支付即溝通

有一天，我15歲時的老板打電話給我，說因為不能接受刷卡付款而錯過了一筆2000美元的生意，他很沮喪。我們都在想，耳朵邊上iPhone幾乎能當電腦用了，為什么仍無法完成這筆交易？一個月后，我們做出Square的雛形，就是一個信用卡刷卡器，只要把它插到iPhone、iPad 或Android 手機上就能刷卡，然后生成電子賬單通過電子郵件發給付款者。

真正能打動人的是這個產品已能用了。要說服別人，最好的方法就是給他們看已經可以用的東西。做 Twitter 時就是這樣，一些投資者來找我們之前就已是用戶，他們的家人也是。這樣故事就很好講，他們很容易理解為什么這個東西會變得很強。Square也一樣，稍不同的是它更現實，真的可以拿他們的信用卡來刷，然后跟他們說：“現在去你的銀行賬號里看看吧，我剛從你卡上刷了3美元。”

我開始逐漸意識到一件很有意思的事：支付其實是另一種溝通模式，是另一種價值交換。每個人都和錢有聯系，但從沒人真正設計這樣一個優美、周到的支付平臺，其用戶體驗是圍繞溝通而非單純的服務和機械的轉移價值。很多零售商花大力氣把店里布置得很漂亮，卻為收據和支付過程感到尷尬。

如果能打造一個把整個支付過程整合在一起的系統，并只產生有用的收據會輕松很多。刷一下，在電子屏幕上簽字，完全不需要紙質收據。但通過刷卡行為，我可以知道這家店的 Twitter 賬號、Facebook 頁面、Yelp 賬號、菜單、營業時間、甚至任何他們希望放到收據上的信息。它可以成為發布信息的媒介，可以和消費者互動，而不是他們的負擔。

商家得到的是什么呢？去美國任何一家咖啡店問今天賣了多少杯卡布奇諾，除了星巴克等少數幾家，他們只會回答“我不知道。我們今天賺了300美元。”賣了幾杯卡布奇諾？下雨天會怎樣？周二下午5點呢？這些都是Google Analytics可以用到的有用數據，但真實世界里的線下商家并沒有這些數據。如果他們想要，可以花1.5萬美元買一套POS系統，但還得找人來搞清楚怎么用。我們想要做的就是建立一個同樣優秀的完整POS系統，不僅能幫人們加快支付過程和感到快樂，還能獲得非常詳實的銷售數據。

這一點非常重要，無論你是剛開始業務還是希望拓展業務。這對任何創業公司或我們做的任何事都非常重要。我從創立 Twitter、Square 以及運營這兩家公司中學到的最重要的一課之一，就是測量使用情況有多重要。你必須測量每樣東西。Twitter 前兩年我們幾乎是閉著眼睛飛行，不知道整個網絡里在發生什么，不知道系統里在發生什么，也不知道人們怎么用它。我們一直都在猜測，所有的依據都來自直覺，而不是直覺和數據的平衡，因此經常宕機。

對我幫助最大的另一件事是學會更好地講故事并認識到故事的力量。如果你想要做一個產品，你就要做一個和它的受眾很有關聯的產品，你要把自己放到使用者的位置并從他們的角度來寫故事。

我們花了很多時間來寫“用戶敘述”：他住在芝加哥，去了一家咖啡店要了一杯卡布奇諾，他們將會有這樣那樣的經歷。這讀起來有點像話劇。如果你能很好地寫故事，那么所有的產品、產品里所有的優先級、所有的設計、所有的協調工作都自然迎刃而解。因為你可以編輯故事、組織與此相關的每個人，從工程師、運營人員、支持人員、設計師到業務人員都能了解到事情進展，從而安排自己的工作。

所以故事非常重要，不停地思考這個故事，思考如何修改或需要加入哪些元素也很重要。我們不希望有很多小故事串在一起，而是希望向世界講一個史詩級的完整故事，解決一個大問題。Twitter和Square都在朝這個目標前進。