提升運(yùn)營(yíng)效率促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的拓展

【摘要】銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)了電子銀行業(yè)務(wù)的拓寬。如何改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)方式，找出提升電子銀行業(yè)務(wù)的突破口，建立滿足我行發(fā)展需要的服務(wù)體系，為金融環(huán)境提供保障。最大限度的滿足各層次、全地域社會(huì)民眾的需求是未來(lái)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。

【關(guān)鍵詞】電子銀行 服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)方式

一、電子金融時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，目前我行已經(jīng)完成了網(wǎng)上銀行建設(shè)，開發(fā)出了網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的品種渠道網(wǎng)絡(luò)化、多元化、服務(wù)個(gè)性化、經(jīng)營(yíng)管理信息化和金融監(jiān)管的現(xiàn)代化。提升了我國(guó)的金融服務(wù)水平，保證了電子銀行部業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

網(wǎng)上銀行的建設(shè)為客戶提供了直接辦理金融業(yè)務(wù)的渠道，為客戶節(jié)省了大量的交通費(fèi)用和時(shí)間，電子銀行正日益成為銀行交易和服務(wù)的主渠道。電子銀行業(yè)務(wù)的開通，為客戶提供了查詢、匯款、開戶、銷戶、支付、轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶足不出戶就能夠安全快捷地辦理銀行業(yè)務(wù)。它的優(yōu)勢(shì)在于極大的分流了柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力，緩解了銀行業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)有限的矛盾，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益提升的平穩(wěn)過(guò)度。目前我行電子銀行渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)渠道并駕齊驅(qū)的銀行模式已經(jīng)逐步形成。

我們看到：在銀行業(yè)務(wù)不斷的拓展中，銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級(jí)，電子銀行對(duì)百姓衣食住行中的作用也正在與時(shí)俱進(jìn)，如今電子銀已不可阻擋的趨勢(shì)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。據(jù)各銀行對(duì)銀行業(yè)務(wù)量的初步統(tǒng)計(jì)中，每10筆業(yè)務(wù)中就有6筆以上是通過(guò)電子渠道辦理的。每天通過(guò)電子銀行辦理的業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過(guò)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)規(guī)模，預(yù)示著一個(gè)電子金融新時(shí)代的到來(lái)[1]。

二、了解銀行服務(wù)質(zhì)量的屏障，找到提升服務(wù)水平的突破口

金融新時(shí)代到來(lái)的同時(shí)，我們也清醒的看到，電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行后續(xù)發(fā)展和快速增長(zhǎng)的瓶頸。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)近日公布的對(duì)國(guó)內(nèi)17家銀行電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各銀行電子銀行部門中客戶服務(wù)系統(tǒng)普遍存在電話難打、強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)水平亟待提高等問(wèn)題。專家認(rèn)為，“熱線”問(wèn)題是銀行服務(wù)的軟肋和提升服務(wù)的突破口。從電話服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，電話難打問(wèn)題位列第一位。按銀行業(yè)內(nèi)對(duì)客服中心要求的標(biāo)準(zhǔn)，20秒鐘客服電話接通率至少要達(dá)到80%。而調(diào)查結(jié)果顯示，有一半的銀行不達(dá)標(biāo)，電話接通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出。我們了解到：加大對(duì)電話熱線服務(wù)的投入會(huì)增加銀行的經(jīng)營(yíng)成本，但電話服務(wù)的滿意度可以提升客戶的忠誠(chéng)度，這對(duì)擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍及企業(yè)良性發(fā)展方面都有好處。其次客服人員素質(zhì)也制約著“熱線”的答疑水平。銀行業(yè)客服中心人員解答客戶問(wèn)題的正確率平均為77.16%，據(jù)統(tǒng)計(jì)17家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)。雖然我行屬于達(dá)標(biāo)銀行內(nèi)，但可以看到，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各大銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心內(nèi)容。銀行客戶服務(wù)中心的水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響銀行的贏利水平。因此全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。

調(diào)研表明：銀行客戶服務(wù)中心需要在以下方面給予關(guān)注[1]：完善和建立客戶服務(wù)申訴室、電話訪問(wèn)室、建立品質(zhì)確保室以全面提升品質(zhì)；同時(shí)還應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立內(nèi)部查核室，以防控操作風(fēng)險(xiǎn)，有效保證客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率；建設(shè)多渠道、全方位的整體服務(wù)平臺(tái)；通過(guò)硬件的改造和提升，提高客服中心的整體服務(wù)能力以及多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力，將客戶服務(wù)中心作為與客戶直接接觸并提供服務(wù)的對(duì)外信息溝通及反饋窗口，尋找自身提升服務(wù)水平的突破口。

