用戶體驗—高校信息化使用效益研究的新視角

【摘要】文章從用戶體驗的角度研究高校信息化使用效益，說明用戶體驗對高校信息化使用效益具有影響力，并且信息化建設者可以利用積極的用戶體驗來提高使用效益。

【關鍵詞】用戶體驗；高校信息化使用效益

【中圖分類號】G40-057 【文獻標識碼】A 【論文編號】1009—8097(2011)114028--04

一 引言

高校的信息化已經歷了二十余年的建設與發(fā)展。隨著高校信息化建設程度的深入，資金和人力的投入規(guī)模也越來越大，人們開始對這種高投入的收益產生更多的質疑。余勝泉曾多次在研究報告中指出有關高校信息化的應用效益與建設投入不相匹配的問題。目前相關的研究也表明，我們不能僅從高校信息化建設投入的角度來尋找解決上述問題的方法。在研究過程中我們發(fā)現(xiàn)，在最新版本的ITIL3.0出版物中，不僅更加注重IT服務管理理論的戰(zhàn)略內涵，也提出了另一個重要的角色轉換概念，它提出：“價值的定義和差別存在于客戶的頭腦中”。這一概念使用戶脫離了單純使用者的角色，被同時定義為決定產品價值的主體。這是一種典型的以用戶為中心思考問題的方式，也正是用戶體驗理論的基礎思想。

二 用戶體驗的現(xiàn)狀及意義

用戶體驗被定義為是一種純主觀的在用戶使用產品(服務)過程中建立起來的心理感受。用戶體驗一詞由美國認知心理學家、計算機工程師、工業(yè)設計家唐納德·諾曼(DonaldNorman)提出并推廣。

1 國外研究現(xiàn)狀

用戶體驗最早應用于人機交互設計，其中較著名的有：Jesse James Garrett，總結的Web設計五層要素模型和Krug的可用性定律，他們都是用于指導Web設計的用戶體驗理論；PeterMorville總結了用戶體驗蜂窩圖，它揭示了用戶超越可用性需求的更多體驗需求，用戶體驗蜂窩圖以價值實現(xiàn)為核心，由有用性、可用性、滿意度、可尋性、可接近性以及可靠性6個因素構成。該模型也是目前最受認可的用戶體驗概念模型；Tullis和Albert，總結了多種用于揭示用戶體驗的可用性度量方法。他們認為，對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到，即用戶體驗可度量。

2 國內研究現(xiàn)狀

國內對用戶體驗的理論研究較少，更多的是使用用戶體驗的概念開展實踐研究。

鄧勝利教授自2005年開始從事用戶體驗相關理論的研究，他從用戶體驗的視角，研究提升信息服務質量的方法。并且總結了用戶體驗的作用方式，他認為：“任何用戶(包括消費者、職員和訪問者等)在與網站、產品或應用程序進行交互之前，都有確定的期望和目標……當期望和用戶體驗相符時，會產生積極的體驗，當它們之間發(fā)生沖突時，用戶會產生消極的體驗。”

3 用戶體驗的意義

用戶體驗理論的迅速發(fā)展使更多的產品設計、開發(fā)者開始關注用戶體驗的作用，如今關注并提高產品(服務)的用戶體驗，已被諸如微軟、惠普等多家跨國企業(yè)視為確保良好品牌忠誠度、提高客戶群增長速度和獲得高額經濟收益的有效手段。用戶體驗不僅可以用于描述用戶的主觀感受，也成了影響產品效益的因素之一。因此，我們認為用戶體驗也可以成為影響高校信息化使用效益的關鍵因素之一。

