呼喚“即時互動”的網上信訪

近幾年來，浙江省寧波市各級黨委

政府為了開辟網民表達民意訴求的新渠道，紛紛利用現有政務網絡平臺，采取電話81890（撥一撥就靈）、12345(市長公開電話)、市長信箱、信訪信箱等“二合一”或“三合一”等模式，開展“網上信訪”工作。這些舉措，為化解當前社會矛盾，維護社會穩定發揮出了極其重要的作用。

但是，隨著改革開放的不斷深入，城鄉結構、就業結構、社會階層結構和社會組織形式的不斷變化，群眾信訪訴求呈不斷上升趨勢，集體上訪也在不斷增大，并反映出許多新情況和新問題。使得當今時代的信訪工作者解決群眾利益訴求問題的同時，必須重視探索不同層次群眾的信訪形式、信訪內容和信訪要求。

我們發現，在網上信訪過程中，網民通常在發E-mail求助各級政府后，往往還在“微博、論壇、QQ群”上反映或討論大量的民生問題，迫切希望能有一個與政府各部門直接交互的平臺。

《對話·網上發布廳》的啟示

2010年10月，中國寧波網開通了《對話·網上發布廳》（http://dialog.cnnb.com.cn/wsfbt/index.shtml），這是寧波市委宣傳部與中國寧波網共同開辦的網上辦事問政平臺。至目前，已有34個政府職能部門在線，通過政府網上發言人，與網民進行即時在線的對話交流。網民發布的帖子，在線政府部門必須在24小時內給予受理，7個工作日內給予回復；遇到突發事件在事發后4小時內上網發布信息。

截至2011年5月，《對話·網上發布廳》已受理網民貼子1393個，回復1179個，回復率達84.63 %，受理率達98.49%。網民反映問題涉及到住房、交通、環保、治安、消費、勞動保障、教育、醫療等各個方面。贏得了廣大網民的信任和支持，成效十分明顯。

《對話·網上發布廳》設置了欄目12個，主要以“在線訪談、網上發布、網民在線”討論為主，再輔以“追蹤報道、在線點評”等特色，較好地發揮了網絡信息面廣、傳播速度快、互動性強的優勢。其中，“部門在線”列出了所有已上線的政府部門及主要職責；“我來發言”刊登網民的意見、問題、投訴、咨詢和建議等；“最新回復”將各參與部門最新回復集中刊出，以便市民查詢；“記者追蹤”將網民反映的問題或社會熱點及各部門回復處理問題過程等進行追蹤報道；“在線訪談”則將關乎民生的問題或社會熱點邀請有關部門或領導、專家進行直播或網上訪談；“網上發布”主要內容是關乎民生的政策信息及就重大問題、突發事件召開的網上新聞發布會等；“在線點評”是網絡監督員、評論員或網民對社會熱點問題的在線點評；“特別推薦”將網民、發言人、網評員、網上的好帖、好回復集中推薦，以鼓勵積極性；“辦理統計”顯示各單位對網民意見的受理回復、處結率，以及網民對解決問題滿意度統計等等。

《對話·網上發布廳》以政府組織實名的方式開展網上輿情收集、網上信息發布、網貼處理等工作，確保了政府與群眾的有效溝通，提高了疏導民意、引導輿論的功能。在網上，每一個在線部門都有屬于自己的登陸帳號，當網民發帖提問時，回應部門都要求作跟進式互動討論或解釋回復，直至網民滿意為止；對一些若選錯了答復部門或惡意的帖子，由欄目編輯進行調整和把關；對各部門的受理率、回復率、處結率和網友滿意度等情況，由系統自動統計并定時在網頁上顯示。滿意度由網民點評；處結率由欄目編輯針對各部門解答情況點評。對網民提交的涉及2個以上部門的問題，欄目編輯將以“綜合”受理的形式，通知涉及部門點“綜合”看帖，及時進行受理和回復。

《對話·網上發布廳》推出的“政府部門網上發言人制度”，明確規定在政府部門設立一位網上發言人和一位聯絡員，負責政府部門網上發言人的具體工作。此舉措確保了網民提問的及時受理和回復，為網上發布廳的順利開展提供了保障。

網上發言人的主要職責，一是對涉及本部門的網絡輿情進行收集、分析、研判、上報和處置；二是適時在網上發布本部門的政務信息，聽取網民意見和建議，及時就網民關心的政策和問題進行解疑釋惑；三是負責收集網上針對本部門的意見、訴求和建議，及時進行在線回復，化解社會矛盾和公眾情緒；四是負責涉及本部門的突發事件和熱點問題的網絡輿情處置；五是負責與網絡媒體的聯系與協調工作；六是視情況以視頻對話的方式回復網民提問或進行信息發布等。

網民對政府在線辦公的這種形式表示由衷的支持和歡迎，認為網上發布廳彰顯出了政府智慧和務實的精神，真正起到了反映民生、匯聚民智、正確引導、溝通橋梁的作用。

《網上信訪·對話》平臺的建設必要

寧波市各級黨政機關開展網上信訪工作，從總體上看，匯集民意的渠道是比較通暢的，開展的形式也是多樣性的。其存在的問題是信息不夠對稱，缺乏象《對話·網上發布廳》一樣的即時交流互動的手段。此外，傳統的網上信訪運作方法和方式，因其滯后性、被動性、中間環節多、答復時間長等缺點，難以滿足當前群眾在線交流的需要。

對此，筆者認為應盡快拓展目前的“網上信訪”功能，借鑒中國寧波網《對話·網上發布廳》模式，結合當前信訪工作實際，開辟《網上信訪·對話》欄目，以彌補當前網上信訪工作的缺限。