我們希望：建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其它行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)作為差異的營(yíng)銷核心。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶，誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的任務(wù)。客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[2]。

作為咨詢服務(wù)提供方，客戶服務(wù)中心為客戶提供最便捷、高品質(zhì)、一站式服務(wù)，使客戶獲得我行服務(wù)的成本有所降低，并且緩解了我行網(wǎng)點(diǎn)少在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。同時(shí)客戶服務(wù)中心建立的專業(yè)知識(shí)分享與傳遞機(jī)制，有效保障了我行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保了服務(wù)的高品質(zhì)。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者。我們?cè)谔峁┛蛻糇稍兎?wù)的同時(shí)，通過(guò)定期對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總與分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提供產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。通過(guò)建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制。以客戶服務(wù)為中心，全面提高服務(wù)質(zhì)量是我行電子銀行部一直致力于的工作，也是未來(lái)工作中提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)。

三、根據(jù)客戶服務(wù)中心發(fā)展趨勢(shì)，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)方式

電子銀行部-客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天，已不單純是簡(jiǎn)單的服務(wù)部門，而是整個(gè)銀行業(yè)務(wù)體系中的一部分，在銀行日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

調(diào)研表明：隨著銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)的變化和拓展，客戶服務(wù)中心正趨向大型化、多點(diǎn)化的發(fā)展趨勢(shì)。具體表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)種類日益繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜度也不可同日而語(yǔ)，客戶群體逐步壯大，因此對(duì)咨詢服務(wù)的需求將呈倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。客戶的需求是多元的，而且客戶日益希望從客戶服務(wù)中心獲得廣泛的信息與服務(wù)，例如咨詢服務(wù)、交易服務(wù)等，甚至很多需求超越了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍。客戶對(duì)一站式服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，我們必須面對(duì)這一呼聲，采取更加靈活的運(yùn)營(yíng)策略，服務(wù)手段更加多元化，更加注重主動(dòng)服務(wù)。

多種服務(wù)手段的融合也是趨勢(shì)之一，互聯(lián)網(wǎng)與客戶服務(wù)中心的融合，在線客服、電話回?fù)軐⑷找嫫占啊Ｔ诘却蛻艉羧胩峁┓?wù)的同時(shí)，客戶服務(wù)中心將更加注重交叉營(yíng)銷，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的無(wú)縫營(yíng)銷。發(fā)現(xiàn)更多的利潤(rùn)源，逐步走向盈利。可見(jiàn)，我們除了努力完成日常業(yè)務(wù)外，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，建立穩(wěn)定可靠的生產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境； 規(guī)范銀行信息化的發(fā)展，這些都將是未來(lái)電子銀行部主要工作職責(zé)的補(bǔ)充。

我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。

據(jù)了解，電子銀行部客服中心的發(fā)展目前可分為幾個(gè)階段：以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)階段、以提高運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理階段和呼叫價(jià)值創(chuàng)新階段。盡管目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心仍處在前三個(gè)階段交叉并行的時(shí)期，但價(jià)值創(chuàng)造也已提上各中心的工作日程，并逐漸付諸實(shí)施。作為面向持卡人的服務(wù)窗口，客服中心在與客戶的溝通中積累了大量的第一手信息，對(duì)提升本行信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著非常重要的參考價(jià)值。因此，各行的客服中心都承擔(dān)著收集、挖掘、反饋信息的重要責(zé)任，并受到銀行運(yùn)營(yíng)部門的高度重視。

調(diào)研表明：目前我國(guó)銀行業(yè)電子銀行部的服務(wù)系統(tǒng)利用率及效益普遍低于預(yù)期值。該部門客戶服務(wù)中心工作的行員雖然都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)上崗人員，但就目前情況來(lái)看，他們均沒(méi)有發(fā)揮最大的效能，而只是被動(dòng)的接受客戶的一些投訴或業(yè)務(wù)