三 用戶體驗影響高校信息化使用效益

1 高校信息化使用效益的現(xiàn)狀分析

我們將高校信息化使用效益定義為：從高校使命和戰(zhàn)略的高度，對信息化建設在高校的競爭能力以及可持續(xù)發(fā)展能力的過程中，其作用和貢獻的綜合評判，是對高校信息化建設的價值的綜合體現(xiàn)。通過觀察高校信息化使用初期的特點和運用的評判方法，我們認為在高校信息化使用的初級階段，建設單位的任務集中在搭建基礎設施環(huán)境，用戶對信息化本身不具備認知能力，因此在這一階段，用戶體驗的作用表現(xiàn)不明顯。在這一階段，建設者通常只考慮兩個方面的因素：即信息化建設程度和信息化產生的價值。并且，建設者們理想地認為建設程度與所獲得的價值之間是正比關系，即我們投入的越多，獲得的效益應該越多。如圖1所示，影響面積s的因素只有X、Y兩個方面的因素，且X與Y為正比關系。

但是，隨著信息化建設程度的深入，建設者們很快就發(fā)現(xiàn)了信息化建設程度與所獲得的價值不一定成正比，如圖2所示，C2是更加接近信息化建設的實際情況的曲線模型，建設者獲得的實際效益S’<期望效益S。

2 用戶體驗影響高校信息化建設效益的方式

我們假設信息化建設者可以準確定義圖3.1.2中的x：建設程度和Y：獲得價值這兩個變量，這也并不能解決如何使信息化使用的實際效益接近期望效益的問題。因此，我們需要尋找一個有效的作用力，這個力不但具有拉動信息化建設曲線的能力，而且具有較強的可操控性，以便信息化建設者可以通過控制它的變化使信息化建設效益更加接近我們的期望。我們認為用戶體驗就是這樣一個作用力。

根據(jù)鄧勝利教授總結的用戶體驗的作用方式的結論(圖3)。我們歸納和總結出圖4，旨在更加清晰地示意用戶體驗作為一種作用力的存在方式，如圖所示，我們將信息化建設活動抽象為一個以用戶(利益相關者)為中心的巨輪，愿景或期望、規(guī)劃或目的、實施或參與、評價與體驗是影響巨輪運動的四個組成部分。它們之間的關系是：信息化建設的利益相關者對信息化建設抱有愿景或使用期望，愿景或期望得到滿足，則會產生新的建設規(guī)劃或行動目的，進而推動信息化建設工作的實施進程或參與積極性，最后經過自我評價或用戶的感知體驗，形成新的愿景或用戶期望，這一循環(huán)過程周而復始，是一個不斷產生新的用戶體驗的過程，而積極的體驗，會使巨輪的四個組成部分相互推動，加快運轉速度并正向運動，如果體驗是消極的，則可能減緩運轉速度，甚至出現(xiàn)逆向運動。圖4剝離了影響信息化建設的其他因素，著重示意了用戶體驗在信息化建設活動中的作用，以及它作為一種作用力直接影響信息化建設成果價值的存在方式。

3 用戶體驗是影響信息化建設成果價值的主要因素

用戶體驗并非是影響信息化使用效益的唯一因素，但是根據(jù)上文的論述，我們認為用戶體驗可以作為影響信息化建設成果價值的主要因素。在用戶體驗可度量且其他條件不變的前提下，利益相關者使用信息化建設成果時，隨時間會產生一系列變化的用戶體驗數(shù)值，我們稱之為用戶體驗曲線。如圖5所示，C1、C2和c3表示3種可能的用戶體驗曲線，面積s則是被利益相關者認可的信息化成果的價值。并且，如圖中C3曲線所示用戶體驗水平有可能向負向發(fā)展，因此消極的用戶體驗水平會得到負價值。

由此我們認為用戶體驗具有向上拉動信息化建設曲線的能力。如圖6，提高用戶體驗可以將信息化建設曲線向上提升并增大圖2中的S’值，即提高信息化使用效益。四用戶體驗作用于信息化建設的全過程

用戶體驗作用于信息化建設的規(guī)劃、建設實施、運行維護和評價四個階段。并且在每個階段都具有獨特的表現(xiàn)力，掌握并利用用戶體驗不同側面的效用，就可以在高校信息化的使用中收獲更多效益。