《網上信訪·對話》平臺的實施，可以凸顯以下幾個方面的作用：一是以寧波市信訪局(網上發言人)名義直接受理網民反映的問題，提出的建議或投訴請求等，可以提高政府的公信力，提升網上信訪的知名度；二是作為全市信訪系統統一的信息發布平臺，在全市范圍內發布相關政策和規章以及事關民生問題的解決辦法等，可以正確把握輿情導向，發揮信息發布解疑釋惑的作用；三是利用在線對話功能，以一對一、一對多的互動交流手段對社會熱點、難點問題展開討論，可以正確運用政策和法律規章以及疏導教育、解決實際問題相結合的方法，能有效地化解不少社會矛盾和公眾情緒，從而使大量的信訪問題在網上得到有效化解或平息。四是發現一些信訪苗頭和社會不安定因素，在全面收集、分析、研判的基礎上，及時排查出不穩定因素，可以有針對性地做好工作，包括做好超前性預測以及社會穩控工作等。

如果有效地利用好《網上信訪·對話》平臺的這一獨特的功能，并發揮出快捷、高效的作用，就會使不同文化層次的市民紛紛從《網上信訪·對話》平臺找政府，求結果。一旦形成“氣候”，既可拓展“網上信訪”辦理的渠道，又可減輕“來人接訪”、“集體訪”的工作壓力，對緩解目前日益嚴峻的信訪形勢無疑會帶來極大的益處。

因此，開發《網上信訪·對話》平臺是當前信訪形勢發展的需要，也是符合社會創新管理的要求，具有重要的現實意義。

《網上信訪·對話》平臺的建設要略

盡管開展“網上信訪對話”工作是客觀形勢的需要，又具備利用政務網絡資源的環境條件，但真正要把“網上信訪對話”業務開展起來，從初步實施到逐步完善，還得從思想認識、物質條件、技術力量等方面予以考慮。

要著重抓好以下三個方面：

第一，從思想觀念和認識上求得統一。當前，寧波市信訪部門的大多數同志對網上信訪工作的認識還不夠全面，現階段僅局限于對電話、電子郵件的接收處理和反饋辦理上，還未領略到微博、論壇、QQ群以及《網上信訪·對話》平臺的魅力及其他功能的好處。但從遠景上看，網民要求在網上即時對話交流是無容置疑的，而且隨著網民數量的不斷增加，他們提出的要求也會隨之增加，問題也會更加尖銳。這就要求信訪部門的同志必須有充分的思想準備，從觀念上適應信訪形勢的需要，自覺接受信息化時代的挑戰。

第二，領導應重視“網上信訪對話”平臺的建設。因“網上信訪對話”業務是網上信訪工作的拓展和延續，是適應當前形勢發展需要的一種手段，對提高信訪工作效率，轉變機關作風，加快信息傳遞有著十分重要作用。因此，我們應該把“網上信訪對話”業務建設提高到重要議事日程上來。要切實加強對“網上信訪對話”業務的指導，從科研、人員、財力上給予足夠的投入，把“網上信訪對話”業務真正抓起來，抓到位，并健康運作，使之產生良好的效果，為構建網上信訪大格局，打下堅實的基礎。

第三，抓好試點工作，做好崗前培訓，制訂規章制度。開展“網上信訪對話”業務，宜采取以點帶面，推動全局的方針，尤其是技術性含量比較高的《網上信訪·對話》平臺建設，不能一蹴而就。從寧波市各地信訪部門現有的“硬件”、“軟件”配備及具備入網的環境條件來看，筆者認為應由寧波市信訪局率先開展試點工作。

具體做法：一是在市政府互聯網上統一建立的中心網站主頁上，建立一個《網上信訪·對話》平臺，讓網民既可向“市長信箱”發電子郵件，也可向“網上信訪對話”平臺進行交流互動，更加方便群眾網上問政。二是認真汲取中國寧波網《對話·網上發布廳》成功的經驗，結合信訪工作實際，在獲得經驗的基礎上，再逐步推廣到各縣（市）、區信訪部門。屆時由市信訪局牽頭，舉辦幾期“網上信訪對話”業務培訓班，組織各縣（市）、區政府網上發言人，進行網上應用操作訓練，切實掌握“網上信訪對話”平臺的操作技巧。三是制訂出相應的規章制度，落實按章辦事原則。如制訂《信訪部門網上發言人制度》、《網上信訪對話操作規程》等制度，要求在工作中予以認真落實，并嚴格按操作規程辦事，使“網上信訪對話”業務，一上網即可投入使用，從技術上保證“網上信訪對話”業務的順利展開。

總之，開展《網上信訪·對話》工作，是今后“網上信訪”工作發展的一個方向，也是信訪工作適應新時期信息化建設的需要。可以這樣說，沒有《網上信訪·對話》平臺，就不能算是完整的網上信訪工作，就跟不上形勢發展的需要。因此，各級政府的信訪部門應重視《網上信訪·對話》平臺建設，通過網上信訪和傳統信訪工作的有機結合，使信訪工作再上一個新臺階。

（作者單位：浙江省寧波市信訪局）

當前，各級黨政機關網上信訪工作的渠道是比較通暢的，開展的形式也是多樣性的，但同時也存在信息不夠對稱，缺乏即時交流互動的手段或工具，運作的方法和方式帶有滯后性、被動性、中間環節多、答復時間長等缺點，難以滿足當前群眾在線交流的需要。

借鑒中國寧波網《對話·網上發布廳》模式，結合當前信訪工作實際，開辟《網上信訪·對話》欄目，將彌補當前網上信訪工作的缺限。