讓政民互動更圓滿

2010年，我國已成為全球最大

的互聯網國家，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，家庭寬帶網民3.90億，手機網民3.18億。網絡接入覆蓋已經從城市向農村擴展，從東部向西部延伸，越來越多的民眾習慣通過互聯網了解國內外新聞、學習知識、開展社交活動以及解決生活工作中的問題。作為社會的管理單元，政府對社會的責任在虛擬社會中的核心是治理和服務，即在虛擬社會中提供開放的平臺，為民眾提供全方位服務的同時，吸引群眾參與社會的管理，形成良性的政民互動。

現階段，各級政府都以建立政府網站的形式為民眾提供服務。然而，網站的建立往往以信息公開或者上級單位下達的任務為目標，都很少考慮老百姓需要政府提供什么樣的服務信息。網站的內容雖然很豐富，但由于沒有研究網站用戶的需求，再加上部分信息更新不及時，導致老百姓碰到各種問題時，很少會到網站上來查找信息，最終導致網站信息的利用率偏低。

什么是民眾需要的服務

每個普通百姓在生活工作中會遇到很多實際的問題，例如：適齡男女青年結婚時需要準備什么材料去哪個部門登記；準備生育時如何辦理準生證明；小孩長大后可以選擇上什么托兒所、小學，大學畢業后如何辦理就業證；可以參加哪些特殊技能培訓和定向招聘會；可以享受哪些福利政策（社保、醫保等）；家人生病時哪家醫院能夠提供權威的診療服務；以及家里的電器壞了、馬桶堵了如何能夠方便地找到價廉物美的服務等等。

目前，政府網站的信息提供往往按照部門進行劃分，老百姓要查找自己關心的信息時首先需要知道信息由哪個部門提供。當某一類信息多個部門都會涉及時，老百姓就會無從著手。另外，由于政府只提供了網站做為面向公眾服務的載體，受制于計算機、網絡等的制約，無法讓更多的家庭享受到這些服務。

要想服務好民眾，就必須拓寬服務渠道，引入熱線電話服務、手機等智能終端載體，借助于短信和目前流行的微博平臺等方式提供服務。老百姓在遇到問題時，打個電話或打開電腦、手機輸入關鍵字，就能夠享受到貼心的服務。

有了服務的內容和服務的載體，是不是就服務到位了？答案是否定的。

目前的政府網站在內容上都很豐富，為什么沒有發揮實際的作用？一方面，政府把建網站當成了考核任務，發表一篇新聞、提供一條信息，任務就完成了。致使信息的內容多以反映政府工作為主，諸如領導的講話、考察訪問等。另一方面，目前對各部門提供信息的考核工作主要由政府部門內部進行，考核內容也主要是依據信息數量，哪個部門發布的新聞多，就認為哪個部門提供的服務好。這種形式上的考核導致了不管網站上有多少信息，都無法解決老百姓生活工作問題的所謂“吃力不討好”的局面。其實，老百姓并不熱衷于政府開展活動的新聞，他們更多的是想知道與自身密切相關的信息：如低保政策發布后，低保金的增加（我能拿多少錢）；家電壞了到哪修理等。

因此，對政府提供的服務應該引入民眾的考核機制，由民眾對政府各部門提供的服務、信息進行考核，并做到公開、透明，并逐步淘汰沒有用的服務和信息。此外，還要根據民眾的切身需求，引入更多切實有效的服務。

民眾也可以為政府提供服務

政府對社會的管理歷來就離不開民眾。2008年北京奧運會、汶川地震，全國各地的民眾都自發參與到服務和建設當中。直接服務于北京奧運會的賽會志愿者約為7萬人；直接服務殘奧會的賽會志愿者約為3萬人、城市志愿者約為40萬人，還有百萬人參與社會志愿者工作；直接服務于汶川地震的志愿者為十幾萬人，共捐款760.22億。從地震之后近一年的時間內，還有近40萬人次的志愿者活躍在災區。所有的這些志愿者參與的服務和建設，如果光靠政府的力量是無法實現的。

民眾在虛擬社會中可以參與和服務的內容形式則更加多樣化。民眾可以在虛擬社會實時反映路面交通情況，可以反映城市管理的缺陷和問題。如市民看到井蓋丟失后用手機拍照實時上傳等。下一步，政府還可以把議案提案放在互聯網上引導民眾進行討論等等。

如果政府能為民眾提供多元化貼心的服務，民眾在解決生活工作的問題的同時，也可以更多的為社會管理貢獻力量。

電子政務的發展應帶動政府服務方式的轉變

“有事找衙門”是中國人的傳統。新中國成立后，民眾也形成了“有事找政府解決”的習慣，衙門和政府還處于被動為民眾提供服務的階段。隨著經濟的發展和社會的進步，信息化開始在政府管理中發揮作用。在電子政務1.0時代管理中，政府建立了網站、行政服務中心，開始有意識地主動為民眾提供服務。在電子政務2.0時代，隨著IT技術的發展，SOA架構以及云計算的電子政務在政府日常辦公、領導決策中發揮了更加重要的作用。但是電子政務不應該只是政府內部的IT系統，在現階段，政府應該通過信息化的手段，整合政府內部資源，在為民眾提供更多個性化服務的同時，通過網絡引導民眾知政、議政、參政，形成政府與民眾之間的良性互動。

政民互動實現思路

政府的治理和服務離不開民眾的基本數據和交互功能。社會治理首先是信息化治理、IT基礎的治理。針對不同類別的民眾（低保戶、婦幼、老人、務工人員等）提供個性化的服務，需要對這些服務對象進行身份與真偽的確認。我們天天喊關注弱勢群體，但誰是真正的窮人？誰有資格領取低保補助、失業救濟金？沒有一個部門掌握著全面準確的信息。這些信息分布在公安、民政、稅務等多個部門，而且這些部門間的數據往往是“孤立”的。我們可以通過數據共享交換平臺采集公安、勞動社保、民政、稅務等部門的人口基礎信息，進行比對、清洗后形成人口基礎數據庫，并且進行動態的更新維護（如圖1）。

對政府內部，可以建立“人立方關系模型”進行多層次緯度的鉆取分析。對每個公民的全生命周期（出生、受教育、工作、婚育、離退休等）進行全方位的分析，或者以統計匯總的方式供領導分析決策（如圖2）。

對民眾，可以針對不同人群提供個性化服務。比如：主動為結婚登記后的夫妻發送領取準生證的政策信息，以及在網上辦理水電煤繳費業務等的一站式服務。

政民之間也可以形成良好的互動關系，政府在為民眾提供服務的同時，引導群眾積極的參與到社會的各種治理當中，寓管理于服務。現在，全國各地很多政府機關都開通了官方微博，及時發布政策信息，民眾可以隨時與政府進行互動；政府可以網絡問政、在網上向民眾征集議案等。通過良性的政民互動，進一步推進和諧社會的建設（如圖3）。

（作者單位：北京有生博大軟件技術有限公司）

政民之間良好的互動關系，應該是政府在為民眾提供服務的同時，引導群眾積極參與到社會的各種治理當中，寓管理于服務。