1 提高信息化建設規(guī)劃與期望的接近程度

用戶體驗理論提供了分析用戶之間差異的方法，這可以幫助信息化建設規(guī)劃者了解多層次的用戶期望。信息化建設規(guī)劃越貼近大多數(shù)人的期望，則信息化建設的風險越低、獲得高收益的可能性越高。另一方面，借助用戶體驗以人為中心思考問題的方式，有利于提高信息化建設規(guī)劃中的人文價值，這一點對于重視社會效益的高校來說具有很大意義。

2 提高信息化建設實施過程中的參與度

在SteveKrug的Web體驗理論中，用戶具有懶惰的特性，因此想要獲得用戶的積極參與，必須尊重和迎合用戶的習慣。用戶體驗理論同樣提供了揭示和預測用戶的行為的方法，這就為信息化建設過程中具體實施方法的選擇提供了客觀依據(jù)。使信息化建設的實施能夠盡量符合用戶的原有工作模式和行為習慣，有效降低用戶的排斥情緒，提高參與熱情，保證信息化建設的順利實施。

3 信息化建設運維階段的效益增值

Standish Group在2006年的CHAOS Report中對IT項目成功率進了統(tǒng)計，如圖7所示，雖然信息化項目的成功率逐年上升，但是需要補救和徹底失敗的項目仍然占據(jù)多數(shù)。信息化項目的補救一般投入巨大，收效甚微，給運維階段帶來了巨大的工作壓力。并且由于受信息化建設本身的特點制約，項目一旦進入運維階段，項目缺陷將很難補救，彌補缺陷的同時可能帶來更加嚴重的問題，比如信息化項目的變更伴隨著的巨大風險。

但是，基于主觀感受的用戶體驗是在認知過程中形成的，受心理因素影響較多，因此受客觀條件制約較小，信息化建設者可以通過提高用戶體驗的方法來彌補項目本身的客觀缺陷，在運維階段的實現(xiàn)效益增值。這種方式風險低、成本低、效果可預期，如圖8所示，改進服務導航條的歸類方法使服務更具可尋性，或推出可提高用戶滿意度的客戶服務項目都可以提升用戶體驗。一旦用戶產生了積極的用戶體驗，則會開始對項目產生正面感受，忽視項目中的缺陷，這樣項目缺陷就在用戶體驗的巧妙作用下達到被彌補的效果。

4 提升信息化建設評價客觀性

揭示用戶體驗的可用性度量方法是建立在可靠的測量體系之上，一般通過一系列的實驗設計取得被測服務的用戶體驗相關的數(shù)值。根據(jù)不同的研究目的選擇適合的度量方法(表1)，可以幫助我們度量用戶的主觀感受，這是傳統(tǒng)客觀評價方法的必要補充，評價結果將更加接近信息化建設的真實狀況，也為新的信息化建設規(guī)劃提供更加客觀全面的參考依據(jù)。

五 總結

綜上所述，積極的用戶體驗可以提升高校信息化使用效益，并且用戶體驗的理論與方法可以應用于信息化建設的全過程，這樣就有助于以較小的成本實現(xiàn)建設成果的升值。需要注意的是，用戶體驗基于科學的分析方法，不是簡單的表面工作，它更多的依靠科學的調查和統(tǒng)計分析結果，才能進一步展開用戶體驗的調整與實施工作，這需要由專業(yè)的分析人員、技術人員組成的團隊共同完成，比如專業(yè)的用戶界面設計人員、wleb信息架構設計人員等都是完成用戶體驗工作的必要成員。

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用戶體驗的作用將隨著信息化建設程度的深入而越發(fā)明顯，它的存在影響著高校信息化使用的實際效益與預期效益的接近程度，它的存在揭示了信息化使用效益增長不能單純依賴信息化建設數(shù)量積累的客觀現(xiàn)實，它的存在也將為信息化建設者提供一條獲取更大效益的捷徑。