的出現，由工長及專職人員對產品質量進行把關，又稱為“檢驗員的質量管理”。 1924年，休哈特提出控制和預防缺陷的概念，成功地創造了“控制圖”，使質量管理推進到“統計質量控制階段”，并在二戰期間的軍工生產中得到廣泛應用。

二戰后，科學技術日新月異，火箭、宇宙飛船、人造衛星等大型精密產品的出現，要求人們運用“系統工程”概念，將質量問題作為一個有機整體加以綜合研究。Deming博士提出了質量持續改進的觀點以及著名的“戴明十四法”。1961年，Feigenbaum出版《全面質量管理》一書，首次提出全面質量管理的概念：“是為了能在最經濟的水平上，在充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”（Feigenbaum，2002）。

不過質量管理理論并未在發源地美國得到重視，而是在遙遠的日本首先開花結果。二戰之前，日貨也曾是質量低劣的代名詞。戰敗后的日本百廢待興，特別希望通過學習西方先進生產與管理技術復興強國。因此戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被迅速傳播，還創造出一系列全面質量控制（TQC）管理方法，如：JIT——準時化生產、Kanben——看板生產、Kaizen——持續改善等等。TQC使日本企業的競爭力極大提高，日產轎車、家用電器、電子產品等迅速占領國際市場，促進了日本經濟發展。

戰后初期的德國，假冒偽劣產品也是屢見不鮮，政府被迫出臺了《反不正當競爭法》、《反限制競爭法》等一系列法律法規來制約市場的無序行為。到20世紀60年代市場供求關系基本平衡，消費者對產品質量的關注逐步提高，質量管理理論和方法才開始得到重視和應用。整個歐洲的情況大致相似。20世紀60年代中期，北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質量管理系列標準；1979年，英國制定了國家質量管理標準BS5750。

美國的覺醒是在20世紀70年代，高質低價的日本貨成功占領美國市場之后。美國人驚嘆日本經濟的崛起，驚嘆日本企業強大競爭力的來源竟是曾被本國創造又遭忽視的質量管理。眾多企業開始重新認識并運用質量管理理論和方法，質量大師Crosby提出的“零缺陷”、“質量免費”等管理觀念被廣泛接受。企業界積極參與，圍繞提高質量、降低成本、縮短開發和生產周期等方面開展質量管理運動，獲得很高的經濟回報，并催生了一系列新的管理方法，比如：六西格瑪（6σ），并行工程（CE）、企業流程再造（BPR）等，對全球質量管理運動起到推動作用。

五、 當前形勢下我國企業質量管理的幾點建議

回望發達國家質量管理發展之路，高質量高效益并非天生，日歐美各國在發展初期也經歷過質量之痛，有過對質量管理的種種誤解，質量問題的解決也非朝夕之間。但我們今天所面臨的全球化競爭更激烈，消費者的要求更苛刻，企業生存發展的壓力更大。中國經濟要率先從危機中復蘇，中國企業要安然渡過經濟的寒冬，必須立刻改變低質量高消耗的發展模式，通過強化質量管理，提高產品質量，降低質量成本，降低能源消耗，提高企業效率和社會效益。

1． 強化質量意識，從企業高層管理者做起。管理層首先要改變對質量的錯誤認識，正確理解“質量即符合要求”的基本涵義，明確自己在質量管理中應負的責任。只有高層領導真正認識到“質量是企業生存的根本”，企業才可能以追求質量為目標，以客戶需求為生命，認真學習科學的管理思想和方法，對企業系統缺陷進行持續不斷的改進。也只有管理者的真正參與，才可能制定出符合要求的工作標準，努力消除系統缺陷，帶領企業走出質量難題的泥沼。

2． 加強員工培訓，真正做到全員參與。質量管理是系統工程，涉及生產服務的每一個環節，而不僅僅是領導者和質檢部門的事。通過有目的有計劃的質量培訓，讓員工認識到質量管理的必要性和科學性，掌握質量管理的方法和實現途徑，特別是明了自己在質量管理活動中可以為企業做出怎樣的貢獻。全體員工積極參與的質量活動，才是最貼近客戶和市場，最持續可行的。我們應該摒棄那種口號式、運動式的浮夸做法，緊緊圍繞客戶需求和員工利益，把員工當作最寶貴的資源，尊重他們的技藝和本領，倡導勇于提問敢于創新的寬松氛圍，真正實現全員質量管理。

3． 運用科學方法，建立有效的缺陷預防機制。“質量是生產出來的，不是檢驗出來的”——Deming的這句質量名言告訴我們：質量管理的重點是過程控制，是事前預防，而不是事后檢驗，并且該過程不僅指生產制造，還包括設計、采購、售后服務等產品生命周期的全過程。檢查這個過程，找出每個可能犯錯誤的機會，把缺陷在產生之前就處理掉。Crosby所說的“第一次就把事情做對”和“零缺陷管理”，本質就是通過建立有效的預防機制，提高生產服務質量，提高對客戶要求的滿足程度，從而降低企業質量成本和社會成本。

4． 樹立長遠目標，持續不懈地改善產品與服務。質量是企業生存的根本和發展的基石。在解決了眼前的問題，走出短暫的質量困境之后，質量管理活動并未結束。因為質量的精髓是“滿足要求”，客戶和員工的要求是不斷發展變化的，所以圍繞“滿足要求”的改進工作是永無止境的。只有以質量的持續改進為目標，企業在生產和服務過程中才能時刻保持清醒，避免短視行為，將企業和社會的長遠利益放在第一位。也唯有這樣，中國企業才能創造出真正的中國品牌，走出低質量低效益的發展困境，在世界經濟中占領一席之地。

參考文獻：

1. W. E. Deming著.鐘漢清等譯.戴明論質量管理.海南：海南出版社，2003.

2. A. V. Feigenbaum著.楊文士等譯.全面質量管理.北京：機械工業出版社，1991.

3. P. B. crosby著.北京克勞士比管理顧問中心譯. 質量無淚.北京:中國財經經濟出版社，2002.

4. 鄭紅軍.中國產品質量的綜觀研究.北京：中國經濟出版社，2007.

5．張桃生.中國中小企業產品質量研究.西南大學學報，2007.

6. 孫思遠，呂利平.淺析“中國制造”危機與質量管理創新.當代經濟，2008，（5）：92-94.

作者簡介：陳傳明，南京大學商學院副院長、教授、博士生導師；魏虹，南京大學商學院博士生。

收稿日期：2011-04-22。