地方商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀研究

【摘要】現(xiàn)代經濟的繁榮，促進了居民個人金融資產的不斷增加，拓寬了商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展空間。客戶關系管理作為一種新型的管理思想和技術模式，在銀行金融管理中發(fā)揮著重要作用。針對地方商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀進行研究分析，有利于進一步深化銀行金融管理，提高其科學性和高效性。

【關鍵詞】商業(yè)銀行 個人金融業(yè)務 客戶關系管理 發(fā)展現(xiàn)狀

商業(yè)銀行是以經營工商業(yè)存儲、借貸貨幣為主要業(yè)務的金融中介。隨著經濟的發(fā)展，個人金融業(yè)務成為商業(yè)銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要渠道?，F(xiàn)代金融管理理念下，客戶關系管理作為一種新型的管理思想和技術模式，對于促進銀行金融科學管理意義重大。面對復雜的市場環(huán)境，研究地方商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理發(fā)展策略，是當前深化銀行金融管理改革與創(chuàng)新的重要措施。

一、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務

個人金融業(yè)務是銀行對個人客戶提供的存款、貸款與支付結算等金融服務的業(yè)務，通常具有市場風險較低、經營收入穩(wěn)定、業(yè)務范圍廣泛的優(yōu)勢特征，在商業(yè)銀行運作中備受重視。

商業(yè)銀行個人金融業(yè)務，是對居民個人或家庭提供的相關金融產品或服務的總稱，是在銀行經營過程中根據(jù)客戶對象劃分的以個人或家庭為服務對象的金融業(yè)務，主要包括儲蓄結算、投資咨詢、資產運作、消費信貸等系統(tǒng)性銀行服務形式。隨著當前金融市場的多元性變化趨勢，發(fā)展個人金融業(yè)務是新形勢下商業(yè)銀行拓展金融市場、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的需要。

二、客戶關系管理分析

客戶關系管理，是企業(yè)基于客戶個性化需求基礎上，在以客戶為中心，通過不斷開展包括選擇、發(fā)展和保持客戶關系等系統(tǒng)化的客戶服務，來優(yōu)化企業(yè)管理和業(yè)務職能，通過提高客戶滿意度進一步擴展和提高自身核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)管理戰(zhàn)略目標的持續(xù)性商業(yè)過程管理行為活動?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過加強與客戶交流溝通，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)保有率，從而提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P系管理有利于明確客戶終身價值合理定位、有效提高經濟管理效率和效益，實現(xiàn)銀行金融管理機構與客戶間價值鏈關系的耦合與雙贏目標。

三、地方商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀與問題

近年來，金融經濟政策的調整和優(yōu)化，促進了我國個人財富的急劇增長和個人客戶金融需求理念的迅速提升，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務收益的提高，也推動了客戶關系管理的發(fā)展。同時，激烈的市場競爭形式以及戰(zhàn)略調整的雙重壓力，加上金融客戶關系管理服務職能的不到位，導致客戶對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的滿意度逐漸降低，造成大量優(yōu)質客戶的不斷流失。存在的問題弊端表現(xiàn)在如下方面：

1.個人金融業(yè)務客戶關系服務理念偏失

地方商業(yè)銀行在經營過程中對于發(fā)展客戶資源的意義認識不到位，不能充分理解客戶關系管理對于個人金融業(yè)務發(fā)展的本質要義，偏重于存款客戶開發(fā)和金融產品銷售的短期利益，忽視與客戶長期性合作關系的維護與管理。

2.個人金融業(yè)務客戶關系管理定位模糊

地方商業(yè)銀行往往忽視客戶需求的多樣性和差異性，多采用單一形式進行個人金融服務，導致其市場定位過于籠統(tǒng)，服務對象不清晰，無法針對客戶關系進行有效落實個性化服務，造成很多客戶對銀行服務質量的滿意度降低。

3.個人金融業(yè)務客戶關系管理機制粗疏

有些地方商業(yè)銀行針對個人金融業(yè)務流程不能堅持市場需求導向進行分工協(xié)作，將個人金融業(yè)務機械劃分，造成客戶關系管理模式不科學，營銷機制不完善，服務職能缺失，客戶關系管理措施粗放疏漏，導致很多優(yōu)質客戶資源的流失。

4. 個人金融業(yè)務管理技術模式相對滯后

很多商業(yè)銀行網絡信息電子化服務設施還不完善，先進的信息管理技術沒有得到有效推廣，很多個人金融業(yè)務很大程度上仍由人工操作并停留在存取收付流程業(yè)務上，金融產品的開發(fā)項目結構盲目不合理盲目，客戶關系管理模式落后。

四、優(yōu)化地方商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理與發(fā)展的對策分析

1. 提升管理人才素質，強化客戶服務理念

隨著當前金融市場環(huán)境的復雜形勢變化以及開放程度的不斷加劇，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展需要綜合素質較強的人才資源，優(yōu)化客戶關系管理的服務理念，整合與提升金融管理人才素質，是實現(xiàn)金融管理科學化的前提保障。

2.優(yōu)化金融市場環(huán)境，定位客戶服務對象

面對競爭激烈的市場發(fā)展環(huán)境，商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務開展要堅持客戶關系管理的實效性原則，優(yōu)化金融市場的內外環(huán)境，加強人才資源的引進培養(yǎng)，整合金融管理組織職能建設，明確定位客戶服務對象，開發(fā)客戶資源。

3.完善金融管理體系，拓展個人金融業(yè)務

根據(jù)實際需求，構建和完善合理的金融管理體系、經營運作與激勵評價保障機制，相應調整內部組織架構，充分發(fā)揮市場價格機制在遴選優(yōu)質客戶中的作用，強化客戶關系管理職能，協(xié)調和優(yōu)化客戶服務結構，實現(xiàn)金融業(yè)務領域的拓展。

4.整合金融營銷渠道，創(chuàng)新客戶關系管理

采用信息科技手段，強化科學管理體系建設，完善客戶信息的采集處理系統(tǒng)，靈活針對性服務原則，創(chuàng)新客戶關系管理的技術評價措施，對客戶實施針對性營銷和差別服務，根據(jù)客戶需求，加強金融營銷和產品創(chuàng)新，正確引導市場消費。

五、結束語

總之，社會主義經濟建設形勢下，深化金融管理改革，完善商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系管理機制，強化金融服務職能，協(xié)調客戶關系，提高金融業(yè)務效益，是促進商業(yè)銀行客戶關系管理可持續(xù)發(fā)展的有效策略。

參考文獻

[1] 李波.我國商業(yè)銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀與對策.商業(yè)經濟，2008

[2] 任碧云.我國銀行發(fā)展個人業(yè)務之探討.金融研究，2001

作者簡介：羅瑋琳（1984-），女，哈爾濱商業(yè)大學，研究方向：市場營銷。