咨詢。那么如何提高自助銀行的使用率，從而解決銀行目前面臨的困境呢？各銀行的客服中心可從所積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中找出客服中心工作量的變化規(guī)律，展現(xiàn)其發(fā)展趨勢(shì)。基于這種規(guī)律和趨勢(shì)，管理人員可以科學(xué)地預(yù)測(cè)未來(lái)的人力需求，及時(shí)地修改業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，靈活地進(jìn)行排班管理等項(xiàng)工作。而用戶的業(yè)務(wù)行為所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以作為重要的分析對(duì)象，客戶與銀行發(fā)生的交互本身的數(shù)據(jù)也具備著重要的意義。客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更抱怨的激增，可能從側(cè)面提醒我們改善工作質(zhì)量和業(yè)務(wù)行為的變更[3]。

客戶服務(wù)中心通過(guò)電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作效率及工作強(qiáng)度的統(tǒng)計(jì)，而錄音的自動(dòng)化，保存了座席人員與客戶的原始錄音，以備日后查證、規(guī)劃工作、考核業(yè)績(jī)。通過(guò)解答客戶咨詢的問(wèn)題連接客戶與銀行內(nèi)的橋梁，達(dá)到改進(jìn)工作方法、完善服務(wù)功能、提高工作效率的目的。通過(guò)有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷把客服中心從“ 費(fèi)用中心” 真正轉(zhuǎn)化為“贏利中心”。

電子銀行部客服中心目前采取晝夜倒班制作息時(shí)間，保證24小時(shí)全天候不間斷地為客戶提供電話服務(wù)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題并在日常工作中，保持高度警惕性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑交易，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并協(xié)助做好被查詢賬戶信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。同時(shí)，修改完善電話銀行系統(tǒng)，減少密碼容錯(cuò)次數(shù)，降低電話銀行業(yè)務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)。

電子營(yíng)業(yè)部，目前已經(jīng)為200多家電子商務(wù)部提供了直接的網(wǎng)上支付。全國(guó)范圍當(dāng)中，提供全日無(wú)休的查詢服務(wù)，有利支持了電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展，不論過(guò)去現(xiàn)在還是將來(lái)，我們都以客戶的需求作為目標(biāo)，以客戶的滿意作為我們前進(jìn)的動(dòng)力，堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善的電子商務(wù)解決方案，以及安全可靠的支付方式，提供給客戶。只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

四、金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)

銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓寬，使員工的敬業(yè)精神得以發(fā)揚(yáng)光大，在知識(shí)更新變化的信息時(shí)代，“終身學(xué)習(xí)”和建立“學(xué)習(xí)型組織”是我們?cè)诩ち腋?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的基本要求。只有充分發(fā)揮員工的潛能和工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，才能最大限度的激發(fā)員工工作的熱情。

長(zhǎng)久以來(lái)電子銀行部一直致力于建立完善的客戶服務(wù)體系，把提升服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)手段作為重點(diǎn)。將“專業(yè)、差異”確定為客戶服務(wù)的定位，即以一流的專業(yè)

水平，為客戶提供專業(yè)、快捷的服務(wù)。我們相信：靠建立自己銀行相關(guān)品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新等機(jī)制，提供區(qū)別于其他行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可行的。針對(duì)客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題，我們應(yīng)該在改善措施中下功夫。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售理念、服務(wù)態(tài)度和客戶檔案的分析，闡述客戶在企業(yè)中的重要作用，使企業(yè)產(chǎn)品更加適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展有著非常多的機(jī)會(huì)，如何把握市場(chǎng)、把握機(jī)會(huì)是企業(yè)的首要任務(wù)。我們通過(guò)建立與各分行及業(yè)務(wù)部門間常規(guī)的、固定的、快捷的聯(lián)系通道，形成了覆蓋全行的客戶建議投訴處理閉環(huán)機(jī)制，深度挖掘投訴發(fā)生的機(jī)理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從源頭解決。作為全行投訴及建議的受理方，客戶服務(wù)中心是全行服務(wù)體系的參與者和監(jiān)督者，為完善全行服務(wù)體系起著不可或缺的重要作用。客戶服務(wù)中心在提供客戶咨詢服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，為業(yè)務(wù)部門提供改善服務(wù)、提高客戶滿意度的建議，為業(yè)務(wù)部門提供產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)的決策依據(jù)。

我們深知：目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我們的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。只有找出我們存在的差距，確定我們努力發(fā)展的方向，才能促進(jìn)銀行運(yùn)營(yíng)效益的顯著提升。未來(lái)金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

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作者簡(jiǎn)介：張熙，女，任職于交通銀行北京分行，研究方向：電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。